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大数据时代下呼叫中心让企业发展如虎添翼

2018-05-09 11:37    来源:人民网-贵州频道    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

        在大数据时代打造呼叫中心,对于带动数据中心发展,推动大数据产业集聚,具有重要现实意义。应该说,在日常生活中,呼叫中心无时无刻无处不在。譬如,在日常当中的10086、10000号等就是常规的呼叫中心,还有人们订机票、订酒店、订餐等都会涉及呼叫中心,同时在工作中时刻都会接触到呼叫中心这一类型。因此提到“呼叫”,很多人会直观地认为,呼叫中心主要就是“呼叫”,平时接到的客服电话就是典型。

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  可事实上,呼叫中心并不只是完成简单的“呼叫”任务。呼叫中心是一个相对集中的场所,由一批服务人员组成,属于人才密集型和知识密集型产业,能够有效解决就业和带来产业,培养发展大数据产业所需的关键人才。呼叫中心虽然在中国起步缓慢,但紧随一大批数据企业的落户,其发展势头明显。

  另外,呼叫中心的最终目的是带动大数据产业和促进产业转型发展。发展大数据,不是仅仅依靠数据中心提供数据储存,而是要借助呼叫中心转化储存数据,提供更好的增值服务。

  从这个意义上来讲,呼叫中心并不是简单的“呼叫”,它主要是指最具体的数据服务和数据应用。呼叫中心的发展,不仅能找到不同呼叫中心间的关联性,还能对有价值的数据实现共享,在数据中心企业间将关联数据集聚,形成集聚式、联动式的大数据产业发展多元化格局。

  呼叫中心服务渠道不断增加

  新的市场环境呼唤更多创新。要想在新的市场环境下立于不败之地,呼叫中心方案提供商们必须改变原来建设呼叫中心的思维方式。电话、传真、邮件、短信是呼叫中心最传统的服务渠道。而如今,APP、微博、微信、视频这些新兴渠道越来越成为大家生活不可缺少的互动方式。

  服务渠道的增加,不单单给运营管理增大了难度,也对联络中心平台部署和服务水平也带来了新的要求,企业需要关注渠道多样化,跨渠道无缝转接,渠道统一管理的问题,以实现客户优质的服务体验。

  对于呼叫中心企业来说,服务质量是呼叫中心的生存之本,随着客户主导市场的格局形成,呼叫中心也逐渐将关注点转到了客户满意度。虽然接通率依然重要,但是更加重要的是客户在整个过程中的体验。

在呼叫中心不断发展的今天,我们常常看到:呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展,很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心,仍然还在延续着旧有的那套管理制度,也许还是十年前的那份管理手册。然而,在呼叫中心发展日渐成熟的阶段,这一切,更应该与时俱进。 

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