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呼叫中心系统怎么帮老板实现客户价值?

现代经济发展,企业间的竞争已经超越了单纯的产品和价格竞争,现在竞争最主要的体现于企业为客户所提供的服务优劣。如果一个企业的服务能够令客户从内心感到满意,那么便在企业竞争中取得了胜利的一大步。呼叫中心系统顾名思义,就是在电信技术发展的基础上,...

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合理引导“缺勤率”降低的一点想法

“缺勤率”是呼叫中心管理的重要指标之一,提前排好的班,员工因各种原因“缺勤”,使得人力安排计划总是有缺口。这个缺口到底是百分之九十几?其实都是根据自身情况而定。管理层是该军事化的“严管”还是该人性化的“引导”?笔者认为“严管”更易形成“对立...

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可以测定的呼叫中心?

日本胃癌学会按治疗措施的不同分别对曾经接受过胃癌手术的患者进行了调查,并公布了这些患者的“5年存活率”报告。报告显示,癌症在早期被发现的存活率较高(不管是什么事情,尽早发现才是关键),还有一点就是,虽然都采用了具有代表性的措施,但根据措施的...

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呼叫中心低流失率管理案例研究

员工流失率过高,困扰的不仅仅是呼叫、服务行业的领导。80后人群在成长中的个性特征明显,社会发展的加速导致了一些社会问题出现,这些都会影响员工的稳定性,任何行业领导者,难免会对此类现象产生困惑。对于人力招聘、培训的投入,在一定时期内,会在客户...

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如何提高呼叫中心客服水平?

中国目前拥有近10亿的手机用户,语音通信无疑是大众最能接受的通信方式之一。这为呼叫中心的使用提供了有利条件。同时,呼叫中心的开通越来越便利,成本越来越低,越来越多的中小型企业申请开通了呼叫中心服务,将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客...

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上瘾:佛系养蛙背后的用户心理

2018年的第一个爆款来的特别早,“旅行青蛙”(旅かえる)的疯狂传播仿佛只是一瞬间的事情。一只萌萌的绿色青蛙在短短几周内占领了微博、朋友圈与各大网站首页,大家热情万分地扮演起“操碎了心的父母”的角色,每天茶余饭后交流养蛙的日常,炫耀青蛙外出...

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新员工成长曲线在客服中心员工管理中的应用

客服中心是人员密集型行业,人员流动较为频繁。因此造成了经常有新入职员工加入的现实情况。如何做好新员工管理,是一个庞大繁杂的课题。这里取其一支,只谈根据阶段绩效指标描绘而成的新员工成长曲线管理。做好这条曲线,落笔之前先要回答五个问题:一是成长...

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呼叫中心的高效排班基础

高效的班次编排是呼叫中心快乐运行的秘密。把正确的人员班次与来电量的潮起潮落进行精准匹配是赢得客户满意的前提,因为他们可以避免花费不必要的时间进行排队,等待具备正确技能的坐席来接听他们的电话。同时,这样的匹配也使坐席更加高兴,因为他们面对的将...

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如何降低你的通话时长而不影响服务质量?

很多呼叫中心都把平均处理时长(AHT)当作一项绩效指标,并且经常想办法缩短AHT,希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间,最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是,当呼叫中心紧缩平均处理时长时,坐席及客户都会感觉不悦。因此...

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呼叫中心客服员工被投诉怎么办?

一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨(潜在投诉)→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱...

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