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呼叫中心协助企业抓住客户的心

2021-12-28 02:27    来源：网络    作者：

  呼叫中心可以说是企业的“保健因子”，“企业呼叫中心做得好，客户不见得会死心塌地，但是呼叫中心做不好，客户一定会离你而去”。随着客户关系管理（CRM）概念的日益普及，呼叫中心的角色也开始逐渐被重视。呼叫中心可以说是企业面对客户的第一线，也是CRM在整合和执行时的重要枢纽。特别是随着消费者意识的抬头，客户服务也越来越重要，只懂得拼功能、拼价格已经不够，通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求，更是企业在竞争上的一大优势。

 呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益；此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据，这一点在后面数据仓库部分详细讨论。因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。

　　呼叫中心与目前的单纯在Internet网上购物（指那些尚未与呼叫中心融合的系统）相比有明显的优点：呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和针对性的服务。而且我国广大人民获得信息的方法中电话仍然是主要的，这是因为目前基于PSTN的有线电话相当普及（已超过1亿），而无论男女老少，文化水平高低都可以通过电话获得服务，因此这个客户群十分庞大。

　　企业要认识到呼叫中心并不是独立运作的，呼叫中心和其它部门都会有连动，所以在流程上要经常和其它的相关部门沟通，达到有效的互动。对客服流程的管理，主要通过KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）的制订和考核来改善。客服的KPI基本上可分为量化和质化，量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑，制定合适的管理指标。至于质化的服务质量，则可以通过录音监听的方式，评估客服人员的实际服务状况。客服和制造业不同，QC（Quality Control，质量管理）通常要事后才能进行，但是还是要尽量通过对各项KPI的改善，以及不定期的抽查或是满意度调查等，以提升客服流程的效率。

　　在移动互联时代，网络的连接不再只是硬件和协议接口的连接，更重要的是软件间的连接。易米云通的智能语音平台通过对多省语音平台间的自由调度，让语音能力可以被即时调度，可以被其他软件集成，从而为企业提供一站式语音通信服务。在2017年，易米云通的服务已经覆盖了全国二十余省、近300个城市、发展了超过70万的用户，七月份语音通话时长已达到2亿分钟/月。随着云计算和人工智能的不断发展，相信易米云通的智能语音平台会发挥更加积极和重要的作用！