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科普：客服呼叫中心

何为呼叫中心？

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

客服呼叫中心1  部门情况概述

中安民生客服呼叫中心作为一个 窗口，关联着整个平台的流程体系以及平台的运营等情况。呼叫中心的最终目的就是服务，让每一个会员都能得到全方位的服务，并且通过服务创造利益价值。中安民生呼叫中心承载着各个大厅的服务职能，全方位关怀和服务会员朋友。

2  部门架构及主要职能

呼入组

职能划分：承载平台（包括全国范围内各服务大厅、服务中心、服务站）各个项目400电话的的接入工作，主动接听来电，包括问题的咨询、解决，意见建议，包括处理投诉等工作。

呼入组接听的电话范围为全国的用户及会员。当某个地区会员来电咨询或寻求解决问题时，呼叫中心人员第一时间接听并解决，如遇到无法解决或者其它问题时，联系当地大厅并及时解决，解决完毕后给予呼叫中心反馈，呼叫中心及时回电进行关怀慰问。

呼出回访组

职能划分：主要通过全国各个大厅反馈的数据经过数据组分析整理并且派发给外呼组，外呼组根据数据每天定时定量给平台会员进行外呼回访关怀，确保会员的服务质量，并且记录会员的反馈信息，予以上报等。

QC质检组

职能划分：针对整个呼叫中心各个职能组的工作质量以及工作进度予以监督管理，发现工作中出现的问题，及时出具改进方案与培训组配合完成系统培训等。

内部培训组

职能划分：整理内训资料，定时定量给予全体员工进行系统培训，包括电话技能培训，工作业务培训，呼叫中心操作以及其它培训等，并且培训组对接总部培训部门。

数据分析组

职能划分：首先收集整理全国各个大厅的汇总数据，与全国各服务大厅对接，保证数据的真实性和有效性。其次根据系统要求，每日每月、定时定量，将有效真实数据导入系统，保证外呼组正常工作，并且根据呼叫中心业务情况进行大数据分析等。

目前，呼叫中心已经正式成立并正常运转，请各位会员朋友给予信任。今后，呼叫中心将为您竭诚服务，以优良的服务态度和高效的办事效率为您答疑解惑。欢迎各位会员及时监督指正。