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呼叫中心客服主管应当必备数据分析能力

2018-01-09 09:49    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

如今，各个行业均以KPI论英雄，客服部门也不例外。但是，仅仅用接起数量、投诉数量等单一维度就判断客服人员的工作质量，未免有些不客观，那么，客服主管究竟应当如何考核客服人员的工作质量、优化客服管理呢？

解读数据是优化客服管理的基础

随着咨询方式和渠道正在变得多元化，客服人员日常工作产生的数据也越来越多，仅仅是在线客服这一种客服方式就会产生如：“回复消息数”、“接入会话数”、“转入会话数”、“完成会话数”等数据，基于此基础再进行分析，又有“会话完成率”、“平均会话时长”、“平均首次响应时长”等各类指标，这些都是分析客服工作的宝贵数据，客服主管不应忽视。

应该如何解读和利用这些数据呢？

首先，客服主管需要根据实际业务，确定客服工作的核心指标。举例说来，电商行业在售前环节对客服的响应速度要求极高，更高的响应速度会影响客户的下单意愿，而在售后环节就更关注客服处理投诉的满意度，这会在客户对于产品的评价中反映出来，进而影响其他客户的购买意向；在保险行业，客服人员处理工单的效率则是最重要的指标，客户发起理赔后，现场查勘人员多久回应、整个理赔过程多久处理完，速度越快相应的客户满意度也越高……诸如此类的其他各行各业，客服主管都需要根据业务场景的不同梳理出核心关注的指标，根据核心指标的不同业务重心上相应有所倾斜。

其次，关注相关数据的变化趋势，也是客服主管需要掌握的高阶技能之一。以电商行业为例，客服响应的速度是保持平稳还是有所降低？如果发现客服响应速度变慢，就需要关注客服人员的应答数量和应答质量，通过这两个数据来判断是坐席人员工作量过大还是熟练度不够。再比如，不同咨询渠道的满意率如何？在一些易发投诉的渠道上，客服主管就应考虑，是否需要安排业务能力更强的客服进行应对，以达到优化整体客服满意度的目的。

通过对业务核心指标的分析和相关数据的解读，客服主管可以更全面地了解客服人员工作质效，从而更好地优化人员结构和业务流程，提高客户服务满意度。

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如此一来，通过易米云通智能云客服的云计算、大数据技术，管理者可以实时掌控一线业务情况，充分挖掘客服业务的数据价值，并以此持续优化客服工作，从而进行更精准的决策。

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