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AI洞察 | 以人机协同构建AI时代智能客户联络中心的高效运营方式

By KUO CHENG LIAO

导言

在人工智能技术应用的过程中，企业面临着选择用AI+自动化技术替代人力，降本增效，同时提升客户体验，促进业务提质增长的双重任务，往往强调了前者，后者似乎难以达到预期的效果。去年年底，大模型和ChatGPT为代表的生成式人工智能（Generative AI）的爆发，将AI技术推向了崭新的高度，产生了对所有行业、市场乃至社会的颠覆的前景和预期，相应的市场上再度爆发了关于AI是否（完全）取代人类工作角色的讨论。 在人工智能时代真正来临之际，企业如何利用人工智能技术赋能员工、组织、经营的效率提升，并驱动客户体验的提升和客户全生命周期价值的最大化，即最大限度的实现AI的价值，易米云通在智能客户联络中心的人机协同（Human-machine collaboration ）的模式实践，或许提供了企业让人工智能价值最大化的有效路径。

1.在许多重要的场景应用中，人机协同是实现AI价值最大化的路径

咨询公司Thoughtworks在研究人工智能和人的能力的结合的问题后认为，人机协同将人类和人工智能结合在一起，提供的洞察比单独使用任一方都更有价值。 人工智能和机器学习在从庞大数据集中提取洞察方面无与伦比。但在大多数情况下，人类在理解这些洞察的背景和微妙意义方面仍然远比机器更优秀。通过将人和机器结合起来，人机协同将深厚的人类经验与人工智能提供的广度和规模相结合。

人机协同被用于提升任何需要人类确认或经验的AI项目的结果。简而言之，人机协同意味着人类和自动化技术一起努力实现共同目标。这可以采取多种形式。最常见的情况是让人类专家审查和验证AI或机器学习模型的输出，增加他们自己的知识和专长，滤除不良结果，并帮助训练AI随时间交付更好的结果。在过程上，它可以用来指涉涉及人类和自动化工具的操作。这可能是像装配线那样涉及人类和自动化触点的物理过程，或者是结合了AI和人类分析的商业智能过程。

人机协同最明显的权衡是成本。当一个过程完全自动化且没有人类参与时，企业可以节省劳动成本。当完全由人类主导时，企业不会产生与构建、培训或操作AI或机器学习模型相关的任何成本。 在人机协同中，企业两者都需要。企业需要同时承担AI和人类专家的成本。但是，作为回报，企业将获得高质量的输出，这是人类或AI无法独立实现的。

人机协同让企业以全新的方式看待智能化、自动化，它不仅仅是自动化人类团队的工作并降低成本，而是利用技术增强人类智慧，优先考虑高价值输出而不是即时成本节省。它让企业充分发挥团队多年积累的专业知识和经验，解放他们免于例行任务，让他们集中时间和精力在对业务最有价值的地方。

人机协同增加了至关重要的人类验证层，确保AI从企业提供给它的数据中得出的任何结论都得到正确地转化为适合企业的客户的输出，人机协同主要用于需要大规模分析和人类团队专业知识的高价值的探索性或创新性项目。

Thoughtworks给出了一个人机协同的案例： 在瑞典，蒸馏厂Mackmyra最近利用人机协同创造了一款名为“Intelligens”的新单一麦芽威士忌。与以数据驱动的Fourkind咨询公司合作，现在是Thoughtworks的一部分，酿酒厂使用AI处理数十亿种配方组合，以及销售和客户偏好数据，以创建客户可能喜爱的新配方。然后，酿酒厂的首席调酒师根据自己的经验和专长选择了最佳的AI生成组合。结果是一款非常受欢迎的威士忌，很快就售罄了。

虽然这只是一个最近的用例，但是大部分人机协同看起来都会类似 — 以人类专业知识增强AI能力输出，最终交付高价值的结果。

2.易米云通的人机协同智能客户联络中心解决方案，最大限度实现AI价值

自公司创立以来，易米云通的经营理念就围绕用智能技术驱动客户联络中心的转型升级，用人机协同的模式，全面提升智能客户联络中心的运营效率、质量、客户体验以及客户转化。 作为易米云通智能客户联络中心解决方案的核心之一的自研智能语音机器人，是面向转化率和效果的机器人训练体系和细分行业NLP技术，多次由银行、保险、运营商、政府单位、公用事业单位等组织多次在大型项目POC测试中获得技术排名第一，在行业内处于领先地位。

为保证先进的智能语音机器人支撑人机协同的运营模式，易米云通自主研发了“智能语音座席和人工座席协同调度控制工作方法” （专利号：ZL 2022 1 1698252.7）的创新算法，提供了一种全新的语音机器人和人工坐席协同工作调度算法，以解决目前在人机协同过程中机器人与坐席工作节奏不同步导致的呼损过高和坐席资源浪费的情况。 通过对语音机器人外呼速度的动态控制，实现机器人与人工更紧凑的协同，避免企业高意向客户资源的浪费，以及提升坐席的工作时间占比，节约了企业用人成本和人机结合的服务效率。

在为企业提供智能客户联络中心解决发方案的实践中，易米云通智能语音机器人通过与米话云呼叫中心成套配置，实现无缝转接人工坐席效果。当业务场景有转接人工坐席需求时，机器人训练师先在搭建的话术模型中进行相关设置，如话术节点、问题库等，在机器人与客户沟通过程中，根据沟通深度以及内容等进行综合判定，当满足预设的触发条件时将自动向空闲的目标坐席发起呼叫，并以高亮弹窗形式展示历史的会话内容，便于坐席了解用户需求，此时前端机器人与客户的沟通依然在正常进行，当坐席确认完成并接起通话时，机器人与客户沟通结束，将通话转交至人工坐席，实现用户会话感知上的流畅性，达到无缝处理的目标，提升在营销类业务场景的受理成功率，同时减低人员的压力，让人员聚焦成功性高的客户，全面实现提质增效的经营目标。

易米云通人机协同的智能联络中心的优势可归纳为以下几点：

• 实现业务场景闭环流程，客户感知大幅提高；
• 历史沟通内容弹窗显示，快速把握关键需求；
• 人工跟进前保持沟通，用户交流体验无卡顿；
• 机器人预处理无效会话，精准把握优质客资。

易米云通人机协同的应用案例之一：

某大型互联网保险公司, 保险业务涵括医疗保险,重疾保险, 大病保险,健康医疗保险,意外保险等，其临期续保、保险推荐等业务中，存在大量需要机器人与人工坐席协同处理的场景。

近期一个多月的时间内，公司健康险、绑卡等话术任务使用了易米云通人机结合功能，累计处理30万+通话，最高转人工任务成功率达84%，筛选A类高意向客户上万名，有效减轻了人工坐席的任务负担，同时最终业务受理成功率较同期单一模式外呼大幅提升。

易米云通人机协同的应用案例之二：

某运营商省级分公司，在今年一项新的业务营销推广活动中，通过使用易米云通人机结合功能，实现每万通通话转人工成功率66%，业务达标办理率2.4%，按照60个机器人加4个人工坐席的比例进行配置实现日均通话处理能力3万+，不仅提升了业务效率，更提高了达标办理率，帮助公司深入挖掘用户价值的营销目标。

3.用人机协同重构业务流程和经营组织，高效实现AI带来的价值

《哈佛商业评论》（HBR）在一项对企业实施人机协同的研究中指出，人机界面上的大多数活动需要人们进行新的和不同的事情（比如训练聊天机器人）以及以不同的方式进行事情（利用该聊天机器人提供更好的客户服务）。然而，到目前为止，HBR调查的公司中只有少数开始重新构想其业务流程以优化协作智能。但教训是清楚的：那些仅仅通过自动化来替代工人的组织将错失人工智能的全部潜力。这样的策略从一开始就是错误的。明天的领导者将是那些拥抱协作智能，改变他们的运营、市场、行业，以及同样重要的是，他们的劳动力的组织。

HBR的研究进一步指出，重新构想业务流程不仅涉及人工智能技术的实施；它还需要大力培养具备我们所称的“融合技能”的员工，使他们能够有效地在人机界面上工作。首先，人们必须学会将任务委托给新技术，就像医生信任计算机帮助阅读X光片和核磁共振图像一样。员工还必须知道如何将其独特的人际技能与智能机器的技能相结合，以获得比任何一方单独取得更好的结果，比如机器人辅助手术。工人们必须能够教智能代理新技能，并接受在增强人工智能的流程中良好工作所需的培训。例如，他们必须知道如何最好地向人工智能代理提问，以获取他们需要的信息。还必须有员工，像是苹果的差异化隐私团队那样，确保公司的人工智能系统得到负责任地使用，而不是用于非法或不道德的目的。

HBR预计在未来，公司角色将围绕重新构想流程的期望结果进行重新设计，公司将越来越多地围绕不同类型的技能而不是僵化的工作职称来组织。AT&T已经开始了这种转变，它正在从固定电话服务转向移动网络，并开始为新岗位对10万名员工进行再培训。作为这一努力的一部分，该公司已经彻底改革了其组织架构：大约2,000个职位头衔已被整合为少得多的一些广泛类别，包括类似的技能。其中一些技能出人意料（例如，数据科学和数据整理的熟练程度），而其他一些则不太明显（例如，使用简单的机器学习工具进行交叉销售服务的能力）。