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如何优化呼叫中心平均处理时长？

2018-05-04 02:52    来源：http://www.emicnet.com/    作者：易米云通

平均处理时长（Average Handle Time）是呼叫中心 运营中的一项非常重要的效率指标，事关工作量、人员需求、产能、服务水平测算等重要的运营指标测算。这里谈“优化”而不是“缩短”平均处理时长，是因为对这项指标不合理的人为控制会产生一系列负面影响，导致服务质量、客户感知、问题解决率、重复来电预防等方面诸多问题的产生。因此，这项指标太低了不好，当然，太高肯定不好。

平均处理时长的优化措施主要分为两个方面：人和运营支撑环境。

先来看对员工个体的优化：

①通过培训及实际数据测算让员工理解平均处理时长的重要性
②加强员工专业知识、技能及操作方面的培训，提升个人知识与技能水平
③定期对于一些近期出现的典型问题进行最佳实践分享与讨论，形成人人可复制的应对方式或答案
④让员工回听自己的通话，发现问题，总结经验

再来看对运营支撑环境的优化：

①设立最佳录音案例库，定期组织员工或号召员工自主回放回听，学习总结
②定期更新FAQ，让员工对于一些最常见的问题及答案触手可及
③优化知识库的运行速度、查询效率、查询准确性，有可能的话加入人工智能学习算法，提升需求预判、关联、自调整的智能化水平
④针对客户典型问题，组织撰写准确高效的应答脚本
⑤针对主要话务类型接话流程进行定期优化，剔除不必要的步骤，优化必须存在的步骤，创新流程节点处理方式；如果有人工智能辅助的话，把涉及到复杂测算、对比、优化选择的问题交给AI去处理往往比人工的速度要快很多
⑥合理化放宽员工授权，提升问题解决速度，降低客户安抚时长及问题转交率
⑦合理设置考核目标，不要“逼着”员工匆忙完成通话，条件成熟时甚至可以把这项指标变成监控指标而非考核指标
⑧把典型的录音转成文本，以另一种形式回看整个对话过程
⑨把处理时长指标与通话质量及客户满意率挂钩，杜绝为了处理时长和接听量指标达成而牺牲质量和客户感知
⑩采用量化手段分解典型通话流程，对每一个环节的耗时进行测量与分析，找到优化空间

⑪对于新上线的员工，最好身边有老员工帮带；对于老员工，最好班组长的支撑举手可及