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服务产品化：走向AI服务时代的必由之路

在整个服务领域向AI发展的今天，服务产品化是其发展的必由之路。服务产品化不是简单的服务打包，也不是简单的将传统服务内容迁移到机器服务，而是从产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。

前世今生：概念的来源与发展

“服务产品化”的概念最早来源于IT服务领域。2006年在IBM服务部门成立10周年的时候，IBM提出全面转型“服务产品化”。 服务产品化就是通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，把服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。

早期的服务产品化更多的是在解决服务交付的标准化问题以及服务的收费或价值衡量问题。

伴随着国内互联网领域的高速发展，在互联网的新语境下，“服务产品化”的概念有新的延伸和发展。由于互联网公司很多天然就是向客户提供某种服务，如社交、购物、出行、资讯等服务内容，而承载这些服务的载体一般都是其互联网产品，而此时服务与产品的融合也成为必然趋势。而这一理念也在不断影响和渗透着新兴服务领域的运营思维和运营路径，不断将其发扬光大，并且在悄然改变服务运营领域的很多玩法。

如国内最大的电商平台，其服务部门核心能力和重心就是打造高效的技术和数据驱动的服务产品去满足海量客户需求和解决客户痛点，同时保持好的客户体验，而必要的人工服务内容作为补充几乎全部外包。

互联网领域良好的产品思维和经营思维，在服务运营上重视“产品、服务、营销”三者的融合，做到三位一体，其中尤其是产品和服务的融合。他们信奉产品即服务，所有的服务交互都是承载于产品之上，因此服务产品化的思维也就水到渠成。“好的产品就是用完即走”，就是这种思维最极致的体现。

产品视角：服务产品化的核心精髓

在传统客户服务领域一直是存在诸如以下的痛点，而通过服务产品化能很好的解决或减轻这些痛点：

服务一致性问题：传统的服务一致性更多是靠服务规范或服务标准严格的执行以达成。然而人不是机器，跨渠道的流程设计也不可能万无一失。而在服务产品化思维下，统一版本的产品管理模式可有效解决该问题，使统一的客户体验更容易把握。

服务定制问题：通俗点就是个性化服务的问题，在传统模式更多依靠服务人员的主观能动性以及有限的系统支撑去达成，不要说服务做到“千人千面”，能做到“千人十面”就已经相当了不起。而在服务产品化思维下，通过智能算法以及大数据产品的综合封装，服务产品从理论上可以解决“千人千面”的问题，其个性化程度取决于你掌握客户大数据的多少以及你的客户画像和建模能力。

服务快速升级和改善问题：服务是需要按照PACA思路持续改善和快速升级，而在服务产品化思维下，产品的快速迭代能很好的解决该问题。

服务针对性问题：传统的服务思维关注客户满意，而产品思维更多关注客户痛点，产品的痛点思维模式使得服务产品能很好的聚焦于客户痛点，并且持续的快速迭代和改善。

大规模普惠服务问题：传统服务领域对人工过于依赖，服务能覆盖的对象相对有限，大规模普惠服务势必造成服务成本激增，而通过服务产品化可有效解决服务成本的问题，在客户体验与服务成本之间寻求最佳平衡，如文字机器人或语音机器人产品的应用等。

服务的退出问题：很多服务内容或服务功能在运营环境下都面临着退出的问题，而传统的服务下线模式似乎解决的也不是那么完美。而从产品的视角通过对服务产品的全生命周期管理可以很好的解决该问题。

看完上面也许你会说服务产品化跟我们现在做的也没什么差别，不就是将传统的人工服务尽量通过IT化的方式向自助或机器服务上迁移。而我想说的是，真正的服务产品化是一种对服务思维方式的改变，是对原有服务起点思维的一种颠覆，其核心精髓就是通过产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。

在互联网的环境下，产品是什么？产品就是“讲故事 + 定需求 + 管版本”这三件事情。“讲故事”就是告诉客户我是做什么的，我能为你解决什么问题或带来什么价值；“定需求”就是洞察客户需求，特别是痛点需求，有针对性的去满足或解决；“管版本”就是统一标准和内容并根据运营的需要掌控发布节奏，保持一致性。

我们的服务理念与产品的内容是高度契合的，正如前文提及的传统服务的那些痛点。通过产品的视角来规划和设计服务，讲好服务产品的故事，深刻洞察客户需求并直指痛点，管理好服务产品的快速迭代和发布，使得我们的服务运营与互联网的发展快速融合，并且能有效解决传统服务领域的诸多问题，我想这是未来服务的发展趋势。

在互联网+的环境下，产品是由新技术和大数据去驱动发展的，而为了打破传统呼叫中心 客服高成本、低效率、客户体验不可控、个性化难以深入、服务价值难以彰显等痛点，未来的“新客服”也一定是新技术与大数据驱动的。从服务发展的未来驱动力来看，其与产品的驱动力也是高度吻合的。

未来已来：用服务的产品思维去拥抱AI“新客服”

随着AI技术的不断成熟以及向服务领域的持续渗透，AI将在服务领域扮演更加重要的角色，而这个逐渐变化的过程也就是服务产品化不断深入演进的过程。

AI时代的“新客服”将呈现出“智能化、个性化、价值化”三大趋势。智能化将持续加大智能技术的应用以更低的成本向更多的客户提供更高效的服务，个性化将同营销领域的“千人千面”一样，为客户提供“千人千面”的个性化服务，价值化将更好的体现和度量服务的价值。

而这三大趋势其实都是传统服务模式很难去做的很完美的，而通过服务产品化的思维，从产品的视角来规划和设计服务，通过服务与AI技术的结合，以AI来驱动服务产品的持续优化和提升，使得未来服务的“智能化、个性化、价值化”成为可能。

在AI新客服时代的客服中心，由于智能技术的成熟和大范围应用，我们拥有最多的将不在是客服代表，而是服务产品经理，他的核心工作就是去“讲故事、定需求、管版本”：真正洞察客户需求，做好客户与产品开发之间的桥梁，将成熟的AI技术与客户需求完美契合，直指客户痛点，为客户提供高效和个性的服务内容，为客户创造价值，并且也使服务本身做为一种产品定价和收费成为可能。

服务产品经理的核心能力就是业务洞察、逻辑归纳以及业务抽象能力，他需要对客户需求有持续深刻的理解，对业务高度抽象的能力以及良好的逻辑归纳能力，他们是服务产品化真正的中坚力量。AI时代的客服中心，人人都应该是产品经理。

服务产品化，将是走向AI服务时代的必由之路。我们需要的不是做什么，我们需要的是去提前改变我们对服务的固有思维模式，用前瞻性的眼光去拥抱未来。

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