呼叫中心解决方案

高效的班次编排是呼叫中心快乐运行的秘密。把正确的人员班次与来电量的潮起潮落进行精准匹配是赢得客户满意的前提，因为他们可以避免花费不必要的时间进行排队，等待具备正确技能的坐席来接听他们的电话。同时，这样的匹配也使坐席更加高兴，因为他们面对的将...

很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是，当呼叫中心紧缩平均处理时长时，坐席及客户都会感觉不悦。因此...

一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱...

2018年伊始，朋友圈即被一条支付宝产生的内容——上年支付宝账单刷屏，大家争相跟朋友们分享过去的一年去了多少地方、主要的消费内容、打车、外出就餐等频次等，该帐单还提供了2018年关键字预测，“能干”、“自由”、“温暖”等小清新词汇让网友们兴...

一、呼叫中心班组简介1、班组的定义：班组是企业中的基本作业单位，是任何企业内部最基层的劳动和管理组织，班组在企业中也多按照“最小细胞”形式存在，是企业所有工作执行的落脚点；针对呼叫中心班组，本文采取以下定义：班组为了共同完成某项生产（工作...

对于一个客服中心来说，业务和渠道拓展能力取决于客户群体的规模层，一个具备一定规模的客服中心一般具备综合性的客群服务能力，在以呼叫为主渠道的客服中心，电话外呼的精准度、接通度以及通话氛围和话后效果是获客、维客的关键。目前的社会环境对个人的信息...

遇到一句代表全书主旨的话“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”。意思虽然一看就明白，试图翻译成精当的中文却颇为犯难。初稿翻译为“有测评就有执行”（很显然受前一段时间流程的关键词“执行”、“执行力”等的影响），校对时觉...

当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：1、客户的需求是什么？2、企业的需求是什么？3、保持竞争领先的需求是什么？通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：服务效率与成本：服务水平应答速度等待时长放弃时长通话时长处理...

呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。纵观呼叫中心运营管理中的各个模块，数据管理...

2006年世界杯决赛，法国队的著名球星齐达内在 2.88 亿观众面前情绪失控，用头去撞击意大利队的马特拉齐，被当场红牌罚下，戏剧性地完成了他职业生涯的告别演出，最终意大利队夺冠。我们都听说过太多的类似案例：从著名运动员赛场上的失控到屡见报端...

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