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菲律宾呼叫中心的轮班工作模式

2018-03-09 02:36    来源：客户世界    作者：南国

据PhilStar.com上的文章指出，随着总部设在菲律宾的外包呼叫中心业务的兴起，通过引入轮班工作，在一周工作期间经常变化非标准工作时间的概念，改变了该国的劳动力实践做法。

呼叫中心的轮班覆 盖国际客户的所有工作时间，并可以提供持续的服务过程。文章说，推动菲律宾呼叫中心采用轮班工作方式，不仅仅是外包业务服务。医疗转录、电脑动画、软件开发、后台操作、人力资源管理服务，也加快了这个过程。但是，呼叫中心仍然是这个地区轮班工作模式最大的驱动力。

轮班工人的需求在菲律宾已产生了显著的经济效益。它列举了由菲律宾人口研究大学和国际劳动力组织进行的研究，确定业务外包服务在2009年为菲律宾的经济贡献了72亿美元，创造了70,000个工作岗位。到2010年，这一数字已暴增至40万员工。文章预测2010年在基于纯语音的收入方面菲律宾已经超过印度这个最高的外包服务提供商，据预测，该行业将继续增长。

曾经轮班工人只限于酒店、餐馆、商场、娱乐业务、担保机构、运输机构、医院和医疗保健行业，今天这样工作方式最大的来源是呼叫中心运营。

文章指出，轮班工作方式也增加了一些挑战和未知数。 呼叫中心一直保持高的员工流失率，国际研究还表明，轮班工作影响员工的健康和幸福感，文章指出：“轮班工作的许多方面已在菲律宾被研究探索，但仍然在知识上有很大差距，需要加以解决。”