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如何建立一个呼叫中心?

2018-09-03 09:54    来源:网络转载    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

呼叫中心不是客户服务的全部,只是一个具体承载机构。客服是一个服务窗口,不是服务的全部。客服的服务能力来自于公司的支持。客服能解决的问题能力,也是公司解决问题的能力。客服解决问题的效率,是公司运转效率的体现。客服完全能靠电话解决的问题,其实不多。下面易米云通再和大家说说建设和运营客服中心的7个问题。

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  1. 呼叫中心的号码选择?

  一般有三种:

  A、5位号码的短码(全省是96XXX,全国是95XXX,现在好像还有别的号码了),这个归省通信管理局批准,一般只有大企业才能申请到。申请到需要再找具体的话务电信实体机构负责开通。形象高大上,但是很难申请到。

  B、400电话/800电话,400电话,负责承担对方长途费,市话也要承担一部分费用。申请难度小,但是资费高。平均一个电话0.15元。800更贵,所有的费用都有呼叫中心承担。

  C、普通固话,只需要承担电话的基本使用费。接听免费。对于使用者可能需要拨区号,会显得有些麻烦。心得:只要能解决问题,我认为是不是要让用户掏电话费其实不重要。作为企业来讲,能省就应该省。

  2.呼叫中心的系统建设?

  为了考核和监管,呼叫中心的系统是非常有必要上的,这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理,我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况,比如具体的接通电话的个数,未接电话的个数,平均的接听时长,通话录音,线路上的呼叫等待时长和实际的接线人员工作强度的。公司需要知道业务是否有增长,客服的人员是否满足了实际的电话需要。心得:数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的,客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据,既可以监管客服的工作人员,同样也可以监督到配合的相关人员。

  3.中心规模和人员估算

  规模主要是由预期的电话量来确定的。在确定规模的基础上,可以分布实施。一般的建议是1.5W(不同行业,数据也是不同的)人配置一个座席。按照工作时长和座席数来确定人员数量,一般一个座席,需要2~4个人来支撑。心得:人员总是不够用的,人员要有冗余是保障运转的重要环节。

  4.需要什么样的人?

  性格温柔、声音甜美。如何甄选:做性格测试分析,(如美国MBTI性格测试,可以作为一个主要的参考数据),观察交流,阅读。心得:一个人能做好什么事,性格起决定性作用。选择比培养更重要。

  5.怎么培训?

  制作工作说明书,定期组织业务考试,要大家熟悉业务流程,让每个人可以通过短期培训快速上岗。心得:考试是一种最有效的逼迫学习的工具。除了学习,要提供便于获取帮助的知识库,这样更有利于提高服务水平。

  6.怎么管理?

  指定奖罚分明的绩效管理制度,根据电话接听数量,录音抽检质量,出勤,工作强度等相关指标联合全面考评,奖罚分明,不合格淘汰。用例会的形式,传递公司要求,促进交流沟通,公布赏罚。心得:制度必须不断调整,因为人总是愿意偷懒的,所以,制度总会被人找出漏洞,制度也必须不断调整。适应变化。

  7.团队建设

  客服人员的心态直接影响工作状态,直接关系公司形象,因此保持良好的团队氛围是非常有必要的。这需要公司提供相应的经费来通过组织活动,增进交流来促进形成一个良性的氛围。心得:需要布置好环境,搞好卫生,多设置镜子,提醒大家多保持微笑。

  在移动互联时代,网络的连接不再只是硬件和协议接口的连接,更重要的是软件间的连接。易米云通的智能语音平台通过对多省语音平台间的自由调度,让语音能力可以被即时调度,可以被其他软件集成,从而为企业提供一站式语音通信服务。在2018年,易米云通的服务已经覆盖了全国二十六余省、近300个城市、发展了超过70万的用户,语音通话时长已达到3亿分钟/月。随着云计算和人工智能的不断发展,相信易米云通的智能语音平台会发挥更加积极和重要的作用!

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