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米话呼叫中心助力金融企业打造信赖平台

2018-01-10 09:54    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

互联网金融作为一种创新型金融模式，正在为越来越多的中小企业和投资人带来高效、便捷的金融服务。

金融企业在“互联网+”经济大发展的契机和“发展普惠金融，鼓励金融创新，丰富金融市场层次和产品”的号召下应运而生。

金融企业为投资人实现财富增值，为中小企业提供融资服务的互联网金融平台。金融企业结合银行的顶级风控和安全的资产，通过智能化资产配置等金融科技手段为广大投资用户提供稳投稳赚的理财服务，实现财富的快速增值。

伴随着业务规模量的不断扩大，金融企业在客户服务方面遇到了一些难题，比如每天大量客户咨询，客服部门面临较大压力；沟通渠道越来越多，难以统一操作等等，如何为投资用户营造更加便捷、高效的沟通环境，提供更加优质的快速增值服务，成为客服部门亟待解决的关键问题。金融企业相关负责人随即展开了对呼叫中心产品的选型工作。

搭建全新云呼叫中心 高效处理用户反馈

云呼叫中心与传统呼叫中心相比，省去硬件采购成本、系统搭建成本，前期投入成本降为零，快速部署开展业务，大大缩短上线周期，座席数量灵活调整。易米云通基于云端的呼叫中心产品模式，成为金融企业搭建呼叫中心的首选。

金融企业座席每天要接待大量投资用户电话咨询，遇到话务高峰期，用户排队时间过长，容易造成用户流失。引入易米云通云呼叫中心，可以将用户来电进行智能分配，节省用户等待时间。

金融企业用户咨询问题种类繁多，包括注册、投资、提现，以及专业的借贷、法律问题，座席处理压力大，解答速度、专业度等每一个细节都能影响用户的选择。金融企业通过易米云呼叫中心，对座席进行技能分组，设置多级IVR语音导航，对用户问题进行分类，一是让用户自主选择相应服务，二是让专业座席处理相应领域问题，充分发挥座席擅长技能，给予用户一个满意解答。

座席遇到当前用户问题无法受理，需要多个部门协助处理的问题时，可以通过易米云通呼叫中心客服系统进行电话转接、会话转接、工单转接，调动各个部门协作积极性，加快问题处理效率。

整合多渠道入口用户 提高用户留存率

用户可以通过多个咨询渠道与金融企业建立沟通，比如电话、网页在线咨询、微信、移动APP。座席在多个沟通平台处理用户反馈时，来回切换比较浪费时间，忙碌中容易出现回复错误、漏回等问题。

通过易米云通云呼叫中心，金融企业将电话、网页在线咨询、微信咨询、移动APP整合于一个平台进行操作，第一时间处理客户疑问，留住各个渠道挖掘到的新用户，留住已有老用户。

此外，座席与用户进行的每一次语音沟通，都以录音形式保存下来，方便管理人员听取录音，规范座席沟通话术，提高座席沟通水平。金融企业之前使用400电话转接到座席手机的通话方式，来受理客户问题。座席管理人员无法高效地对座席话务工作进行有效统计，对座席工作业绩进行考核。使用易米云通云呼叫中心报表统计功能，管理人员可以实时查看座席话务量、用户呼入地域，以及在线客服访客来源等，从而有针对性及时调整客户服务策略和广告投放计划。

目前，金融企业上线使用易米云通云呼叫中心已有10个月时间。金融企业相关负责人表示，“易米云通在企业云通讯服务领域有多年的经验积累，给予我们客服部门很多专业的运营建议，使用易米云呼叫中心，我们客服部门工作效率得到很大提高，用户对我们的服务更加认可”。

据了解，易米云通在金融领域具备丰富行业经验，成功服务金融行业众多优质企业，包括58同城，盒子鱼，好叔叔代驾，建设银行，UU跑腿等。我们相信，伴随着对易米云呼叫中心产品的持续深度应用下，金融企业将在用户心中留下更加优质、高效的服务印象，打造独具特色的品牌优势，在互联网金融行业赢得良好口碑效应。