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AI 洞察 | AI引领服务即软件（Service as a Software）范式转变

导言

ChatGPT为代表的人工智能技术，正在改变和颠覆企业服务、B2B软件领域。一个重要的问题是基于云计算的SaaS（Software as a Service）在人工智能时代将如何演变？ 在Foundation Capital从事早期B2B软件的投资的普通合伙人Joanna Chen，于4月19日在LinkedIn上撰写了一篇令人瞩目的文章，文章的核心观点是由于人工智能的大规模使用，Software as a Service软件即服务，正在向Service as a Software服务即软件转变。服务即软件代表了以人工智能为先导的一次千载难逢的转变。这一发展预示着一个未来，在那里服务不仅作为软件交付，而且会与我们并肩学习和发展。

以下是原文的翻译文章。

向服务业推进代表了一个价值4.6万亿美元的机遇。

过去几十年的自动化一直致力于提高效率：机器帮助人类加快各种任务的完成速度。当前的十年是效率以人工智能为动力向前跨越，并且事情变得越来越复杂。软件曾仅仅是为人类工作和服务进行数字化和增强，但在自动化2.0中，机器人变成了头脑。

人工智能公司正在引领从软件即服务到服务即软件的转变，颠覆了SaaS的根本性质。在软件业务中，一家公司可能销售对其平台或工具的访问权限，但客户仍然负责使用该工具实现期望的结果。在服务业务中，实现期望结果的责任在销售服务的公司。与其提供QuickBooks，你提供税务服务——在这种情况下，由人工智能会计师实施。这种变化的潜力巨大——一个价值4.6万亿美元的机遇，因为全球服务市场在规模上超过了软件市场。

Foundation Capital已经在智能自动化领域投资了超过十年（支持了老牌成功初创公司，如云管理平台CliQr、文档管理器SpringCM等）。我们对Eightfold、Tonkean、Turing和Ikigai等新公司的信心是在多年研究此类项目的发展过程中获得的。我们已经追踪了智能过程自动化的历史，着重探讨了三个特定的创新浪潮。在这里，我们将探讨服务即软件这一范式转变的影响，详细说明了面向人工智能创始人的机遇规模。

人工智能吞噬软件，现在是薪资+服务

企业领导人花费了几十年时间使用软件来推动公司的增长。软件已经成为现代科技经济的支柱。十年前，只有15家SaaS或软件“独角兽”。如今有416家。 企业软件公司的总市值超过1万亿美元。最近的增长是由将本地软件转移到云端和软件吞噬IT支出的硬件部分推动的。

在未来的十年里，我们相信软件将继续提高生产率，并且也将在服务市场中占据一席之地。它将如何运作？让我们以销售功能为例。

诸如Salesforce这类软件的基本价值主张：人类销售代表输入数据，Salesforce帮助创建和组织他们的工作流程。瞧！生产率提高了。

引入人工智能，特别是具有代理功能的人工智能，会使生产率飞速增长。受LLM动力驱动的人工智能代理可以阅读和解释结构化和非结构化内容，生成输出，设置优先级并指导任务，就像一个熟练的人类执行服务。因为代理能够进行复杂的决策和自治，软件不仅仅停留在组织工作流程上，它从根本上改变了工作的执行方式。

自动化工作并不是一个新趋势。但是，当人工智能能够做曾由整个类别高技能工作者处理的工作时，规模就会发生变化。想象一下这样的情景：Salesforce，有史以来最成功的软件公司之一，每年赚取350亿美元的收入并将逐步增长。全球公司每年在销售和营销薪资上的支出达到1.1万亿美元。人工智能颠覆的机遇规模是Salesforce所能达到的数倍。

Sources: Turing, Statistica

这是4.6万亿美元的问题

那么，人工智能+自动化以及服务即软件模式将会减少多少工作量呢？我们认为这是一个价值4.6万亿美元的问题。仅凭一些市场概述数据，我们就可以了解在未来五年内可能涉及的利益。我们将自动化的领域分为两个部分：

全球工作岗位的薪资（销售与营销、软件工程、安全和人力资源方面2.3万亿美元；见上图），以及

支出在外包服务和薪资上的金额——涵盖IT服务和业务流程服务（根据Gartner数据2.3万亿美元）。

以下是我们如何分解这大约4.6万亿美元。

企业服务，涵盖A至Z

在企业公司中，服务被分为IT服务和业务流程服务。（这些市场的历史是迷人的全球化故事。美国公司很早就意识到将IT服务团队外包至印度能够获得显著的成本节省，如今印度每年出口大约2400亿美元的IT服务）。Gartner估计目前全球IT服务的支出为2024年的1.5万亿美元，到2028年将达到2.3万亿美元。他们估计到2027年，业务流程服务市场规模将达到3030亿美元。

重要的是，随着越来越多公司推出人工智能客服代理、人工智能故障排除者和各种形式的人工智能助手，人工智能自动化全职职位和服务的潜力是巨大的。

在DevOps领域，公司长期以来一直希望整合日志、事件管理和基础设施管理。在服务即软件的世界中，与其销售基础设施管理或监控工具，重点转向管理和监控本身。DevOps公司X销售专门用于自主解决软件事件的值班人工智能代理。他们缩短MTTR，即修复时间。该公司还销售人工智能技术支持工程师，通过解决棘手的技术问题和智能分级处理来减少不必要的工单升级。

这种以结果为导向的方法使软件单位的成本与相关的业务价值保持一致（通过消除难以归因结果的不透明性），同时也打开了一个更具规模化的商业模式。供应商不会有财务激励限制其产品的使用，并且能够与客户一起成长。人工智能公司通常鼓励更多地使用其产品，因为更多的使用有助于他们收集更好的数据。

以结果为导向的方法将软件单位的成本与相关的业务价值保持一致（通过消除无法轻易归因结果的不透明性）。

业务流程服务（比如数据录入或音频转录）一直是一个长期准备革新的领域，因为它涉及许多重复、基于规则的任务。再次强调，人工智能之所以如此强大，是因为它具有把握上下文、解释用户意图、运用推理并适应新任务的能力。在具有自治服务的软件领域，像是打电话进行招聘（ConverzAI）、回答潜在买家的常见问题（Docket）或输入数据和阅读传真（Tennr）等工作完全由人工智能处理。Gartner表示，未来四年，人工智能和生成式人工智能技术预计将向业务流程服务市场注入280亿美元。

在下面的市场地图中，我们概述了服务即软件转变对几种内部和外包职能的影响，以及将要自动化的角色和引领这股浪潮的关键公司。

销售与营销

在我们的销售例子中，一位熟练的销售代表负责撰写外部邮件、安排演示、跟进，并与客户共进晚餐。人工智能现在可以做所有事情，除了用餐。

一位销售代表通常负责撰写外发邮件、安排演示、跟进，并与客户共进晚餐。现在人工智能可以做所有事情，除了吃晚餐。

我们的公司Wizia通过建立一个“AI SDR”来预见这种变化，该AI承担了完整的电子邮件外发工作流程——寻找联系人、验证信息、研究目标客户账户、撰写高度个性化的系列邮件等。

销售公司的业务模式转变可能如下：软件供应商不再按照平台上销售发展代表（SDRs）和客户执行人员（AEs）的数量收取每个席位的费用，而是根据其软件提供的合格机会数或签约客户数收费。

软件工程

全球有超过三千万软件工程师和数据科学家，他们的薪资总额接近1万亿美元。人工智能正在改变这些开发人员如何构建和维护软件和数据系统。

这从人们的工作流程开始——无论是人工智能编排代码审查、自动化前端设计还是完全撰写文档。以Cursor为例，这本质上是编码的自动完成，让编码人员了解第三方代码库并自动调试他们自己的代码。

网络安全

在网络安全领域，人工智能可以执行人类分析员难以处理且耗时过长的任务，这个行业一直存在人手不足问题。安全分析员经常被警报淹没，从而增加大规模入侵的风险。人工智能让公司能够利用自动化更有效地检测和应对攻击。他们可以在创建新系统时审查和消除漏洞。我们的公司AirMDR，由Sumo Logic的创始人创建，正是在做这件事——构建一个虚拟分析师，以较小的成本为中小企业提供安全服务。

软件即服务的进化，而非灭绝

AI驱动的解决方案的出现及其进入服务领域并不总意味着软件即服务模式的终结。在许多市场上，我们看到多种业务模式共存并繁荣。

AI驱动的解决方案的出现并推进服务并不总是意味着SaaS模式的终结。

一些客户细分市场可能会选择外包功能，而其他人则会保留这些功能内部。在许多公司中，围绕任务或业务线的每个部分正在形成“人机协同”和“人机脱钩”的讨论。人类仍然设计工作流程。即使在最机械化的操作中，比如发票处理，他们也会进行抽查，并查看问题案例。最终，在任何行业中，一个以人工智能为动力的公司可能挑战或取代SaaS现有公司，或者提供一个可以与之并行运作的补充业务。

有一点是确定的：服务即软件代表了一次千载难逢的转变，以人工智能为先导。这一发展预示着一个未来，在那里，服务不仅作为软件交付，而且会与我们并肩学习和发展。

Foundation Capital支持从最早阶段就开始的企业家，所以如果企业在自动化、服务和人工智能的融合领域工作，我很乐意听取相关的意见。