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语音上云 看软件定义颠覆企业通信格局

2022-02-09 11:56    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

每个人都接到过销售电话或者400回访电话，电话对面的人客气地描述着自己的服务与产品，结尾还不忘了说"希望您对我此次的服务予以好评，谢谢"。听多了类似的话术，你可能也好奇过，电话对面的人是什么样的，客服好评率如何，电话销售成交率高吗？

电话销售这个概念最早起源于80年代的美国，一般是销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务，属于直销的一种。由于电话销售的高效率，让电话销售成为一种受欢迎的营销模式，成为很多企业挖掘商机、寻找销售线索的重要方式。

电商的崛起让客服行业从业人数快速增长，消费者对服务的要求增强也让呼叫中心数量和规模得以成长。值得注意的是，对于呼叫中心而言，一般存在两种方式：大规模呼叫中心（包括大 型企业的呼叫中心或者呼叫中心外包平台）和中小型呼叫中心。

颠覆 软件定义语音

在大数据、人工智能的背景下，大部分企业都在聚焦企业数字化转型。相比之下，对于大规模呼叫中心而言，业务相对成熟，IT基础设施也是早已部署好的，虽然可能陈旧，但相对完善；而新兴呼叫中心更容易采纳时下最新技术。比如"云+语音"。

把语音呼叫中心放在云上来做，是易米云通在硅谷看到"Storage in the Cloud，Why not voice in the Cloud？"时获得的灵感。通过把语音做到云上，让客户摆脱硬件基础设施的束缚，由软件来做这些。这也是易米云通提出的SDV概念，即软件定义语音Software-Defined Voice。

软件定义语音的优势究竟在哪儿呢？

易米云通网络科技有限公司总经理周立如是说：老的呼叫中心实际上是要在当地去租运营商的线路，就是语音的这个线路。然后在当地再放上小交换设备，就是语音的交换设备。就是客户打电话进来以后，我能转到相应的人去接他的这个电话。这个交换设备背后还需要有语音导航的设备。除此之外，还需要录音设备、存储设备等等。我们认为，所有的这些硬件设备全部都是可以用云计算的方式把它取代掉，也就是用软件来做，用SaaS的方式提供服务。

举例来说，比如一个刚获得融资的中型企业，需要在全国50个城市建立电话销售团队。此时，若是这个企业采用传统的方式建立呼叫中心，一定会花费大量资金购买IT基础设施。而云上语音则可以化繁为简，让企业能够精简人员配置，实现IT弹性扩展、按需提供服务。

创新 不止于语音

根据易米云通的数据，目前易米云通整个平台大概2.5亿分钟每个月的语音通话量，语音业务依然是呼叫中心的主营业务。同时，如今大数据、物联网和人工智能快速发展，呼叫中心也在随之发生变化。从2016年的11月份开始，易米云通推出了两个产品，一个是云联络中心，另外一个叫智能语音平台。其中智能语音平台包含了企业的销售和客服，更好地构建了企业与客户之间的关系。

对于未来是否会在人工智能领域持续发力，周立这样回答了本站记者"我们认为先销售，后客服，最后才是企业的效率。因为这都是企业主最愿意掏钱的地方，这是我们的优先级。我们后续会有相关产品出来，同时我们认为人工智能应该是从销售下手。我知道现在很多友商都在谈智能客服，但是，我们认为从企业主动去联络客户的角度出发的AI更为有用。"

笔者认为，易米云通之所以能有挑战人工智能难点的勇气，除了技术支撑外，更重要的是易米云通拥有大量的语音数据。在于客户达成合作意向后，易米云通可以通过这些通话记录，做数据分析。这也是语音领域人工智能最重要的数据积累与收集部分，在拥有了数据积累后，通过分析挖掘，就能够让人工智能进一步帮助人类实现自动化营销。