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呼叫中心实现“最佳”排班的五项基础

 

呼叫中心排班的基本原则是在正确的时间把具有正确技能的人员和相应的支持资源放在正确的地点，做正确的事情。这听起来很容易，但现实情况却是，实现好的排班效果比以往任何时候都更具挑战性。更加复杂的产品和服务、不断新增的客户联络渠道、快速变化的市场及客户需求、员工群体时代特征的变化、对一线坐席技能水平的不同要求等等因素正使得呼叫中心的排班更加困难，但也正是这些因素使呼叫中心的准确排班成为一项绝对必要的基础性工作。这是一项不值得羡慕的权衡：要么正确地排班，要么面对糟糕的接通率和服务水平。

幸运的是，呼叫中心 的排班是一项可以通过不断实践而提高的过程。通过不断实践，你会做得越来越好。有很多客服中心通过采取超出简单的计算员工需求和制订排班表之外的手段来获得最佳的排班效果。下面就是他们优化排班的五项秘密：

1、明确运营策略

确保排班按照预定计划和要求执行的最重要的因素之一就是要具备一套清晰的运营策略来引导决策。这是一项呼叫中心管理者的最基本的职责，是做出好的班次组合决定的重要前提。这需要客服中心管理层给出一系列问题的决策原则或依据。这些关键问题包括：当预测业务量偏低或者偏高时应该分别做什么？当业务量超过呼叫中心处理能力时谁将付出代价？是客户、员工、还是成本预算？为了保持服务水平的稳定一致，可采取的应急预案、排班选项以及其它可用资源有哪些？相关的配套激励政策是什么？总而言之，就是客服中心如何摆放客户、员工、企业的顺序或优先级，三者之间的平衡点放在哪里的问题。优先级不同，平衡点不同，对于以上这些问题的答案就不同。因此也就没有所谓的最佳排班策略，一切都是基于现实的运营决策场景的。作为排班人员，还有一件事情要做，那就是要准备高低限几种不同的方案以及对应的运营结果情况预估。要准备好给领导看不同情势下的排班样表以及不同的排班选择所产生的不同后果。

2、建立不同情形下的排班模型

呼叫中心的主要排班挑战是由于绝大部分业务量必须在其到达时就得到处理的实时特性，对员工的需求总是在天、月和年中不断上下波动。那些排班效果比较好的地呼叫中心倾向于把更多的精力放在排班模型的建立和完善上，或者定期根据不同的变量数据编制测试性的排班表（在这方面，排班软件可以提供有利的帮助，尤其是针对大型或者比较复杂的呼叫中心）。由于人员排班包含了很多因素，针对不同的排班方式进行试验，可以明确了解和权衡各种选择的不同后果，以便在以下各个方面做出更好的决策：

1、 路由选择：不同的路由策略或者溢出参数的改变意味着什么？
2、 制度改变：不同的休息时间、用餐时间和工作内容分配（非语音业务处理等）设定将对结果产生怎样的影响？
3、 坐席组结构：坐席组是应该更专业化还是应该更通用化？是更多的小组还是更多的大组，还是进行合理的组别规模搭配？
4、 排班时限：在保持合理的准确性的前提下，排班需要提前多少时间？
5、 培训与会议在什么时间、以怎样的方式可以被最好地结合进来？
6、 班次交换：什么是比较合理的班次交换政策，既能够提供灵活性，同时又能确保在正确的时间有足够拥有正确技能的人员？
7、 预算平衡：面对当前的话务水平，员工配置是采取高配方案还是低配方案？人员不够时怎么办？冗余的人如何安排？

很多时候，即使是很简单的一点变化，使班次与需求更加符合，也会导致明显的绩效改善。尽管创建和完善排班模型需要花费很多的时间，你需要有一个专人或专门的小组根据不同的变化因素制定不同的排班样表，但是你会从这里面得到更多倍的回报，因为你通过了解不同方案的不同后果，以及最佳方案的平衡点，可以做出更好的排班决策。

3、确保整个流程简单、灵活、全面

排班是一个固有的循环往复的、创造性的流程。高效的排班总是包含一定数量的试错。当你探索各种可能性并不断优化排班流程的时候，不要忽略了以下这些重要因素：

• 坐席技能结构：尽量全技能，还是尽量专业化技能划分，还是金字塔式层叠？一些呼叫中心不能准确说出客户的来电流向，因为他们的基于技能（或者偶发因素）的路由环境实在是太复杂了。保持路由策略和逻辑相对简单，以便于能够有效管理并预测不同类型的客户联络需求。然后花费必要的时间在业务量预测方法模型和人员排班上，以精准应对呼叫中心所处理的不同类型的客户联络组合。

• 排班时限：你将提前多少时间进行班次的排定（排班时限）？如果你提前的时间太多，例如，1到2个月，你的排班表的效率（可靠性）将不会很高，班次将会被提前固定在那里，即使实际的电话负荷已经偏离了所预测的业务量。但是这样排班的一个很大的好处是有利于员工的时间安排。他们都想提前了解到自己未来的班次情况。另一方面，如果你的排班时限很短，会牺牲员工自主时间安排的灵活性，导致换班或临时缺勤请假现象的增多。一些员工会不喜欢这样的排班方式，但是这样排出来的班次将会更加准确。因此，这个问题是一个找对平衡点的问题。一般来说，提前两周到一个月是常见的平衡节点。

• 排班方案选择：由于每天、每月、每年的不同时刻对员工的需求有很大的起伏波动，所以很重要的一点是，呼叫中心要不断地探索不同的话务规律，寻找不同的排班方案，以便能够使不同时段的客户需求与对应员工人数的匹配尽可能吻合。班次排定的基本思路就是在时间（班次时长）和空间（组别规模）维度上的排列组合，基本目标就是需求拟合度最大化。

• 员工选择：如果你从一开始就让员工参与寻找并选择他们喜爱的排班方案，他们经常会想出你从未考虑过的主意。这样排出的班次，员工会更容易接受，并更愿意遵守他们各自的排班安排。对员工进行关于服务水平、服务质量的含义和每个人（对服务水平）的影响等方面的教育有很大的帮助作用。

4、确保包括“所有的活动”

高效排班一个很重要的方面是要考虑到占用员工时间的所有活动。很多情况下，呼叫中心有很多正常排班以外的工作。这些工作常常没有被包含进排班考虑的因素范围。这一方面对班次的执行和员工的工作时间确保造成了很大的挑战，另一方面也会直接导致人员需求测算的偏差，造成总体工作量与员工产能之间的错位。把所有呼叫中心的活动列出一个清单，尽可能的全面和具体。在此基础上测算真实有效的工时利用率用于排班人员测算。

5、解决固有的冲突

预测排班人员常常会遇到很多来自其它方面的挑战，例如，其它方面的工作需求占用了排班人员的时间，其他部门的决策未能及时告知客服，工作得不到现场运营团队及班组长的配合、得不到人力资源部门的充分理解和支持等等。但是这些挑战并不是不可战胜的，设立专职的预测排班岗位，推动建立更加流畅的跨部门沟通机制，理顺呼叫中心的日常运营主线流程并明确各岗位的配合与支撑责任，建立科学严谨的员工需求配置测算模型等都可以帮助解决或缓解这些挑战。