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智能质检开启呼叫中心新篇章

2018-02-09 02:13    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

“你好，女士/先生，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

“感谢您的来电，祝您生活愉快”

这段来自呼叫中心的话语，听着非常熟悉。对服务行业，例如：银行，互联网，电商，金融等，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供良好服务的交互系统，其位置相当重要。为了提高客户满意度、完善客户服务，同时对客服人员工作的考评，很多企业会对此采用质检的方式来保证其服务质量。

一般质检内容如下：

态度——

1）开场白，结束语，整个通话过程中语气是否恰当，态度是否良好；

语言规范——

2）普通话是否流畅规整，抑扬顿挫是否正确；

专业程度——

3）业务娴熟程度，话术规范程度，操作流程规范是否流畅，是否使用禁语；

工作主动性——

4）是否主动开发客户，寻找合作机会；

传统质检弊端如下：

1）质检率低——

每天巨大的呼入呼出的信息量极大，人工质检只能通过抽检测听的方式。目前行业内质检覆盖率不足10%，人工抽检意味着很多录音会被忽略掉，有些录音信息隐藏的商业价值或者风险，由于抽检的忽略不能得到有效挖掘和规避。

5000人的客服团队，配备约100人的质检团队，呼入型质检比率至少1%，不超过30%左右，呼出型质检比率至少在2%，不超过50%。

2）主观性强——

人工抽检的主要弊端就是工作量大，效率低，主观性强。人工抽检中不同的质检员理解能力与判断能力都不同。在情绪检测，语音语调检测，语速检测等方面无法做到标准统一。

米话呼叫中心采取的“质检”功能，采用人工智能的特点，对每一通外呼做到100%质检，从智能质检、语音转写、语音合成、智能电销、对话式机器人，话者分离，关键词检出，语速检测，静音检测，情绪检测等方面帮助企业解决了诸多质检难题。

1）智能语音质检功能：智能语音质检系统实现人工座席与客户通话内容全量转写，并利用

关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，灵活构建质检规则，对人工座席的业务能力、服务态度等进行全面质检，并为人工座席提供标准的话术支持。

2）语音转写功能：基于自然语言处理技术,将自然语言转换为文本输出。把一种字母表

中的字符转换为另一种字母表中的字符的过程。

3）语音合成功能：又称文语转换技术，将任意文字信息实时转化为标准流畅的语音朗读出来，相当于给机器装上了人工嘴巴。

4）智能电销与对话式机器人：通过大脑神经算法模拟，可以像真人一样给客户打电话介绍并推销自己的产品，主动将意向客户分类后，方便我们去跟进。

5）话者分离：将客服的说话内容与客户的说话内容进行语音分离。

6）关键词检出：通过分析制定语音段落，检测制定关键词，并返回该关键词在整条语音中的位置。

7）语速检测：对话者分离后的客服语音通话进行语速检测，帮助客服，为用户提供最佳的应答语速。

8）静音检测：通过对客服领域录音中的语音通话内容进行端点检测，实现对通话内容的静音检测。

9）情绪检测：能够将客服领域通话录音中的异常情绪检测出来，得到包含发音人情绪异常的数据列表，给出对应的异常产生位置及可信度。

米话呼叫中心系统所包含的以上功能已广泛应用在房产、贷款、金融、培训、车险等行业，市场反馈使用情况良好。前不久，e聊赚与百度AI达成合作，未来，在人工智能的道路上会越来越强大，相信会为更多企业带去帮助，解决话务工作上的种种难题。