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智能机器人与人工坐席如何快速解决客户问题

企业面临的问题

随着越来越多的消费者在网上了解产品，客户线上咨询便成了影响服务体验的一个重要问题。电商正面临着入驻产品多、业务内容广，咨询问题大量，问题重复等问题，而消费者渴望获得更及时的咨询响应。

实际场景

消费者

红酒和葡萄酒有什么区别？

能开增值税发票么？

能上门服务么？

产品可以优惠么？

客服部门

客服人员忙不过来！

平台用户体验差！

人员成本高！

用户流失率高！

智能服务机器人为各个平台（网 站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量。

智能机器人自助引导

智能引导

输入引导：当访客在输入框输入问题的同时，系统自动识别预处理，给出动态的优化补全。

相似问题反问引导：为由于用户问法多变，所以当用户提出业务问题时，通过大规模优化的语义分析算法，机器人会智能地将所有与访客问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。

精确语义理解

适应访客口语化咨询习惯

不同问法自动识别 : 红酒多少钱？红酒怎么卖？ 

智能判断语义重点 : 长城干红的价格有什么优惠？ 

句法解析与词性标注 : 即在句中谁修饰谁，什么关系？ 

语义成分表达缺失 : 干红优惠 

语义成分表达冗余 : 请问我的发票需要开增值税的要怎么办？ 

错别字识别 : 常城甘红的价格 

相关问题

语义理解后给出相关联问题

相关问题引导：业务问题多而杂，而用户提出业务问题时，往往比较模糊、不准确，此时除了反问引导。通过语义分析算法，机器人还会智能地将所有与访客问题相关联的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。

对接业务服务

随时随地随身带着业务小助手

对接业务服务：智能服务平台开放丰富的第三方接口，可集成各个其他业务系统的业务信息，办理业务中需要的信息都可以与机器人对接，网站访客不仅可以直接获得各种业务问题的解答，还可在该界面中直接完成日常工作的处理。

服务标签

基于标签技术的拓展性知识服务

标签引导：FAQ Robot智能问答机器人业务版添加了“问题标签”的功能，即可给每个问题添加最多5个标签，访客问到某个问题的时候，可以根据该问题附带的标签查看与之关联的相关问题。

智能推荐

进一步智能推荐其它关心问题

智能推荐系统能够在回答客人问题后，根据机器学习算法推荐其它访客关心过的相关问题（区别于之前的相关问题）。不仅引导客人进一步了解业务，更为访客提供了个性化精准服务。

多库分类

文法库、业务库、寒暄库分离维护出现业务知识时，调用业务库

语义理解

自然语言理解语义检索技术（包括分词、句法分析、容错语义处理、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等）

知识架构

根据行业领域知识，从语义处理的角度帮助客户一起梳理出业务知识点，利于知识库的良性成长与优化

匹配率

多层级的匹配率保障机器人会基于包含行业属性的语义支撑库、通过与用户的问答交互中谨慎地、逐步地学习