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让呼叫中心客服人员回家过大年

 

往年，说到过年，作为客服中心的一分子，往往在开心之余，又会有淡淡的忧伤。因为从入行我就懂得“客服行业的特殊性，公众假期和你无关”，即使是春节大团圆的时刻，客服也不能放假，哪怕只是回家吃个年夜饭。

今年，“回家过年”成了春节前爆热的话题，不仅环卫工人大叔说要早点回家，连客服中心的朋友们也喊出“客服也要回家过年”的口号，相关文章一经发出，在朋友圈瞬间刷屏。作为运营商客服的先行者，浙江的10086、10000、10010以及广东的10086推出了春节期间调整服务时间的服务策略，这让当地客服员工满心欢喜，让其他地方的客服人员羡慕不已并充满期待。

在一片欢呼之中，也有一些人提出了自己的担忧，怕运营商的客户服务标准降低，怕影响客户满意度，甚至怕客服失去传统美德、员工丢失奉献精神。

但真的会这样吗？人工客服回家过年、过节的可行性有多大？对客户的影响是否在可控范围内呢？这是一个值得研究的问题。

在今年春节期间，浙江移动10086、浙江联通10010在除夕至初二，广东移动10086、浙江电信10000在初一至初三，人工服务时间改为9时~17时，自助服务时段为17时~次日9时。在自助服务时间，仍有部分服务人员在晚间为客户提供紧急人工服务，受理停复机、PUK码查询、国际长途及国际漫游相关服务、备卡激活等紧急服务，并有部分管理人员值班以确保绿色通道处理支撑工作。

客户为什么爱用人工服务？

为什么运营商客服热线一个小的调整如此艰难，这得让我们先了解一下为何客户习惯使用人工台的服务。

客户习惯使然

早期，很多运营商在发展业务时由于没有规划好各种业务渠道的职能，出现了全能型的人工坐席，只要是可以办理的业务，人工台全部包揽，这就导致客户慢慢知道，原来人工台可以办理这么多的业务，既然这样，我为何要去自动台或者发短信办理？随着话务量暴增，呼叫中心 开始采取措施，要么让你听完语音介绍，才允许你按0号键，甚至有的呼叫中心直接在IVR首层屏蔽掉0号键，客户要像找迷宫的出路一样，去寻找转人工的入口，话务量是降下来了，可是感知却变差了。

电子渠道发展不成熟

我们拿一个客户最经常用的IVR来举例子：过去由于电子渠道还没有成熟，客户可以选择的余地并不是很多，那时候的IVR只是单纯的语音业务介绍和简单的业务办理，然后，就是转人工的选项，所以，并不是客户不愿意使用，而是不得已才转人工求助的。

另外一个原因，就是语音介绍和人工相比太机械，过多书面化的东西，让人无法理解，没法弄明白的问题，当然要找人工去问，幸好当时的IVR都很贴心，在每个语音节点预留了一个通用按键，那就是按0转人工。

人与人沟通的舒适

就算电子渠道再怎么完善、智能化，也始终是冰冷机器，没有人的情感，没有人富有变化的语调。正是这天然的屏障，导致客户更加愿意找人工沟通，哪怕转接人工服务会久一点，员工处理问题的效率慢一点，那也是一个活生生的人在说话。

而且，和电子渠道单点服务不一样的是，无论咨询、办理还是投诉，人工客服都能受理，客户当然愿意使用。

因此，客户爱用人工台是过去一种无奈的选择，并成为延续至今的一种习惯依赖。

客服员工有什么新年心愿？

今年春节前，微博、微信处处见“春节回家”的声音，其中不乏运营商客服的员工在内。

希望能在春节休假阖家团圆是人之常情。一个曾经的客服中心管理人员说：“我曾经对很多小伙伴说过，在呼叫中心这个行当，没上过通宵班，春节没值过班，那说明你是不完整的。可谁不想过年回家呢？一年又一年的加班，年夜饭上永远少你一个人，个中滋味实在难以形容。”

以前，由于没有渠道和平台，所以客服人员的心愿很难被人听到，现在随着社交平台的普及，加上自媒体话语权的加大，这个问题慢慢通过微博、微信等平台发酵，让社会更多的人关注并推动起来。

我们来看看数据，“常思危”自媒体平台发起“是否支持在春节期间客服时间的调整”的调查，结果显示3000多个读者（多为运营商客服员工）投票，95%以上是支持的。

显然，员工非常欢迎春节期间的服务时间调整，拿其中一个客服员工的话总结：“你给我春节休假的一分满意，假期回来工作我还你十分满意。”

时代在改变，而且客户的习惯也在改变，能否顺势而为，适当在节假日调整人工服务的时间呢？

改变客户习惯时机成熟了吗？

既然客户如此依赖人工客服，那调整了人工客服时间，客户能接受吗？

人工需求量降低

其实今年所说的“让人工客服回家过年”并不是真正意义上的春节放假，只是人工服务时间的相对缩短而已。以广东移动10086为例，在初一至初三09：00~17：00提供正常服务，其他时间客户需要使用自助渠道。当然，在自助服务期间，人工也会受理紧急类的业务，例如停机、开机、国际漫游等服务。这个时间和原来的人工服务时间（08：00~22：00）相比，少了6个小时而已。

这个数据从理论来说，客户是不会有太大的感知的。根据往年春节期间的客户行为以及话务量，和平时相比早上晚的1个小时，以及下午提前结束的5个小时，话务量都是比较空闲的时段。

大多客户都会在春节的前期，将较关心的问题，例如有没有漫游优惠、怎么充值、打电话怎么省钱提前了解并解决。再说在阖家团圆、走亲访友、休闲娱乐的日子，谁还会有事没事打人工客服电话？

而且，春节期间，运营商其他部门也会休假，一些需要跨部门协助的流程就会拉长（紧急类故障除外），效率偏低也会导致客户选择在节后再致电人工解决。

从这些因素来分析，其实客户在春节期间的人工服务需求是很低的。

自助渠道已经很完善

渠道齐全：和前几年相比，运营商的自助渠道已经非常齐全，涵盖短信、网站、App、微博客服、微信公众平台、IVR自动台等多通道，即便客户有人工服务的需求，在非人工服务时段，一样可以选择最适合自己的受理方式。

自助渠道智能化：也许客户会担心，就算有自助渠道，我也不会用，怎么办？请放心，相关渠道非常智能，大部分客户常规的需求，在相关的帮助界面都能找到，而且，系统也会支持智能匹配。例如10086的短信服务厅，你只要发送10086至10086，就会有帮助的目录返回。

客户习惯的培养：经过近几年的大力引导和发展，加上移动互联网的普及，现在大部分客户都有使用自助渠道的习惯，特别是App、微信公众平台的客户活跃数大幅度上升，这也证明，客户依赖人工客服的习惯在慢慢改变，愿意接受新鲜事物的新生代客户，更是首选使用方便、快捷的自助渠道。

紧急问题的解决方式

也许有些客户会担心，如果遇到丢手机这类紧急情况，没有人工帮助解决，怎么办？请放心，经过十几年的成熟运作，各大运营商客服中心在应对各种不同的紧急类情况，都有相应手段，即使调整服务时间，也不会受到影响。如果客户遇到需要协助停开机、国际漫游、长途、激活备卡等紧急业务，一样可以寻求人工的协理，客服中心也会在IVR里面预留相关的提示给予客户，避免影响客户的正常通信。

在自助渠道已经较完善、自助服务习惯已经初步培养的前提下，客户又还有什么理由不接受这种变更呢？也许，调整客服的服务时间，是顺应大势所为，并没有大家所担心的那么严重。

企业还在担忧什么？

客服热线作为一个对外的服务窗口，一直奉行“7×24小时服务”的承诺，就算是春节，也同样不例如。如今，人工服务调整会降低客户满意度吗？

服务标准的调整

只要让客户24小时随时能找到你，就算好的服务吗？

我看未必。现在，并不是拼大而全的服务，而是进入“小而细”的服务时代。

以前的服务，是看谁的人多，谁能满足不同客户的需求，谁接入人工的服务快，谁给客户的服务多，谁就能在服务当中取胜，这就是所谓的大而全的服务。

但随着客户习惯的改变，客户关注点也会改变，这些都慢慢会被自助渠道的界面取代，而简单类的业务，也会被App、微信等平台取代，人工客服并不需要承载这些简单、低技术含量的来电。客户更需要顾问式的咨询服务，提醒客户使用适合的套餐，避免过多的浪费或者超支；简单、方便的鉴权手段，让客户无忧办理原来繁琐手续的业务；适时的提示，而不是过多干扰营销。

此外，还有更多需要高技术含量且有人工情感的服务，这些都需要一些高技能的复合型客服人才去完成。人海战术的服务已经显得过时了。

这个时候，你还觉得“24小时服务”是最重要的服务标准吗？

客户习惯的培养

在智能手机普及、自助服务渠道成熟等多重条件下，事实证明客户的习惯是可以慢慢培养的。

我们来看看转变客户行为的成功个案。广东移动10086在2013年7月20日正式调整夜间服务策略，人工服务时间由原来的24小时，调整为08：00~22：00，在实施之前，充分利用网站、WAP、短信等渠道公告，提醒客户服务时间的调整，并且在IVR语音加上提示。刚开始的时候，也是有一部分客户不理解，但是不到半年的时间，客户基本都能接受并且认同。

这个成功的试验，为接下来广东移动10086在春节服务时间调整提供了很好的借鉴，因为同样是服务时间的调整，相关的策略和应对手段几乎通用，没有太大的阻力。

同时我也了解到，这两年，三家运营商不少省市公司根据当地情况，陆续从人工24小时调整为夜间服务流程，对客户感知并没有造成多大影响。

综上所述，技术在发展进步，客户习惯也正改变，这样的服务时间调整，既满足员工的意愿，对客户感知也不会有太大影响，甚至是对电子化服务渠道推广的好时机，何乐而不为？有什么比这样的举措更鼓舞员工呢？