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呼叫中心大数据的挖掘分析

2018-05-02 11:46    来源：网络    作者：

近年来，相信越来越多的企业管理者逐渐意识到一个现象，消费者不再是营销产品的被动接收器。通过大数据来了解并设计消费者需求的产品，可能是我们所有企业都应该考虑的第一个大数据的生产应用场景。在这个信息时代，不同类型的数字媒体使消费者拥有更多特权。每家公司都在激烈竞争以吸引顾客的注意力。然而，仅仅是高质量的商品还不足以让顾客满意。公司还需要提供最佳的客户服务才能取得成功，并保持在这一基础上。

为此，他们需要能够解决客户的查询的能力。因此，他们建立了呼叫中心，试图远程解决客户的问题。因此，他们可以收集大量的结构化数据和非结构化数据。各公司可利用这些数据获得非常有用的见解，这有助于改善客户服务体验，进一步增加客户群的人数，并使现有客户产生信任感。

呼叫中心几乎存在于所有的商业组织中，它们可以被看作是商业的数据神经中心。呼叫中心每天都会生成大量的数据，这些数据可以提供有价值的见解。因此，公司正尝试在这些数据（只是大数据）之上建立分析应用程序。由此，其结果可以对客户行为有更深入的了解，从而使公司能够采取适当的措施来增加更多的业务。呼叫中心大数据的价值深化包括数据采集、数据加工、数据运用三个关键环节。

　　1、数据采集——更深更广更多维

　　扩宽数据源：客服属性、客户属性

　　扩宽统计维度：运维维度到客户维度

　　2、数据加工——基于客户画像的客户标签分组

　　客户画像：向前追溯抓取关键信息

　　客户标签：向后预测创建客户分组

　　3、数据运用——基于客户标签的全触点服务/营销

　　短信群发/APP推送:：针对日标客户推送个性化营销案或宣传软文。

　　IVR引导：目标客户致电后，无需客户说出需求: 直接引导至客户关注度最高的服务流程。

　　专席技能接入：目标客户由经针对性系统比培训的熟练员工承接，实现客户接入的CPC精准服务。

　　标签弹窗提醒：目标客户接入人上后，系统可弹出客户标签信息、服务引导语及跳转关联知识库的链接，便于客户代表提升服务效率。

　　触点营销: 前向适配目标客户及可推荐营销案，由系统弹出适合目标客户办理的2-3个营销案或热点业务，由客户代表根据实际情况推荐办理。

作为集呼入呼出、服务营销为体的呼叫中心，客户接触信息及营销触点是呼叫中心价值升华的关键，而其中大数据应用是精细化运营的必备支撑及强力助手。

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