呼叫中心解决方案

在10000号客服中心工作多年，站在企业直接与客户联系和沟通的前端平台，我们一直感受到很大的工作压力。随着业务的不断发展，我们客服中心座席已经发展到了近四百个，客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不断增长的同时，用户对于电信服务水平的要求也...

随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“客户接触中心”。国内一千座席以上的大型呼...

国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰：一、客服人员数目，远远高于座席数很多移动公司的客服人员数目，远高于她的座席数。一个客服人员高达300人的客服中心，座位数目很可能只有1...

全球著名客户联络中心解决方案提供商，科胜通软件（Aspect Software）近日在广州举行了"Aspect排班管理如何帮助客服提高投资回报"研讨会，会上来自华南和香港不同行业的80多位呼叫中心代表，饶有兴趣地就排班管理系统在呼叫中心的...

现在很难找到一种声称没有使用机器学习、跟人工智能（AI）无关的产品。但有趣的是，其实产品并没有改变，改变的只是营销方法。你会惊讶如此多的产品都在一夜之间都变成了基于AI的解决方案，而其实大多数解决方案都跟人工智能无关，我们在产品营销材料和网...

机器人，有时也称为聊天机器人，是用于社交媒体和在线客服里自动回复客户的应用程序。机器人应用的目的是快速响应客户的询问。他们能自动回复。因为是计算机程序，所以他们可以在几秒钟内完成一个人需要几分钟处理、甚至更长时间完成的工作，避免客户请求在冗...

“排班”一直是呼叫中心管理的难点之一，难处在于此项工作结果要兼顾客户、员工、管理层三方的角度。主要会受到业务发展、规模变化、员工意愿等因素的影响。这使得呼叫中心的排班工作在追求完美的接听曲线、均衡的服务水平时，还不得不因短信促销、人员增减等...

据PhilStar.com上的文章指出，随着总部设在菲律宾的外包呼叫中心业务的兴起，通过引入轮班工作，在一周工作期间经常变化非标准工作时间的概念，改变了该国的劳动力实践做法。呼叫中心的轮班覆盖国际客户的所有工作时间，并可以提供持续的服务过...

随着中国经济的高速发展，近几年呼叫中心行业在国内也得到了飞速发展，各类呼叫中心的数量及从业人员的数量不断增加。各家公司对自己的呼叫中心的运营指标通常都会有明确的要求，如20秒的服务水平达到90%以上等。要达成如上这个目标，粗略地说我们通常有...

查餐馆、问路、订酒店、买机票……如今这些事情全部可以通过一个电话搞定。呼叫中心电话语音导航正在慢慢成为语音世界的“互联网”……你有没有让朋友帮忙上网查询信息、然后再通过电话反馈回来的经历？如果有，说明你已经落伍了。在这个互联网发达到近乎“壮...

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