呼叫中心解决方案

国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰：一、客服人员数目，远远高于座席数很多移动公司的客服人员数目，远高于她的座席数。一个客服人员高达300人的客服中心，座位数目很可能只有1...

全球著名客户联络中心解决方案提供商，科胜通软件（Aspect Software）近日在广州举行了"Aspect排班管理如何帮助客服提高投资回报"研讨会，会上来自华南和香港不同行业的80多位呼叫中心代表，饶有兴趣地就排班管理系统在呼叫中心的...

现在很难找到一种声称没有使用机器学习、跟人工智能（AI）无关的产品。但有趣的是，其实产品并没有改变，改变的只是营销方法。你会惊讶如此多的产品都在一夜之间都变成了基于AI的解决方案，而其实大多数解决方案都跟人工智能无关，我们在产品营销材料和网...

机器人，有时也称为聊天机器人，是用于社交媒体和在线客服里自动回复客户的应用程序。机器人应用的目的是快速响应客户的询问。他们能自动回复。因为是计算机程序，所以他们可以在几秒钟内完成一个人需要几分钟处理、甚至更长时间完成的工作，避免客户请求在冗...

“排班”一直是呼叫中心管理的难点之一，难处在于此项工作结果要兼顾客户、员工、管理层三方的角度。主要会受到业务发展、规模变化、员工意愿等因素的影响。这使得呼叫中心的排班工作在追求完美的接听曲线、均衡的服务水平时，还不得不因短信促销、人员增减等...

据PhilStar.com上的文章指出，随着总部设在菲律宾的外包呼叫中心业务的兴起，通过引入轮班工作，在一周工作期间经常变化非标准工作时间的概念，改变了该国的劳动力实践做法。呼叫中心的轮班覆盖国际客户的所有工作时间，并可以提供持续的服务过...

随着中国经济的高速发展，近几年呼叫中心行业在国内也得到了飞速发展，各类呼叫中心的数量及从业人员的数量不断增加。各家公司对自己的呼叫中心的运营指标通常都会有明确的要求，如20秒的服务水平达到90%以上等。要达成如上这个目标，粗略地说我们通常有...

查餐馆、问路、订酒店、买机票……如今这些事情全部可以通过一个电话搞定。呼叫中心电话语音导航正在慢慢成为语音世界的“互联网”……你有没有让朋友帮忙上网查询信息、然后再通过电话反馈回来的经历？如果有，说明你已经落伍了。在这个互联网发达到近乎“壮...

现今，大数据的研究逐渐引起学术界和运营商的重视。如何从新技术的开发和应用角度在现有业务系统中引入大数据处理技术，使其转化成实际的商业价值，是值得探索的问题，而非结构化数据的研究、分析和应用价值日益凸显。语音大数据因其信息量大、价值点分布分散...

2018年，新客服将带着智能的标签正式跨入新纪元。以客户中心Customer Engagement命名的时代正在借助人工智能的力量，向我们走来。即使沿着技术路线的轨迹所创造的历史或将重新书写，我们也应该去拥抱这个伟大的变革。用客户中心或者智...

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