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呼叫中心客服不论何时，学会听、才会说

2018-05-04 03:53    来源：行业资讯    作者：

语言是一种神奇的道具，是人与人交流的基本工具。

它不仅是帮助我们了解彼此的媒介，也塑造着我们对周遭世界的知觉，影响着我们对他人所持的态度。

听懂语言传替的信息对我们非常重要。如果听不好会给自己带来什么？会给客户带来什么？会对工作带来什么？

所以我们接触到的都是强烈的提示！当面听是一种工作场景，在电话里听是另一种工作场景。哪种场景处处需要听？非呼叫中心 坐席莫属！

但是，事实我们从这么多年的呼叫中心的电销职场的结果来看，如果要单独的从听上提高业务能力或是提高销售业绩简直是天方夜谭。

比方说：继续会在会议中，讨论中，中午吃饭，下班路上打断他人的发言；领导与坐席谈话时，经常听到坐席说： 你听我说 ，你听我说~ （抢话）；他人分享的时候，表现出来一种不屑一顾的蔑视加强版表情；回应的问题时粗暴，简单，随意……

镜头一转：一旦到了电话线上，坐席们又表现得很有礼貌，很在乎客户想法和感受。看他们打电话的姿势与神态，也发现非常耐心的在倾听与聆听。

但是这并没有给他的成交带来任何帮助，因为你在仔细的观察他们，大家所谓的电话线上的倾听不是发自内心的，更多是处于一种无奈与忍耐!

但是电销坐席并不这么认为，他们认为已经尽了自己最大的努力来改变自己，尽了最大的努力来迎合客户，尽了最大的努力来提高销售业绩。

这些往往是由于在生活中无法做到耐心倾听别人所导致的。

倘若会听、会尊重客户的需求、会设身处地的了解客户，估计很难会有搞不定的客户

换位思考其实并不难懂。难的是，在这个领域，这个角度的换位思考！

抛开以利益为目的的谈话，不论客户是在当面亦或是电话线上，如果感受到了真诚倾听、回应才能对销售有真正的价值与帮助，继而我们才能从中了解到客户的真实问题、让沟通的效能发挥出最大效果。