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呼叫中心协助企业抓住客户的心

2018-05-17 02:28    来源:网络    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

        呼叫中心可以说是企业的“保健因子”,“企业呼叫中心做得好,客户不见得会死心塌地,但是呼叫中心做不好,客户一定会离你而去”。随着客户关系管理(CRM)概念的日益普及,呼叫中心的角色也开始逐渐被重视。呼叫中心可以说是企业面对客户的第一线,也是CRM在整合和执行时的重要枢纽。特别是随着消费者意识的抬头,客户服务也越来越重要,只懂得拼功能、拼价格已经不够,通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求,更是企业在竞争上的一大优势。

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       呼叫中心的具体作用可以归纳为:提高企业服务质量,让客户满意,使用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;改善内部管理体制,减少层次,优化的平面式服务结构,提高工作效率;宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高社会效益;此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析,为企业再发展和决策提供依据,这一点在后面数据仓库部分详细讨论。因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。

  呼叫中心与目前的单纯在Internet网上购物(指那些尚未与呼叫中心融合的系统)相比有明显的优点:呼叫中心是对话型的,亲切感强,能抓住客户心理、心态,把服务做到家,特别是处理一些特殊需求和难题时,呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和针对性的服务。而且我国广大人民获得信息的方法中电话仍然是主要的,这是因为目前基于PSTN的有线电话相当普及(已超过1亿),而无论男女老少,文化水平高低都可以通过电话获得服务,因此这个客户群十分庞大。

  企业要认识到呼叫中心并不是独立运作的,呼叫中心和其它部门都会有连动,所以在流程上要经常和其它的相关部门沟通,达到有效的互动。对客服流程的管理,主要通过KPI(Key Performance Indicator,关键绩效指标)的制订和考核来改善。客服的KPI基本上可分为量化和质化,量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑,制定合适的管理指标。至于质化的服务质量,则可以通过录音监听的方式,评估客服人员的实际服务状况。客服和制造业不同,QC(Quality Control,质量管理)通常要事后才能进行,但是还是要尽量通过对各项KPI的改善,以及不定期的抽查或是满意度调查等,以提升客服流程的效率。

  在移动互联时代,网络的连接不再只是硬件和协议接口的连接,更重要的是软件间的连接。易米云通的智能语音平台通过对多省语音平台间的自由调度,让语音能力可以被即时调度,可以被其他软件集成,从而为企业提供一站式语音通信服务。在2017年,易米云通的服务已经覆盖了全国二十余省、近300个城市、发展了超过70万的用户,七月份语音通话时长已达到2亿分钟/月。随着云计算和人工智能的不断发展,相信易米云通的智能语音平台会发挥更加积极和重要的作用!

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