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呼叫中心外包一定要做好这五个步骤的把控

2018-08-20 10:23    来源:网络转载    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

现代企业已经认识到,客户是企业的生命,失去了客户的企业没有任何存在的价值。很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势,利用呼叫中心服务,企业可以对客户进行有效管理、增强客户满意度,提升企业品牌形象,有效的进行客户维护。

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  呼叫中心又分为自建型呼叫中心和外包型呼叫中心,企业进行呼叫中心自建成本高昂、难以对呼叫中心进行管理运营并且缺乏经验,专业人才缺乏。因此,专注于呼叫中心服务的外包型呼叫中心企业应运而生。

  呼叫中心外包——对中小型企业固然很好优势多多,但与此同时面临着质量不过关等方面问题。如何把控呼叫中心外包质量呢,从哪些方面监控呢?

  1、接通率

  行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。

  对呼入式业务来讲,接通率是影响客户满意度的一个重要指标。接通率低一般是由两个原因引起:1、呼叫中心系统出现问题;2、相对呼入量来讲呼叫中心座席量过少;针对这两个原因其解决方法是寻找一个稳定的呼叫中心系统,观察接通率;灵活调配座席资源。以此来保证接通率、保证外包质量。

  对于呼出型业务来讲,接通率是数据质量的一个重要体现。当出现接通率低的情况时首先要排除是否是呼叫中心系统出现问题,第二关注数据质量,分析数据质量,尽可能的保证数据的正确性,必要情况下可安排专门的人来管控数据质量。

  2、服务水平

  行业标准:80%的电话在20秒以内做出应答。

  呼叫中心在制定这个指标时需要衡量满意度和成本之间的关系,指标过高会耗费呼叫中心大量资源,指标过低会造成客户等待时间过长,进而影响客户满意度。其解决办法是适当进行座席数量调配,尽可能的保证客户满意度的基础上降低成本。

  3、平均处理时长

  行业标准:210-330秒

  平均处理时间的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关,影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时,要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题,产生座席应付顾客的现象;谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题,这个时间,质量管理者要加强监控,调出录音仔细分析问题发生的原因。

  4、平均振铃次数

  行业标准:2-3次

  平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标,顾客一般可以忍受的振铃次数为3次,否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数,以减少顾客等待时长,同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率,从而节省呼叫中心的成本。

  5、平均排队时间

  行业标准:≤20秒

  如果顾客等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打,这个时间,不仅使顾客产生抱怨,也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。

  呼叫中心外包抓住质量监控的重点,便可为企业获得最大化的利润,以上五点便是企业(甲方)外包呼叫中心时的注意事项。保证企业在获得利润的同时保证客户满意度。

  在移动互联时代,网络的连接不再只是硬件和协议接口的连接,更重要的是软件间的连接。易米云通的智能语音平台通过对多省语音平台间的自由调度,让语音能力可以被即时调度,可以被其他软件集成,从而为企业提供一站式语音通信服务。在2018年,易米云通的服务已经覆盖了全国二十六余省、近300个城市、发展了超过70万的用户,语音通话时长已达到3亿分钟/月。随着云计算和人工智能的不断发展,相信易米云通的智能语音平台会发挥更加积极和重要的作用!

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