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电话客服中心呼叫中心解决方案

在当今任何地区各类大中小企业泛滥情况下，每一位客户都意味着企业的财富，如何提升服务质量，体现服务专业性，树立公司的品牌形象成了企业面临的问题，在竞争激烈的市场情况下，服务质量无疑成了企业的门面，企业之间的竞争从产品化慢慢转变为服务化，企业产的不足可以使用服务体系来弥补，公司服务不好，产品再好也会流失很多客户，所以企业需要提升客户的忠诚度，保持公司的核心竞争力的情况下再额外拓展企业的新客户群体。

那么该如何提升客服服务质量呢，近几年来互联网，金融，物流等行业都使用了呼叫中心系统，有些企业在时候或者购买呼叫中心时知道自身的需求，但是有些企业不明确，只是知道呼叫中心好，能帮助客服提升工作效率等。那么客服呼叫中心 的功能标配到底有哪些功能点呢？

1. 提升服务质量功能

当月满意度显示

自动统计当月用户满意度，根据满意度查找问题，找到原因源头，提高服务质量。

来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

来电弹屏

每通客户来电，米话呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

IVR语音导航

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月， 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析， 对客户投诉争议问题进行取证。

2. 提升工作效率功能

工单系统

提供工单系统功能，客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。

点击呼叫

由平台发起呼叫，直接一键点击呼叫客户，提供高清电路级通话，一键呼叫，方便快捷。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能，客户来电自动应答，提高工作效率，不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

智能机器人功能 

智能服务机器人为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量。

3. 客户管理功能

通话备注

用户来电通话时，客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访，以便成单。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

客户标签

通话时或通话后，给客户标定标签，方便查找及查看客户类型。

客户编辑

系统界面编辑客户基本资料及客户需求。

话后处理

座席接听完咨询电话后，在后台给用户处理备注，填表以及电话呼出等。

号码隐藏

与客户联系时，可隐藏客户号码，保护客户隐私，保证客户信息不外泄，保障公司利益。

工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间，工作时间以外不能使用； 规范坐席工作时间：体现公司信息化规范化工作形态； 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

客户管理

帮助企业有效管理客户，提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名，电话，归属地，通话记录、电话小结等信息，支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限，保护客户资源。

坐席权限修改

可设置班长坐席、普通坐席；班长坐席可以管理普通坐席； 实现层级管理，责任更明确，管理更便捷； 班长坐席可以监听普通坐席通话，可根据实际情况随时接管通话，保证客户服务质量。

4. 数据统计功能

通话记录

实时记录通话详情，包括坐席、技能组、客户号码、归属地、满意度、通话时长、通话状态等。

坐席统计

统计一段时间区间内的坐席呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

呼叫次数统计

统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

满意度统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

峰值统计

统计一段时间区间内的并发数，若统计今天的并发数，则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

工单统计

统计一段时间区间内的工单完成率、完成及时率和坐席出错率。

通话时长统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出通话时长。

技能组统计

统计一段时间区间内的技能组呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

并发数监控

记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

接通率统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。

坐席实时监控

实时监控坐席当前的状态，包括通话、空闲、休息、离线。