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餐饮行业呼叫中心解决方案

餐饮行业面临问题

说到吃，全世界都佩服中国的饮食文化，餐饮行业是我国重大产业之一，随着互联网行业的迅速发展，餐饮行业也登上了互联网这趟飞机，实现了野蛮生长。发展速度快，从而也导致了行业竞争等综合性难题。如今消费者除了看中价格、活动和服务以外，在消费过程中还需满足精神上的需求。如何维护新老客户、口碑拓展新客户、扩大品牌信息提升知名度成了餐饮行业最大的共性难题。

目前大多数餐饮公司不是很大，想要做成小而美的饭店成本比较高，很难提供个性化的服务，即使有些商业头脑的人抓住了商机也无法避免各种管理上的问题。订餐服务不只是一个简单的订餐热线，大家都知道餐饮行业的巨头都是有自己的统一400订单电话，大大提升了订餐的便捷性。

餐饮呼叫中心系统介绍

呼叫中心系统将IVR语音 导航查询、自助服务、工单分配、人工服务等相结合，把酒店管理，客户信息，各类企业餐饮供应链等通过互联网相结合，加强餐饮企业的市场灵活度。建立企业在市场的反应灵敏度，加强与客户之间各类信息沟通，实现资源统一分配和利用。餐饮企业客服人员与客户进行相互沟通和协作的同时也完成客户服务与关怀。

呼叫中心的优势

餐饮企业搭建呼叫中心系统后，在节假日期间有效缓解每日订餐的高峰期和低峰期冷热咨询问题，大大提高了订餐过程中客服人员的反应速度，提高服务质量，进一步与客户进行详细沟通和了解，及时解决客户投诉问题，有效提高客户满意度，维护老客户，拓展新客户。

呼叫中心就相当于企业的客户数据库，客户可以随时通过手机、固定电话、传真、网页等多种方式与企业客户进行联系，进行各类就餐、住宿等预定服务。客服人员可在电话打进来的第一时间知道客户的身份，背景，来自哪个地方，历史合作数据多维度信息，从而掌握客户的需求变化，有助于针对性服务维护老客户，提高平台用户粘性度，提高公司的服务质量和工作效率。

餐饮企业搭建呼叫中心收益：

1. 提升公司品牌知名度；

2. 利于提升餐饮企业品牌宣传，促进口碑传播；

3. 提高客服部门内部工作效率及服务质量，提升服务档次；

4. 7*24小时服务体系，保障服务连续性和专业度；

5. 多方面降低企业人力、物力、管理和运营成本；

6. 智能机器人功能，减少人员使用 成本；

7. 促进潜在消费项目，促进二次订单，提升销售额；

8. 班长坐席，提升部门管理效率；

9. 优化企业供应链各个关节，提高整体效率；

10. 加强企业市场灵敏度，抓取第一市场线索；

呼叫中心系统功能

IVR导航

强大的语音导航菜单，可在Web管理端自定义，且支持即时试听，餐饮行业语音导航例子如下：

1. 订餐种类服务

2. 包间预订服务

3. 套餐价格查询

4. 酒店周边停车

5. 会员积分查询

6. 酒店休闲娱乐

7. 加盟合作咨询

8. 投诉建议咨询

公司可提供的服务范围都可设定在IVR语音导航上，老客户来电时可将客户转接到之前对接的客服人员，建立一对一关怀服务，有助于维护老客户，也能提升客服的工作效率，提升转化率。

业务受理服务

客户在呼叫中心系统通过人工坐席、IVR语音导航、即时聊天等工具，受理客户申请的各类服务，生成派单发送给相应的部门人员，客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。餐饮企业主要受理业务如：

1. 订餐，订房，定车位

2. 餐饮外送

3. 客服投诉及服务建议

4. 合作加盟

满意度调查及客户关怀

客户享受完酒店任何一项服务后将进入满意度调查语音部分，邀请客户对坐席人员进行评价，满意度系统可由公司自由配置。满意度调查的时还可推送客户关怀信息如：

1. 近期优惠活动

2. 订餐、订房后发送确认短信

3. 客户订餐提醒

4. 客户消费积分告知

5. VIP服务事项

6. 服务建议

客户投诉和建议

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，转接到相关部门处理，有助于客户投诉能合理完善的解决，增加客户满意度，有助于提高服务质量，增加二次消费几率。

数据报表支持

呼叫中心实时的后台管理系统，提供强大的实时全局监控（包括并发数监控、坐席监控等）和数据报表（包括通话统计、接通率统计、满意度统计等）功能，方便企业管理并提供决策数据依据。包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图，为你展现以下指标变化：

接通率

满意度

呼叫时间

通话时长

峰值（最大并发数）

通过数据对比分析，企业可以轻松获得哪些项目是客户最喜欢的，最畅销的，客户投诉主要集中在哪些方便等。针对性解决问题，有利于企业内部管理人员更加完善客户服务，提升服务质量和服务方向。

呼叫中心API

将呼叫中心的功能二次开发，打包对企业ERP系统、客服系统、CRM系统、WEB网站等，让企业的已有管理/办公软件系统升级为“呼叫中心”系统。