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呼叫中心客服面对客户刁难时该如何应对

2021-12-23 02:23    来源：网络    作者：

当今社会客户对服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业和客户的连接者，形形色色的客户也是我们每天遇到的。当我们遇到这些异类刁难型的客户时，该如何应对？

 1.客户喋喋不休者

　　特征：认为自己是受害方，一直重复说事。

　　建议：先“听”客户唠叨一遍，当客户第二遍诉说时，适时的提醒客户来电的首要目的，避免客户一直不挂机，影响通话时长。

　　禁忌：随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户。

　　2.对服务不满者

　　特征：服务不到位，多次反映得不到解决。

　　建议：先安抚客户，代表公司给客户道歉，语气要诚恳，并告知此事一定会上报给领导，并给一个满意的处理答复结果，可以让客户提出意见。

　　禁忌：不要随意允诺客户自己做不到的事情。

　　3.感情用事者

　　特征：情绪激动，大吵大闹。

　　建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，要谦和，且具有原则性。

　　禁忌：使用情绪化的言辞

　　4.以正义感表达者

　　特征：语调激昂，认为自己在伸张正义。

　　建议：肯定用户，并对客户反映的问题表示感谢，告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持。

　　禁忌：抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加在客户身上。

　　5.固执己见者

　　特征：坚持自己的意见，不听劝。

　　建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据服务的特性解释所提供的处理方案。

　　禁忌：切莫急于否定客户的想法。

6.满口脏话者

　　特征：此类客户特征无法描述。

　　建议：此类客户多数为多次来电反映，未能解决实际问题者。先不要多做解释，让客户发泄并要对客户表示理解，适当博取同情，告知客户我们只是客服专员，具有“上传下达”的作用，我们会立即反馈问题，也希望客户理解。

　　禁忌：客户发生争执态度恶劣，言论上对客户不尊敬。

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