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呼叫中心管理：如何合理监控通话质量

监控客服人员的服务质量是每个客户经理和主管每天都必须要做的事情，这意味着企业客户对企业服务的满意度。企业线上客服就相当于一个企业看不见摸不着的门面。好的服务能够让客户产生一定的好感还能加强客户的忠诚度，促进二次营销。如果服务质量差，就意味着企业客户的流失，造成企业经济损失

一般监控服务质量都会多多少少发生一些内部的不愉快，很多客服人员都会说是客户的原因，导致了语言上的冲击。那么如何合理的监控又能合理的解决呢？

一、会议交流形式

1. 适当的提供专业知识培训

呼叫中心服务 专业知识都是需要支持一些相关知识的培训，让客服人员不断吸取新的知识再加上线上的磨练以及服务的监控，行程一个连环扣的模式，让一个小白客服变成团队有价值的人员，一般2个月左右的时间就能决绝大部分服务质量问题；

主管们可以随时使用呼叫中心的通话录音功能来聆听每个客服人员的服务情况，把问题进行详细记录，每周开1~2次质检会议，进行公开质检情况，并现场做出响应的指导和建议。

必要时，遇到紧急的情况，还可以使用电话会议 的功能，在远程出差的情况下也能及时解决服务质量问题，避免客户投诉。

2. 给予适当的嘉奖

每一位客服人员都是努力服务好自己的每一位客户，当一些客服的服务水准不断的在提高，客户的满意度也是好评如潮，那么就应该给这么努力工作的人员给予适当的嘉奖，还能便于相互交流。还能激励一些其他人员做好自己的本职工作。

二． 系统功能监控

1. IVR语音导航监控

IVR语音导航可以方便企业为用户提供精准服务，能提高服务质量，但是往往有些企业设置的IVR导航根本不符合客服体验，客户在导航里找不到自己的想要的服务项目，容易导致对应人员经常接到自己不熟悉的业户电话，导致服务质量较差。

2. 通话录音监控

上面讲述过，时刻监听客服的通话录音 ，遇到客户投诉争执的时候，可以查询对应客服的通话录音，查明根本问题，合理解决，提升服务质量。

3. 满意度调查监控

服务后使用满意度调查系统发送给客户，让客户给对应的客服人员服务进行评分。根据客户的反馈调取通话录音，挖掘潜在服务质量问题。

4. 班长坐席监控

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。班长需要对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

5. 来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

总结：合理的监控，合理的使用呼叫中心系统功能，不断完善，查找问题的根本原因。千万不要一遇到客户投诉先拿客户来质问，这样往往会起到反效果；