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金融行业呼叫中心解决方案

金融行业背景

随着互联网的兴起，银行、股票、外资金融、保险等金融平台纷纷走向线上，发展迅猛，行业竞争异常激烈。在互联网经济的影响下，传统的金融行业服务方式已经无法满足线上客户的多维度需求。因此，众多金融企业在线上搭建咨询服务平台，但是线上平台的各类管理问题成了金融企业面临的主要问题。

目前大多数金融行业公司面临的共性问题主要有客户投诉多，用户咨询不便，维护老客户困难，无法拓展新用户群体。服务质量是大多数公司的致命点，有些金融企业市场运营状况良好，每日客户量大，但是客户投诉量多，服务不到位，老客户无法形成口碑效应。不能进行老客户关怀服务，促进口碑传播，久而久之形成恶性循环，无法进行资源循环使用，只能一直投入大量的市场人员，没有形成合理的投入产出比，公司品牌也无法在市场上立足。

各类金融企业痛点

对外只有一个固话，不支持多路来电，电话经常占线。

固话没有语音欢迎词，对外服务形象不佳。

电销人员外呼使用传统客服号码，但是接通率很低，为增加电销效果，需要在各地市租用场地，并派电销人员到各地市办公，差旅费用庞大。

需要建立外呼电销中心，传统呼叫中心前期建设费用高，周期长，扩容难。

传统呼叫中心需要客服自行在话机上通过按键外呼，效率低下。

为什么要搭建呼叫中心

呼叫中心为客户带来的价值：

1. 提升工作效率：系统自动拨号，人均每日通话量达500~600次

2. 客户管理：客户crm管理系统，统计客户信息、通话记录、订单记录、业务需求等

3. 专防撞单：智能路由，客户来电按照客户所选需求归属自动转接到对应业务人员

4. 绩效考核：班长坐席现场监控，统计详细数据，客户咨询及服务质量情况一手掌握

5. 提升服务品质：通话实时录音，及时处理客户投诉建议，合理解决问题，提升平台客户粘性，提升服务质量，促进二次销售

6. 提升品牌知名度：优质的服务质量，形成口碑传播效应

7. 智能机器人：提高工作效率，减少人力投入成本

8. 多维度降低成本：多方面降低企业人力、物力、管理和运营成本

9. 7*24服务体系，保障服务连续性和专业度

10. 提高企业市场灵敏度，抓取第一市场线索

呼叫中心解决方案

1. 全国正规固话号码资源，电话接通率提升70%

2. 并发量高，保证电话不占线，有效处理高峰期的订单需求

3. 对外统一客服电话，多路接入，随时随地接听，电话不占线，不漏接

4. 业务受理摆脱各类限制，为客户提供良好的体验，可为客服提供7*24小时不间断服务

5. 服务项目种类多，增加金融行业竞争力，使用呼叫中心可以为客户提供多类服务如：银行转账，余额查询，修改密码，外汇交易，基金交易，代缴话费，水电费，有限电视费，行政缴费等业务。不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，提升平台用户粘性度，也提高了自身的服务形象，增强了企业竞争力。

6. 增加业务量，优质的服务质量必然会让客户对产品有很好的信任感，加大存款资金量和信用贷款业务

IVR语音导航服务

办理服务

1. 开户/销户

为客户在线上提供开户销户等两类服务，提升服务项目便捷性

2. 业务咨询

根据用户所选服务项目进行个性化定制服务，随时接听及业务受理，提供业务咨询和疑难解答等人性化服务，提升用户体验度

3. 投诉及建议处理

可通过通话录音，在线留言，短信发送等多个维度处理客户投诉等问题，为了防止客服人员删减客户投诉建议留言及录音，呼叫中心系统可设定管理权限，并压缩进录音数据库中，有效避免恶意删减行为。将录音、短信筛选后，将投诉建议转接到相关部门处理，有助于客户投诉合理完善的解决，增加客户满意度，提高服务质量，增加二次消费几率。

4. 信息查询

信息查询分为个人信息查询和企业个人信息查询

储蓄查询

1. 账户查询

通过拨打服务电话进行合法个人身份验证后，获取个人所需的储蓄账户（活期账户或定期账户）信息。客户查询项包含：账户余额，历史明细，未登记明细等

2. 账户转账

传统账户转账（大额度）都需要去对应的营业厅进行办理比较麻烦，现可在足不出乎的情况下进行银行转账业务，只需输入转出账户和转入账户即可

3. 账户挂失

出门在外难免遇到偷窃或者丢失钱包，需要及时去银行办理挂失业务，传统挂失业务需到对应营业厅进行办理，呼叫中心可实现线上挂失业务办理，在客户的账户挂失确认之后该账号状态成临时挂失标志，提示客户到柜台办理正式挂失手续

4. 业务咨询（同上）

5. 投诉/建议（同上）

信用卡业务

1. 查询业务

信用额度查询

黑名单查询

明细查询

透支利息和透支天数查询

消费积分查询

利息及利息税查询

2. 挂失业务

挂失流程如前，用户需要输入卡号和密码等

信用卡用户也可以放弃挂失

挂失流程顺利走完后系统自动通知挂失成功

业务咨询（同上）

投诉/建议（同上）

各类银行推荐业务

经济飞速发展，日常对银行的业务需求也日益加大，大多数银行的服务项目较为单薄，需要扩大业务范围外的服务种类，部分银行其他业务如下：

1. 生活费用代缴

代缴的费用有：水电费，话费，煤气费，税款，房租，网络电视费，保险费，车辆年检费，交通费，订票费（机票，车票，火车票，高铁票）等。

2. 电话汇款

电话汇款很简单，指的是用户通过拨打电话把账户里的资金汇往指定账户中。电话汇款业务包含：电话汇款，汇款明细查询，收款人信息查询等

3. 电话投注

电话投注业务指的是客户可以通过电话等终端业务利用银行的储存金额在银行系统中进行彩票投注，并可对投注结果、开奖结果以电话或邮箱的形式进行查询

随着互联网行业发展迅速，每年的创业型公司诞生成千上万家，越来越多的初级创业公司都开始使用呼叫中心系统 ，从基础的服务为中心，开始公司的业务拓展，相信金融行业的稳定发展，呼叫中心系统的使用也将越来越普及。而随着现代互联网信息技术的发展，呼叫中心系统功能会更加智能、全面。