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618是“受难日”还是“狂欢节”？ 智能语音机器人来告诉你

2022-03-09 03:05    来源：同名微信公众号    作者：易米云通

618来了，购物盛宴开启，但消费者在享受购物乐趣的同时，也难免会遇到一些扫兴的事。在购物节期间，商家客服永远都在忙，往往等了很长时间都没有回复；即便回复也是千篇一律的几句话，要么让你等待，要么仅仅打个招呼，让你有火也不知道往哪发。更让人火大的是退换货的时候，你不会知道你的退换货什么时候能完成，没人跟踪，仿佛安抚你一下就结束了。这时你会怎么办，当然是放弃这个让你糟心的商家了，难不成还留着过年？ 

一年一度的618全球年中购物节已经成了商家的狂欢节，今年也不例外，空气里到处弥漫着买买买的气息，商家们跃跃欲试，消费者更是摩拳擦掌。京东早早在6月1日就开始了自己的优惠活动，一波波战报显示出人们的购买热情，与之对应的是，商家和物流快递企业的客服人员也进入了自己的繁忙时期。

618期间客服迎来挑战 传统模式缺陷明显

电商的狂欢节，在传统客服眼中，却成了“受难日”。货站堆积如山的商品，意味着数以万计的售前咨询和售后服务，这对客服人员是超大的压力，对客服系统更是巨大的挑战。在传统客服模式下，客服人员依靠培训和经验来处理问题，但是人的精力是有限的，客服很多时候无法高效地统筹规划，只能程式化地进行工作，导致服务品质并不能尽善尽美。

痛点一：刻板的话术让客户厌烦

客服人员在入职前，首先要进行相关培训，问候语、结束语、基本话术大同小异，单一老套，很容易引起客户的“审美疲劳”，产生抵触情绪。

痛点二：超大的工作量让商家应接不暇

在618期间，客户咨询的数量将是平时数十上百倍，单纯依靠客服人员进行相关产品介绍，引导购买的话，有相当一部分客户的咨询将无法得到快速、有效的回复，极易导致该部分客户转向其他类似商家或者放弃购买。

痛点三：售后服务难以长期追踪，客户体验差

大量的订单必然导致售后服务频率的提升，但是在传统模式下，客服人员处理商品理赔及其他事宜后，没有有效的手段对客户进行追踪，客户的售后体验比较差。一旦售后服务没有达到客户的预期，客户将对商家及商品产生不信任感，给出差评，影响商品的推广销售。

解决方案一：智能语音机器人让话术不再单调易米云通智能语音机器人有着储备丰富的多维度知识库，并可在与客户的问答交互中谨慎逐步地进行深度学习，不仅可以自行设计话术，让客户的咨询过程交互体验更好，还可挖掘咨询过程中的潜在营销信息，提高销售成单率。

所谓智能语音必须具备能在毫秒级响应时间内，超越人工客服大脑反应的极速处理的能力，而易米云通智能语音机器人更是优于同类机器人1-2倍。其智能语音支持话术中含有变量，具备业内顶尖训练技术，使语音库可以媲美“真人”。

另外，智能语音机器人还有全程录音功能，便于咨询过程产生的问题能及时得到调整。

解决方案二：智能语音机器人+在线客服助力商家完胜

传统客服模式存在难以解决的弊端，在技术进步的推动下，催生了云呼叫中心的诞生，易米云通新一代云呼叫中心就是国内市场上的领先者。易米云通专注于以移动互联+SaaS方式重新定义企业语音/沟通平台，构建了智能语音机器人、智能在线客服、智能语音平台等众多智能化工具，完美解决了传统客服模式的弊端，帮助商家和物流快递在暴涨的客户咨询数量面前也能轻松应对。

易米云通云呼叫中心为商家带来了无需硬件部署，随时可以开通的企业语音、云呼叫中心、号码保护等服务，并且按照SaaS方式提供随时按需使用，轻松应对销售和客服工作量潮汐式的增长与消退。

解决方案三：智能在线客服让售后服务轻松获得五星

易米云通面对电商商家和物流快递客户咨询数量的突然增多，采取了智能排队的协调措施，智能在线客服可以通过系统识别优先处理等待时间长的客户。同时，智能在线客服还通过人工服务+智能问答机器人双引擎集成一体化操作，进行多轮交互完成对话，提高工作效率，减少不必要的人工消耗。智能在线客服实现了一对多服务，让客户的问题尽快得到解决，避免潜在客户的丢失，帮助商家提高销量。

7*24小时全方位与客户沟通 永不离线的全渠道智能客服

智能在线客服不同于传统客服的最大特色就是它可以提供7*24小时全方位客服服务，无论客户何时进行咨询，都能得到快速回复，大大提高了客户的服务感受。而工单系统的设置，让客户的问题可以得到流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率；同时工单系统还保存了工单从创建到解决的所有操作记录，客服可以随时查看工单处理进度，保证客户的问题能够得到有效解决。

工欲善其事，必先利其器。面对商家大促带来的众多客服问题，易米云通新一代云呼叫中心给传统客服带来了最佳解决方案。不管是618还是双十一，客服的本质都是不变的，以客户为中心，实现用户服务体验的升级。通过易米云通全新科技赋能的智能解决方案，618也变成了客服的“狂欢节”，商家和物流快递企业让客户获得更佳的服务享受，对其商品销售形成巨大的推动力，助力实现618大卖！