新闻资讯/News

呼叫中心IVR设置最佳策略

2018-03-09 02:36    来源：客户世界    作者：南国

作为大型呼叫中心，特别是业务繁多的呼叫中心，IVR的设置比较复杂。公司会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR“大树”（含人工、自动服务等）。但作为呼叫中心的运营管理，必须做好IVR的分析与管理工作，从中你会发现很多问题，并不断优化。

最近我做了某个服务台的人工IVR呼入分析，发现了一个很特殊的问题发现以下两大问题：

1.“宽带移动”人工IVR，B台转入的占整个IVR的52.2%

2.“固话移动”人工IVR，C台转入的占整个IVR的79.3%

3.A台的业务代表，承接了大量高难度话务，人员管理要做好相关的准备。

对此也提出了相关的建议：

“固话移动”业务用户在IVR呼入的其实非常少，可以简单地说用户对此IVR的人工使用量不足，可以适当对此IVR进行调整或合并到其它IVR出。

此外，我们也需要检讨各产品话务台的人员技能配置情况，以提升IVR的呼入使用率。

客户对呼叫中心 最常见的抱怨之一就是长且啰嗦的IVR导航菜单。为了确保来电客户能有最佳的通话体验，下面的几种路由策略也许可以借鉴：

1. 第一次就把事情做对：没有什么比让客户在经过层层菜单选择并等待了很久电话才被接通后才发现他们需要重新拨打或者需要拨打另外一个号码让他们感到愤怒的了。因此，呼叫中心的首次呼叫解决率（FCR）是一个很重要的衡量指标。简单来讲，首次呼叫解决率就是指有多少比率的客户第一次来电时他们的电话就被正确的坐席接听并得到了正确的信息或解决方案。研究表明，呼叫中心有大约20%左右的运营成本是直接跟失败的一次解决率相关联的，并且这还会造成后续来电的持续增高。

2. 不要超过4个选项：我们都知道客户不喜欢冗长的导航菜单。因此，建议最好每层菜单的选项不要超过3-4个。更多的选项会让客户记混，甚至恼火。还有，在每一层的菜单选项中，最好都有一个固定的键可以让客户直接转到人工。虽然使用自助渠道的客户群体正变得越来越多，但仍有相当大比例的客户总是希望能够进行人工对话。呼叫中心必须确保两种类型的客户的需求都能够得到高质量的满足。