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把握服务便捷性与信息隐私保护的度

2018年伊始,朋友圈即被一条支付宝产生的内容——上年支付宝账单刷屏,大家争相跟朋友们分享过去的一年去了多少地方、主要的消费内容、打车、外出就餐等频次等,该帐单还提供了2018年关键字预测,“能干”、“自由”、“温暖”等小清新词汇让网友们兴...

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构建呼叫中心班组效率评价体系的新思路

一、呼叫中心班组简介1、 班组的定义:班组是企业中的基本作业单位,是任何企业内部最基层的劳动和管理组织,班组在企业中也多按照“最小细胞”形式存在,是企业所有工作执行的落脚点;针对呼叫中心班组,本文采取以下定义:班组为了共同完成某项生产(工作...

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为什么说电话外呼的成效在逐步退化?

对于一个客服中心来说,业务和渠道拓展能力取决于客户群体的规模层,一个具备一定规模的客服中心一般具备综合性的客群服务能力,在以呼叫为主渠道的客服中心,电话外呼的精准度、接通度以及通话氛围和话后效果是获客、维客的关键。目前的社会环境对个人的信息...

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呼叫中心的KPI精神——所测即所得

遇到一句代表全书主旨的话“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”。意思虽然一看就明白,试图翻译成精当的中文却颇为犯难。初稿翻译为“有测评就有执行”(很显然受前一段时间流程的关键词“执行”、“执行力”等的影响),校对时觉...

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设定呼叫中心的绩效指标时,要始终牢记三个问题

当设定呼叫中心的绩效指标时,要始终牢记三个问题:1、客户的需求是什么?2、企业的需求是什么?3、保持竞争领先的需求是什么?通常来讲,服务型呼叫中心的绩效指 标主要涵盖以下几个方面:服务效率与成本:服务水平应答速度等待时长放弃时长通话时长处理...

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数据管理:呼叫中心运营管理的灵魂

呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科,它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块,而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。纵观呼叫中心运营管理中的各个模块,数据管理...

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帮助客服人员从大脑结构来认识情绪与压力

2006年世界杯决赛,法国队的著名球星齐达内在 2.88 亿观众面前情绪失控,用头去撞击意大利队的马特拉齐,被当场红牌罚下,戏剧性地完成了他职业生涯的告别演出,最终意大利队夺冠。我们都听说过太多的类似案例:从著名运动员赛场上的失控到屡见报端...

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科普:呼叫中心座席分层技术

1. 背景介绍企业呼叫中心倡导服务以人为本,客户致电呼叫中心也均是希望能够得到快速响应及满意的服务。呼叫中心运营中所追求服务水平SLA、客户满意度、一次解决率等指标都是为了让客户满意而归,比如:一位高价值客户拨打电话进行投诉或产品咨询时,...

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科普:客服呼叫中心

何为呼叫中心?呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存...

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呼叫中心中心如何提升客户满意与忠诚?

呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一,甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏,已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过呼叫中心提供高质量的服务来提升客户满意与...

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