新闻资讯/News

全渠道触点营销，让“在线”更有价值！

众多客户中心都面临着海量的客户接触，如何将全渠道海量的客户接触转变为营销价值，这是时代给予2C类客户中心的机遇，也是客户中心如何在新呼叫中心客服的背景下实现“价值化”的重要途径。

客户在哪里，我们的服务渠道就要延伸到哪里。按照这样的理念，我们的服务渠道已经由过去单一的电话渠道，逐渐转变为电话、APP、微信、QQ、邮箱、短信、网站等高度复合的全渠道客服服务体系。 

在万物互联的新时代，连接思维帮助我们很好的建立起与客户的连接，这是客户关系互动和开发的重要基础。但从全渠道承载的海量客户需求，让我们的运营变得“鸭梨山大”：有限的服务资源与海量客户需求之间永远的矛盾、渠道体系的割裂是每个运营者心中挥之不去的梦魇。

我们究竟是为了连接而连接，为了让客户在线而在线吗？当呼叫中心 客服部门的领导不断向老板报告我们包办了公司绝大多数的客户接触，而如何把海量的客户接触转化为对企业、对老板更能看的见、摸得着的实在价值，就变得更加迫切和必要。

全渠道触点营销，正是将海量客户接触优势转变为企业价值的重要途径之一。

全渠道全触点，新时代的服务趋势

随着互联网及移动互联网的快速发展，客户中心与客户的连接手段变得更加的丰富多彩，客户中心真正进入到数字化交互的时代。

第一个特征就是语音渠道式微。更多的客户中心语音渠道服务在萎缩，而非语音渠道服务占比不断增大。在互联网特征明显的客户中心，在线渠道俨然已经成为与客户交互服务的主渠道；

第二个特征就是年轻客户群体的集体选择。互联网时代成长起来的年轻客户群体更加偏爱数字化渠道，社会化媒体已成为这些客户的重要选择之一。

第三个特征就是众多客户中心逐渐建立起面向客户的全渠道服务体系，并试图打通各渠道之间的隔阂，给客户提供一致高效的服务。

全渠道触点营销，营销新机会

客户中心通过全渠道服务体系，建立起与客户很好的交互系统，满足客户各种需求。而“营销”作为一种特殊的服务需求，更应该被运营者所重视，通过向客户营销合适的产品或服务，不仅是更高层次的满足客户需求，也是挖掘服务价值，帮助企业营销转型的重要路径。

行业营销变革

当宝洁这样的传统营销标杆和引领者，都在迫不及待的进行营销变革和转型的时候，我们能深刻的感受到传统营销领域的巨变。更多的企业将营销的重心从线下转向了线上，从传统的媒体广告、代理商渠道、店面渠道转向了线上渠道。

而营销工作正在由企业比拼资源、比拼人力投入的劳动力密集工作逐渐转变为比拼技术、比拼内容、比拼创意的技术密集型工作。

数字化营销最重要的就是流量和转化率，而流量和转化率的提升未来更多依赖的是企业在ABC（人工智能、大数据、云计算）方面的能力。

客户中心其实已经具备了相当的流量条件，如何从流量中提升转化这是时代营销变革给我们带来的机遇和挑战。

企业营销转型

众多传统企业在互联网大潮中面临着营销转型的挑战，过去赖以成功的营销法宝在新的时代变得不再管用，急需营销转型的重要途径或抓手。

以中国移动为例，在传统营销时代靠着不计成本的广告投入，靠着强大的分销渠道和实体渠道的打法轻轻松松笑傲江湖，“先开枪、再瞄准”的美好时代已经一去不复返。

当营销的重心由增量市场争夺变为存量市场保有和客户价值挖掘时，客户中心的服务渠道在整个渠道体系中的位置和价值都将被升华。

传统以服务为主的呼叫中心客服渠道都将逐步走向营销舞台的中央，因为它们有海量的客户接触作为流量基础，也同时最具备互联网化的特征。

在线价值提升

众多客户中心都拥有海量的客户接触，如何将全渠道海量的客户接触转变为营销价值，这是时代给予2C类客户中心的机遇，也是客户中心如何在新呼叫中心客服的背景下实现“价值化”的重要途径。

营销常态化是在线价值提升的必然选择。互联网理论上可以把市场细分到每一个人，这是对传统商业模式带来的颠覆式创新！

互联网让企业有机会、有能力触达每一个人，换句话说企业可以根据每个人的需求来组织以及管理资源，这种能力的提升导致了创新商业模式的出现。就像人类把曲线的线段细分到无穷小的时候，微积分出现了，这不是对于四则运算的重复，而是数学史上的颠覆式创新！

全渠道触点营销，该如何做？

全渠道触点营销工作是一个复杂的系统工程。最通俗的全面表述就是企业通过合适的渠道向合适的客户提供合适的产品或服务。最基本的方法论就是将不同类型的客户流量进行高效的转化，转变成最后的营销价值。

因为客户中心的渠道体系复杂，具备不同特征（引流分流特征不同，交互能力不同、承载规模不同、转化能力不同、发展阶段不同、成本优势不同等），另外叠加企业不同的营销产品形态，并且要同时与合适的客户高度匹配（客户研究），因此这是一项复杂的系统工程。

要做好全渠道触点营销，有一些共性的规律性方法：“三个三”，概括起来就是三大能力、三大方向、三大重点：

三大能力

全渠道触点营销能力模型包括三大能力要素：

一是大数据应用能力：重点解决将产品销售给谁的问题；

二是渠道协同能力：重点解决产品在那个渠道销售效率更高的问题；

三是渠道营销能力：重点解决提高最终营销转化率，并达成交易的问题。

大数据应用能力是基础，渠道营销能力是核心，渠道协同能力是润滑剂。

三大方向

一是基于超细分的个体营销；

二是基于关键时刻的适时营销；

三是基于客户视图的融合营销

三大重点

大数据应用能力的重点是客户标签

渠道营销能力的重点是转化

渠道协同能力的重点是场景设计

关于三个三的方法论和实践案例，笔者在工作中都积累了大量的实战案例，涵括多个行业领域。各位读者如有兴趣可以在公众号中留言，可以为大家提供更多的案例做更深入的分享和交流。

全渠道触点营销，让“在线“更有价值！

-----------------------------------------

公众号：木棉南国，ID：liaojunsong88

原文链接：http://mp.weixin.qq.com/s/d7DLMYY8HteQLXme49yHOg