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游戏行业呼叫中心解决方案

我国游戏行业发展迅速，从2000年开始疯狂飙升，从简单的C端游戏发展到现在的手机端，行业发展虽然非常的迅猛，但是在服务方面也存在着各种各样的问题。网络游戏也会经常出现各种的bug，玩家们需要跟游戏公司客服进行联系及时解决玩家问题，但是游戏玩家特别的多，少说都有数十万，多则上亿玩家，服务问题成了头等的大事，服务不满意就会流失大量的玩家用户，对企业来讲是很大的损失。

游戏企业面临的状况

1. 游戏中充值游戏币、点券等没有及时到账，咨询倒是无法及时处理，处理效率慢。

2. 游戏出现bug问题，游戏中领道具领游戏币经常出现领完仓库没有的情况，导致玩家投诉。

3. 玩家账号无缘无故被封。无法查询原因，导致游戏平衡差，客户投诉量多。

游戏客服的重要性

1. 降低玩家流失率

2. 提高玩家满意度

3. 节省额外运营成本

如何使用呼叫中心 提升服务效率和服务质量，提升玩家满意度

1. 电话服务

电话服务还是必不可少的通话工具之一，因为玩家的主要联系方式就是拨打服务热线咨询，而不是在线留言，经过调查游戏公司短话服务占有量达到70%.

2. 针对性服务

根据不同的服务项目，分成不同的话务咨询方式，有效针对性解决问题，节省大量的服务时间，提升服务效率，树立公司服务形象.

3. 通话全程录音

各部门客服通话记录全程录音，遇到客户投诉问题就能够有针对性的去解决。提升客户服务质量。

4. 24小时服务

游戏行业全天24小时都有玩家，需要安排24小时不间断服务，保障玩家游戏体验，树立公司服务形象。

游戏呼叫中心功能建设

游戏呼叫中心建设主要考虑三大方面：1. 提升工作效率 2. 加强管理和监督 3. 应急事件处理

1. 提高效率功能：

点击拨号

在联系人列表和通话记录里，可直接点击通话按钮呼出，简单便捷，提高工作效率。

来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能，客户来电自动应答，提高工作效率，不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

IVR配置

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

2. 管理功能

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

班长监控

班长需要对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

工单系统

提供工单系统功能，客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月， 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析， 对客户投诉争议问题进行取证。

班长任务管理

班长可以通过PC端对坐席任务进行管理： 监控客服人员工单进度，提高对客服人员管控能力，跟进客服人员工作进度。