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如何做好呼叫中心的运维管理

2018-05-04 02:06    来源：行业资讯    作者：

对于呼叫中心而言，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。我们如何对待企业运营过程中呼叫中心管理？

1、 站在客户的立场来看问题

对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。大多数来电者会将在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。比如说：一通电话被等待了多久？接通后的服务或问题如何解决？以及在通话过程中的个体体验如何？这些直接和客户关系管理紧密相连。

站在客户角度看问题，你会发现从呼叫中心号码的选择、语音导航的设置、等候音乐的播放、语音留言的录制等等都大有讲究，其中更不用提坐席接听电话后的整个互动过程。

2、 呼叫中心的功能种类变多

在呼入的初始阶段，一般是由客服坐席接听大量的咨询。现今，呼叫中心的业务范围变得相当广泛，更多地则在企业营销、销售与服务中发挥着重要作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。而工作结果往往不能在极短时间内可以被量化的。所以用一种熟悉生产，后勤"半军事化"管理或一个非呼叫中心出身的营销的人员来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。

3、 "劳动力密集型" + "技术密集型"管理

在传统呼叫中心 ，往往是一片大开间中大量的座席密布，人气很旺，主管，班长来回走动，不时俯下身与座席代表沟通，讨论。反观呼叫中心使用的通话设备，又往往可能是全公司最复杂，精致的。预测型外拨系统是建立在声音识别，模型建立与应用和CTI技术之上。各种客户服务平台往往涉及到CTI，数据库等各种应用技术。比较一下许多公司的其他一线部门，呼叫中心的技术手段可能是最先进的。呼叫中心的经理既要对"人"的感觉非常敏锐，同时又要对系统随时提供的大量数据，应用可选性非常敏感。

4、 呼叫中心管理情理并重

呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。该鼓励时顺力一推；快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。

5、 呼叫中心管理需要具有应变、创新的能力

团队每个人都应当不断接受新的改变，新的挑战。面对来自客户，下属，上级和其他部门的要求和压力，能迅速响应，不断变革，同时又不轻易气馁，丧失信心。一个不稳定的管理团队会导致一个不稳定的业务代表队伍，而后者又会导致一个不稳定的客户关系。一个好的呼叫中心应该尽全力保留并发展一支高素质的经理人团队。