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315，客服的眼泪在飞？

所谓成长就是认知升级。做为服务领域的从业人员，面对同样的315，我们需要不同的认知，这也许就是我们的成长，这也许就是我们家与其他家客服的差异。

又到一年315，对于许多企业的客服部来说这一天乃至这一段时间都如临大敌。山雨欲来风满楼，谁家客服的眼泪没在飞？

315期间，只要对客户还存一点敬畏之心，一家典型的客服部门是这样的：

在运营现场，密密麻麻安排了比以往更多的客服代表，班表上也安排了更多可能的加班，一定要保障期间的接通率和服务质量不出问题。

在投诉部门，前前后后安排了比以往更多的投诉处理专家，给了他们比以往更大的处理权限，一定要清理完前期的所有客诉，并且要尽可能搞定所有的投诉“钉子户。

在管理团队，陆陆续续有管理人员往来于当地的工商或消协，临阵磨枪，以求多福。315的晚上，管理团队挤在闷热的会议室里观看8点刚开始就恨不得它马上就结束的央视“315晚会”。

315过后，大家终于集体长舒了一口气……

每年的315都在上演似曾相识的剧情。客服部门总在不停的抱怨：315，在公司内似乎就是客服部一个部门的事情。管理人员抱怨“315好像跟其他部门没什么关系”，员工抱怨“我们又在代公司受过”。

我们真的是在代公司、代公司其他部门受过吗？我们客服的眼泪真的是在充满委屈的空气中飞吗？

在我看来，真的未必。也许客服的这些眼泪在为我们自己而流，在为我们过去的管理行为而受过！

一、 知行合一，赢得客户

每到315，投诉部门处理客诉的“尺度”似乎变得更加宽松，投诉专员处理客诉的权限似乎也变得更大，投诉团队处理客诉的速度似乎也变得更加快了……唯一不变的是“以客户为中心”或“客户为根”之类的宣传标语仍一如既往的挂在办公室的墙壁上。

为什么在315和非315会有不同的客诉处理政策，难到“以客户为中心”的服务理念会因为在315期间和不在315期间会有所不同？

 “天天都是315”，这是每个客户对我们的期许，也是我们服务团队应该警钟长鸣的工作警示。我们要去更多的反思：315期间的客诉处理政策是不是应该常态化？315期间给予一线的处理权限是不是也应该常态化？我们客诉团队的处理效率是不是还有提升空间？

如果我们能对上述问题给予肯定的回答，我们在“以客户为中心”这件事情上才真正的 做到了“知行合一”。客户满意，我们客服的眼泪也不会轻易而飞！

现实中很多客服部门在对待客诉上总是“无比苛刻”：一方面表现在总是希望客户自己举证，好像客户都是对公司充满恶意企图的人；另一方面客服总是希望证明“客户搞错了，我司是对的”。即使客服赢得了对错，但失去的是客户的心。

我所欣赏的客诉处理理念是“当你客服没法证明客户是恶意的，所有客户正常合理范围的诉求都应该满足”，因为你的存在是在帮助公司“赢取一笔生意”，而不是总是在“孰对孰错”上纠缠不清。

二、  看山不是山，看水不是水

不识庐山真面目，只缘身在此山中。作为客服部门的管理人员，很容易陷入接通率的好坏、满意度的优劣等日常纷纷扰扰的点滴中，很容易对AHT、FCR、遵时率，占有率等念念不忘，并且自我定位美其名曰“数字化管理”。

作为客服部门的管理人员，也很容易迷失在社会和行业发展所带来的新概念，新技术。昨天是全媒体，今天是人工智能，明天又是大数据。不是说这些不重要，只是我们一定要清楚什么是目的，什么是手段？所有的手段都是为最终目的服务的，不要因为迷恋手段而丧失了对目标的追寻。作为服务管理人员，不忘初心，我们的初心究竟是什么？

在公司老板眼中，客服部门最大的价值不在你接起了多少个电话，处理了多少个投诉，不在于你今天上了全媒体，明天又用大数据给客户画了像。而在于你对于公司的运营质量或产品质量提升起了什么正向作用，通俗点就是公司客户体验或产品体验提升你贡献了多大的价值。因为在老板眼中，你能听见客户的声音，没有谁比你更适合担当这一角色。

所以作为客服管理人员，一定要清楚自己工作的核心价值在那，从而合理的分配自己的管理资源和时间资源。

如果你所在的客服部是把最核心的资源和精力花在公司全流程的客户体验提升上，花在公司产品的提升和改善上，相信在315的时候一定不是客服部一个部门在战斗，客服的眼泪也一定会少流或不流。

当然这也是一条崎岖不平，充满挑战的道路，只不过这次你选择了一条正确的路。

看山不是山，看水不是水。关于这条路如何走，后续我会更加深入的专题进行分享。

傅盛：所谓成长就是认知升级，人和人最大的差别就是认知。

做为服务领域的从业人员，面对同样的315，我们需要不同的认知，这也许就是我们的成长，这也许就是我们家客服与其他家客服的差异。

315是一面镜子，它在清晰照清我们服务的理想和现实。

315是一次警钟，它在刺耳提醒我们服务的初心和原点。

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公众号：木棉南国，ID：liaojunsong88

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/fCwBWlgjxC4aGkT-Ltwg8w