呼叫中心解决方案

呼叫中心进入中国已有十年多的时间了，国内最早的外包呼叫中心成立也有十年时间。尤其是最近几年，随着市场竞争的加剧以及企业对外包模式的逐渐认可，外包呼叫中心的建设步伐逐年增快。笔者在《外包呼叫中心业务的深入分析》一文中，阐述过外包呼叫中心的特色...

呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的，而呼叫中心要看业务量的...

在呼叫中心的管理工具中，报表扮演很重要的角色，用于分析诊断呼叫中心的各项运行状况，无论是班务现场管理，还是事后的效率分析，都少不了报表，在此介绍呼叫中心常用的几张报表。• 人员排班休假表：提供客服人员班表及休假信息。 • 分时人力表：提供单...

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座...

不管是呼叫监控还是客户满意度测量，呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估。无论是个人在工作上，还是企业在经营上，都经常会问自己“我做的好不好?”然而要真正评估出准确的结果，却并非那么简单，尤其当企业具有多重目标时，往往会产生矛...

第一次上岗前，兴奋的一夜无眠第二天还能像打了鸡血▼和新认识的同事一起唠嗑、分享，共同成长▼在工作中邂逅爱情还能有同组的所有人一起见证▼就算这个来电遇到特别凶的客户下一通却能听到一个客户的连连道谢▼因为你成功的安抚暴躁的客户不再发脾气▼有时会...

长久以来，我们对客服人的直观印象是正装+耳麦+工牌，永远在电脑前正襟危坐，以不拘一格和贩卖服务（卖笑）为生，貌美声甜，除了接电话还是接电话……当然也还有另一种版本。在那个版本里，客服人是受委屈最多的人，跟客户斗智斗勇的人，每天都在接电话等着...

谈到沟通，不得不承认情绪的重要性。男人哭吧哭吧不是罪，懂得如何适当地表达情绪，比总是隐藏情绪而不表达的人更健康，已成为一个普遍的常识。过于理性和自我控制，压抑情绪和冲动会导致严重的生理疾病。当然，过度表达情绪的人，动辄就暴跳如雷或者抑郁焦虑...

应用型数据分析的价值来自于数据分析工具和方法的掌握与业务理解的融合，单靠任何一方面，都无法全面挖掘出数据的价值，并应用到业务决策与指导中。以一个简单的例子来说明一下。绝大多数呼叫中心每天汇总分析的数据中有一项是服务水平数据（或仍被习惯称为X...

你是否在成交前因为客户的反悔而功亏一篑？让自己的情绪瞬间跌落到低谷？处理场景一坐席：周先生，你都考虑这么多次了！到底在考虑什么呢？客户：也没有什么，就是他们那边也给我打电话了，也都挺好的！坐席：他们公司的服务和产品也可以，但是我们的更适合...

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