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呼叫中心如何预防风险？

2018-05-04 04:04    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

风险对于任何一家公司来说都是不可避免的。

风险管理，不只是一个行业或者是一个公司部门的责任，这是每一个企业都必须面对而且必须优先解决的问题。预防性质的风险管理，是保证任何一家企业顺利运营的首要条件。

风险管理往往在呼叫中心显得尤为 重要。呼叫中心之所以要做好风险管理，就是为了促进企业资源的最优配置、保护企业的资产和形象、提高企业组织运营效率、保证客户利益与企业利益得到最大实现、确保企业正常稳固发展。

呼叫中心的风险总结来说有四个特性：客观性、不确定性、相对性、阶段性。针对这四个特性，粗略阐述如何更好地做好呼叫中心的风险管理。

1、 多维度收集管理风险点：对重复、类似问题进行整合，避免后续工作涉及点过多，无法全面落实；对于未知小问题进行分门归类，避免在落实过程中将原本的小风险转变为大风险。

2、 梳理风险点的类别：风险的级别根据紧急及重要程度评分，最紧急及重要的级别越高，便于在安排落实时能够有序开展，避免一下子全部落地，员工较难消化。

3、 联合相关岗位共同讨论制定管理措施：由于管理的风险点涉及方方面面，单靠一个人或一个岗位是没有办法完成相关举措的制定及落实的，因此需要联合相关岗位（包括班长岗、各线条职能岗等）共同讨论制定措施。

4、 重点落实管理措施：宣贯工作要扎实、措施实施有条理、管控措施评估要跟上、后续优化要持续。

同时，风险对呼叫中心而言优势不可避免的，只要做到“防患于未然”，不至于在面临风险是手足无措，同时也能在最大程度上降低风险的危害程度。

做好呼叫中心风险管理这个基石工作，小到企业大到行业均能受益无穷。