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我心目中的“新客服”

“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。”对于现阶段服务领域的从业者来说,狄更斯的这句名言或多或少有些共鸣。前段时间,我在本公众号上的一篇文章《客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”》在朋友圈和同行中引起了些许“骚动”,客服领域的江湖丰富多彩但...

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客户满意,还是客户体验?

对于服务领域的从业人员来说,客户满意和客户体验一定是挥之不去,深入灵魂的两个名词。因为无论是过去,还是现在,这两个名词以及衍生出来的概念和方法一直在左右着我们的工作目标和过程。但它们也时常给大家带来一些困惑或些许的混乱:从工作过程的角度:客...

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服务产品化:走向AI服务时代的必由之路

在整个服务领域向AI发展的今天,服务产品化是其发展的必由之路。服务产品化不是简单的服务打包,也不是简单的将传统服务内容迁移到机器服务,而是从产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。前世今生:概念的来源与发展“服务产品化”的概念最早来源于I...

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绩效精神,不是绩效主义

在当下客户体验为王的时代,对于客服中心的管理者来说,我们需要的是绩效精神,而不是绩效主义。M是某公司客服部门的负责人,一年前他在内部大力推行绩效管理,特别是KPI绩效考核,做到层层有指标,层层有考核。效果也到是立竿见影,部门的服务效率、服务...

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新客服时代的运营思维“六脉神剑”

“新呼叫中心客服“时代的服务运营新思维,就是让服务顺应商业发展趋势,让服务回归它的本质。服务运营的新趋势做了相对系统的前瞻性思考:智能化、个性化、价值化将是这个趋势变化中的核心,技术驱动、数据驱动、价值驱动将是服务领域未来发展的强大助推剂。...

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AI+服务︱IVR是反人类的设计吗?

伴随着呼叫中心的诞生,IVR似乎就相伴而生,从未离开过服务从业者的视野,成为电话呼叫中心的一个“标配”,也成为千千万万顾客客户体验之旅的重要一环。IVR(Interactive Voice Response),中文叫“互动式语音应答系统”。...

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年度观察︱服务,2017这一年!

年年岁岁花相似,岁岁年年“事”不同!2017年对于客服领域来说注定是浓墨重彩的一年,是非同寻常的一年。在这一年,变革一触即发,焦虑与希望并存。如同狄更斯的经典名句:“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。”2017年在传统客服领域走过20...

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全渠道触点营销,让“在线”更有价值!

众多客户中心都面临着海量的客户接触,如何将全渠道海量的客户接触转变为营销价值,这是时代给予2C类客户中心的机遇,也是客户中心如何在新呼叫中心客服的背景下实现“价值化”的重要途径。客户在哪里,我们的服务渠道就要延伸到哪里。按照这样的理念,我们...

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315,客服的眼泪在飞?

所谓成长就是认知升级。做为服务领域的从业人员,面对同样的315,我们需要不同的认知,这也许就是我们的成长,这也许就是我们家与其他家客服的差异。又到一年315,对于许多企业的客服部来说这一天乃至这一段时间都如临大敌。山雨欲来风满楼,谁家客服的...

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呼叫中心运营:平衡的艺术

平衡是一种艺术,也是一种智慧和境界。呼叫中心的运营,既是科学,亦是这样一种平衡的艺术平衡在我们的身边无处不自!大自然的生态平衡,让我们拥有新鲜的空气、清洁的水源和肥沃的土地,为人类提供了良好的生态环境。人体自身的阴阳平衡,让人保持生命的活力...

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