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马甲线背后的呼叫中心客户服务

2018-05-04 09:49    来源:http://www.emicnet.com/    作者:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

 

随着第十三届全运会召开日子的逐渐离近,整个天津都被运动的氛围笼罩着,纵然炎炎夏日,天津人民仍然用最饱满的激情翘首期盼地等待着8.27日这天的到来。

谈起运动,儿时的记忆不过是围着那椭圆形的操场不记圈数的奔跑,而对于现在的人来说,空气质量的每况愈下让大部分人更倾向于室内运动,大量的健身俱乐部就在如此刚性的诉求下产生了,并且一度让很多投资者看好实体健身房的发展前景。

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然而随着近些年大量健身APP的出现,包括keep,火辣健身和Fit私人健身教练等等,这些健身app不仅可以让大众消费者在家里轻松享受健身私交的指导,还有饮食管理和健身交流群,宣传上有明星助力为其代言,受欢迎程度可想而知。毋庸置疑的是,互联网又一次用实际行动冲击了实体经济之健身行业。

这里如果你看过易米君之前的行业分析相关文章,你定会理解面对互联网对于实体行业的冲击,除了选择适应改变之外,没有其他任何解决之道可言。

江苏英派斯健身俱乐部就是一个很好的案例。隶属于青岛英派斯集团,凭借英派斯集团强大的经济实力和精英团队,秉承“健康力,生命力”的经营理念,致力于国际流行时尚和健康运动的推广普及,是一家面向中高档客户的健身俱乐部。

然而,就是这样强大的健身俱乐部在面对互联网冲击的时候,也会愿意暂停前进的脚步,思考如何提高企业的客户服务?如何让更多的大众消费者愿意走出家门来到他们的健身房进行锻炼健身。同时在面对一些高端品质的健身俱乐部的汹涌出现,让客户服务的提升更是迫在眉睫。这便是江苏英派斯健身俱乐部选择与行业内备受好评的搭建智能客户服务系统的易米云通进行合作的原因。

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易米云通与江苏英派斯健身俱乐部的第一次会面是去年年底的时候。尽管之前易米云通已经有了很多相关行业案例参考,然而本着认真负责的专业客户服务态度,易米云通的江苏团队还是在充分准备后才与英派斯的负责人进行会面。

为了做到具体问题具体分析,易米云通的江苏团队首先认真聆听了英派斯负责人对其当前困扰问题的讲述:像众多健身俱乐部一样,江苏英派斯健身俱乐部也拥有自己的以400开头的客服电话,并且统一由总公司的客服人员接听呼入电话,任何关于会费或者服务不满意的事情都是由总公司那边首先进行处理,在挂断客户电话后,再由总部客服人员人工拨打相应俱乐部进行跟进处理。

如此看似正常的处理问题顺序

实际上存在很大的问题

首先,工作负担重。总部客服人员的在倾听完消费者的问题后还要转述给相应门店的客服人员,其中避免不了传话中可能出现纰漏问题;另外,挂断电话再人工拨号的转接方式也将客户问题的处理时间无形中延长,导致处理问题的效率非常低。

解决之道

随后再了解完英派斯真实痛点后,易米云通的江苏团队很快就为英派斯健身俱乐部制定了相应的解决方案。

选择使用易米云通的呼叫中心客服系统 重新搭建江苏总部的客服中心,英派斯总公司的客服人员作为客户问题的首位接待方只负责简单的接待工作,然后利用米话呼叫中心的语音转接功能直接转接给其他坐席(出现问题的英派斯分公司),这样不仅节省客户问题的处理时间还能避免二次传话造成的不必要的错误麻烦。

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另外,米话呼叫中心的云录音功能帮助英派斯健身俱乐部在处理投诉事件的时候有迹可循,客服人员在进行服务的时候也会有意识的注意客户服务质量,进而提高英派斯俱乐部的整体服务水平。

众所周知,运动可以产生让人快乐的多巴胺,而制造大量多巴胺的场所之健身俱乐部也会遇到很多客户问题。 

因此,在面对大量热门健身app产生的同时,选择有效的及时处理客户问题才是目前可以长期生存的最佳选择,江苏英派斯健身俱乐部选择了易米云通的米话呼叫中心作为提升客户服务的利器,那么身为同行的您呢?

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