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​客户流失会让你的企业受到什么危害

2018-01-11 09:42    来源:http://www.emicnet.com/    作者:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

  

很多人都玩过《愤怒的小鸟》,有一只鸟,飞到半空中,以抛物线的姿态,这条抛物线可以分成四个点,起飞点、平衡点、快要降落点、降落点,是不是客户的生命周期有类似之处,从消费开始、成长、稳定、下降,最后离网。

我们想让这只小鸟飞得远一点,不要立刻落地,落地就相当于客户流失了。

客户流失会让你的企业受到什么危害

在saas专家眼里,商业就是数学问题,如果客户留存的足够久,他支付的费用超过了获取客户的成本,这就是一个可获利的客户,只要有足够的可获利客户,你的公司就能成为独角兽。

但事实是付费用户是会流失的,流失意味着你没有获取用户的全部价值,因为你没有帮助客户取得他们想要的效果,客户也没有你们的关系当中获取到所有的价值。

你花费时间、精力、资源、金钱获取的用户流失了,这个过程中所付出的成本你有考虑过吗?

接下来让我们探究一番:

我知道这听上去反直觉,如果你获取了不适合你产品和服务的客户,哪怕获客成本很低,因此带来的客户流失,伴随着情绪以及其他无形资源的流失,都会对你的业务产生负面影响。

流失率除了直接影响收入,除此之外还会对你的公司造成以下5个你没有意识到的损失!

客户流失损害公司估值

如果你的公司客户流失率很高,潜在投资者或收购者会在给出估值时“打折”(他们会有不同的说法,但都是这个意思)。他们要么对你的公司缺乏信心,认为你的业务或管理能力显然存在的问题,或者仅仅只是利用了这一点已达到利益最大化。

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记住,投资人是在拿别人的钱投资(vc、机构投资者、公司并购者),尽可能为出资人以及利益相关各方获取最大的收益是他们的目标,所以他们会以各种理由得到最好的估值,你不能说这是好还是坏,但事实就是这样。

所以遇到这样的事情也不要太消极,如果你的业务和所在领域很有优势,就能达到合理的估值,设置溢价,理论上你也会得到一个很好的回报,无论如何,你需要知道高流失率(不管其它方面有多好)是一个杠杆,投资人会以此做出更有利于他们的交易。

客户流失会对你可获取的市场规模造成损失

投资者、买方可能会因为高流失率给你的公司估值打折,原因在于流失的客户不再是你的潜在市场的一部分,当你说的你可获取的市场规模有多大的时候,实际上你需要减去那些你曾经流失的客户。

如果你流失客户的速度比获取新用户的速度更快、这就意味着你可获取的市场规模在缩小。

一旦客户流失,他们就不会再回来了,所以你需要慎重考虑,从创业第一天就开始建立你理想客户档案,可以改变方向,但这可以保证你不会再正确的道路上偏离太远。

客户流失为你的竞争对手输送弹药

客户流失或者停止续费,并转向你的竞争对手,你以为他们不会告诉你的竞争对手他们为什么要抛弃你?那你就大错特错啦。

当他们向你的竞争对手吐槽为什么不继续和你合作的时候,这种行为从心里上更加强化了他们的选择离开你的决定是对的,所以哪怕他们的客户体验并没有那么糟糕,但是他越是谈论离开这件事,就越会增强那些糟糕的体验的印象。

而且当你的竞争对手了解到你的问题之后,会告诉那些潜在客户,你的缺点对竞争对手来说是非常有价值的信息,他们会在推销过程中使用者把柄,让那些对你满意的客户也离开你,转而选择他们,离开的客户也愿意告诉你的竞争对手他对产品有哪些要求,从而帮助对手做得更好,不需要很多流失的客户,你的竞争对手就能有足够的弹药在销售过程中击败你。

你应该了解你的竞争对手是不是在这么做,并且了解如何应付:“在早期,我们的确犯了一些错误,但随着时间的积累,我们已经帮助了很多客户取得成功,我们已经了解了我们需要哪种类型的客户,并且我们只和这种类型的客户合作。如果有必要,你也可以用同样的方法反击竞争对手,虽然我不喜欢这种做法。

客户流失会伤害你的名誉和市场情绪

基于第三点判断,你流失的客户除了把离开的原因告诉你的竞争对手,还会告诉他们的同事、社交网络当中的同行和行业团体,他们会在各种网络空间吐槽,回答一些可能由你的竞争对手匿名提出的关于你的问题,这些问题关于你的产品,公司,定价等等。

你曾经的客户从上一家公司离职,加入新的公司,他们会把对你的产品不好的评价带到新公司,如果想要接触这家公司,让他成为你的客户,你需要面对来自这家公司内部的障碍。这些都会伤害你的信誉并且对市场带来负面的影响,而且这些会一直持续下去!

客户流失打击员工的士气

获得客户、完成交易、做市场营销、引导客户、支持和服务态度不好的客户,这些都是很艰苦的工作,坦白讲,不论关于产品,公司还是管理,在一个负面评价非常多的公司工作是非常糟糕的一件事。

员工确实看重薪资,但是能够让员工在工作中感到自豪同样重要,如果一家公司的客户不断的流失,那么员工也会不断流失,尤其是高层员工,在一个被持续不断的消极所包围的地方去维持一种积极的文化是很难的,在一个高客户流失率的公司,想要维持“以客户为中心”的文化,更是难上加难,相信我,员工在这种虚伪的文化中不会停留太久的。

是的,客户流失会给公司造成真实的损失,而不仅仅是营收或者估值的降低。

在SaaS企业客户中,客户留存度几乎成为每个SaaS公司的核心分析指标。

客户成功的数据化管理就越发的重要,通过客户成功分析及时找到这些忠实的粉丝,就等于找到下一次营销的机会。

易米云通的呼叫中心 数据报表分析工能,就可以通过统一化的工单,针对客服与用户的沟通、销售与客户沟通来分析、管理及时的进行调优,找到有效商机,也就是“高温度”客户。从而为客户成功经理以及销售人员提供最新的客户动态,让企业内的客户支持部门,有针对性地及时跟进,增加他们的人数和有效得利用他们的声音, 满意的客户常常会变成热情的产品推广者。他们的使用经历、成功故事和推荐非常有说服力和吸引力。

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