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人工客服真的会被智能电话机器人完全取代吗？

2021-10-12 11:05    来源：网络转载    作者：

随着5G时代的到来，上网速度将大大提高，带动相关产业快速发展。智能电话机器人作为AI时代的代表，有人预言将会取代人工客服，但事实真的会是这样吗？让小编从三个方面给大家分析一下吧。

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一、智能电话机器人根据应用场景的 不同，可以分为虚拟客服助理和虚拟个人助理，目前虚拟客服助理主要应用在运营商客服、银行客服的在线机器人，另外我们登陆京东或者淘宝的在线客服时或者8小时外的客服电话时，基本上就是虚拟客服助理来解答问题，这部分工作使用智能电话机器人是完全可以胜任的。

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二、智能电话机器人虽然有很多人工客服没有的问题，比如疲劳感、挫败感、厌倦感的各种情绪，但是针对具体的问题，我指的是数据库里没有的问题或者是标准化以外的问题，智能电话机器人还是无法及时回答的，必须通过人工客服的干预才能顺利帮用户解决问题。

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三、智能电话机器人存在的意义不是为了取代或颠覆人，而是为了将人类从重复性、可替代性的工作上解放出来，去完成更有价值的工作，比如思考和创新。在智能客服领域里简单的、重复性的工作可由机器人完成，如复杂的、个性化的问题还是需要人工介入的。

总结一下：到目前为止智能电话机器人还是无法完全取代的，但从长远的角度看，随着智能电话机器人越来越聪明，自主学习能力的越来越强将会逐步取代大部分人工客服的工作。