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呼叫中心的ACD是什么?有什么功能特点?

在移动互联时代,网络的连接不再只是硬件和协议接口的连接,更重要的是软件间的连接。

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家庭式呼叫中心分析和使用一览表

许多呼叫中心管理者都会有体会

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我们抱怨留学中介机构,到底是对还是错?

长久建立的留学中介机构品牌形象为何会被差评不断

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如何做好呼叫中心运营的“自我体检”?

作为呼叫中心的运营者也要时常自检。

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AI+服务︱担心的不是机器取代人,而是人变成机器

一方面要相信趋势的力量,另一方面也要“不忘初心”。例如AI与服务的结合,一方面要相信AI的力量,另一方面也要回归服务本质。现阶段机器取代人到不是最应该担心的事情,而人更快的变成了机器反而是值得忧虑和思考的话题。“这是一个最好的时代,也是一个...

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我心目中的“新客服”

“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。”对于现阶段服务领域的从业者来说,狄更斯的这句名言或多或少有些共鸣。前段时间,我在本公众号上的一篇文章《客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”》在朋友圈和同行中引起了些许“骚动”,客服领域的江湖丰富多彩但...

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客户满意,还是客户体验?

对于服务领域的从业人员来说,客户满意和客户体验一定是挥之不去,深入灵魂的两个名词。因为无论是过去,还是现在,这两个名词以及衍生出来的概念和方法一直在左右着我们的工作目标和过程。但它们也时常给大家带来一些困惑或些许的混乱:从工作过程的角度:客...

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服务产品化:走向AI服务时代的必由之路

在整个服务领域向AI发展的今天,服务产品化是其发展的必由之路。服务产品化不是简单的服务打包,也不是简单的将传统服务内容迁移到机器服务,而是从产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。前世今生:概念的来源与发展“服务产品化”的概念最早来源于I...

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绩效精神,不是绩效主义

在当下客户体验为王的时代,对于客服中心的管理者来说,我们需要的是绩效精神,而不是绩效主义。M是某公司客服部门的负责人,一年前他在内部大力推行绩效管理,特别是KPI绩效考核,做到层层有指标,层层有考核。效果也到是立竿见影,部门的服务效率、服务...

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新客服时代的运营思维“六脉神剑”

“新呼叫中心客服“时代的服务运营新思维,就是让服务顺应商业发展趋势,让服务回归它的本质。服务运营的新趋势做了相对系统的前瞻性思考:智能化、个性化、价值化将是这个趋势变化中的核心,技术驱动、数据驱动、价值驱动将是服务领域未来发展的强大助推剂。...

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