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国内呼叫中心产业拥有非常大的发展空间

2018-05-07 03:51    来源:网络    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

  

       时至今日,尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展,但市场饱合度还很低,尤其是以中国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高,呼叫中心市场需求仍将持续高速增长,未来呼叫中心产业的发展空间巨大。

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       呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且,每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

  现代呼叫中心则是基于CTI技术(计算机电信集成技术),充分利用计算机和电信通信网的先进功能,集成并与企业连为一体,是一个完整的综合信息服务系统,它能有效、高速地为用户提供多种服务。

  可见,呼叫中心是一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,目前广泛应用于银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业。

中国呼叫中心发展

  1998年以前,中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后,随着中国电信业的增长,呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视,2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期,坐席的增长速度放缓,但近两三年来,受国家政策驱动,以及国内经济大环境的高速增长所推动,行业迎来新的发展机遇,投资规模快速扩大。

  截至2015年末,中国呼叫中心市场投资达到1337亿人民币,坐席规模突破100万。在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业,目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。

  另外,2009年以来,中国呼叫中心产业销售规模的年增长率均保持在15%以上,截止到2015年底,行业全年销售额达到7亿美元。在三网融合的形势下,国内的中国呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。

  伴随着我国呼叫中心产业的逐步发展,国内越来越多的企业加入呼叫中心队列,与此同时,国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下,纷纷进入中国市场。截止到2015年底,国内呼叫中心产业内,经营已成一定规模的企业数量约为1870家左右,2010-2015年复合增长率7.54%,随着网络和电子商务的进一步开展和普及,国内呼叫中心产业内企业数量必将继续保持增长。

  新的市场环境呼唤更多创新。要想在新的市场环境下立于不败之地,呼叫中心方案提供商们必须改变原来的思维方式。随着统一通信技术的发展,现在的企业呼叫中心系统不必局限于某一单一的模式、单一的厂商、单一的平台。也不仅仅提供单纯的语音服务。融合视频、数据、IM、E-Mail等多种服务业务的统一通信模式已经成为企业的主流选择。业务服务的融合将促使呼叫中心平台的融合,平台的融合将促成更多的厂商合作,厂商的合作则必然促使呼叫中心平台逐渐走向开放。

  在移动互联时代,网络的连接不再只是硬件和协议接口的连接,更重要的是软件间的连接。易米云通的智能语音平台通过对多省语音平台间的自由调度,让语音能力可以被即时调度,可以被其他软件集成,从而为企业提供一站式语音通信服务。在2017年,易米云通的服务已经覆盖了全国二十余省、近300个城市、发展了超过70万的用户,七月份语音通话时长已达到2亿分钟/月。随着云计算和人工智能的不断发展,相信易米云通的智能语音平台会发挥更加积极和重要的作用!

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