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电话语音导航：构架语音世界的“互联网”

查餐馆、问路、订酒店、买机票……如今这些事情全部可以通过一个电话搞定。呼叫中心电话语音导航正在慢慢成为语音世界的“互联网”……

你有没有让朋友帮忙上网查询信息、然后再通过电话反馈回来的经历？如果有，说明你已经落伍了。在这个互联网发达到近乎“壮年”的时代，好多人都患上了网络依赖症，而漠视了身边其它更为有用的工具，手边的电话即是其中之一。

长期以来，我们关注的只是它的通讯功能；其实，电话的信息查询功能已经慢慢变得越来越强大，只不过是我们一直在忽略它而已。电话导航市场，竞争全面升级2007年8月16日，中国电信集团公司在上海举行号码百事通信息服务有限公司（号百公司）成立的揭牌仪式。号百公司成立的初衷是中国电信为了将旗下的“号码百事通”（118114）业务重新整合，然后扩充了其他更多的业务之后全面推向市场，以便在未来的呼叫中心 语音导航市场上抢占有利位置。而同样是2 0 0 7 年8 月， 百度也在北京地区推出了一个新业务—— “ 百度语音搜索”（010-11616690），是基于百度、搜索整个互联网；然后通过人工客服的形式为用户提供电话信息查询服务。与此同时，加上市场上已有的由中国网通推出的“电话导航”（116114）业务、由中国移动推出的“移动秘书”（12580）业务，北京地区由北京公交提供的“李素丽热线”（96166）等等，电话导航的品牌越来越多，用户的电话的“触角”也随之伸得越来越长。

电话导航的优势与不足

或许有读者会说，干吗非要麻烦地用电话查这些信息呢？直接到互联网上搜搜不就行了？问题在于，我们的电话（手机）可以24小时跟着我们，而我们能做到天天24小时都能方便上网吗？因此，电话查询服务还是有它不可替代的优势。首先，打个电话查实用信息，基本上能够“种瓜得瓜、种豆得豆”，效率非常高。

在测试过程中，我们在百度和Google上分别搜索宝马（中国）的公司电话，结果3分钟内，我们只能在百度上查到它的客服电话，在Google上查到公司电话用了将近3分钟的时间。而我们分别拨打118114和116114，都用了不到1分钟的时间查到了最准确的宝马（中国）公司的电话，并且它们还能根据你的需要把电话直接切到宝马（中国）的总机上。另外，使用电话语音导航服务，也更为经济。一般情况下，电话查询服务只按照市话标准收取费用，不额外加收信息服务费；更为可观的是，用呼叫中心电话语音导航服务预订酒店、宾馆，还能享受很好的折扣。同样是9月4日、5日入住友谊宾馆迎宾楼，通过12580订到的房间要比直接到友谊宾馆订到的价格低40元。可见，使用电话语音导航服务，省时，省力，还省钱。当然，再实用的工具，都会有其局限性。呼叫中心电话语音导航服务也不例外。像任何一种信息检索工具一样，受信息变更的影响，呼叫中心电话语音导航服务提供的信息也并非百分百的准确；另外，市场经济条件下，电话语音导航服务作为一个独立的经济实体，也会以经济效益作为首要目标，所以近年来，无论“号码百事通”还是“电话导航”都在竞相推出类似于百度的“竞价排名”业务，有时也会影响信息的有效性，降低用户的查询效率。在我们的测试中，我们查询“离北京四通桥最近的四星级宾馆”，结果有一两家运营商会放着最近的友谊宾馆不提，甚至不顾及用户要求的“四星级”，而先把离得更远的酒店推出来，无形中降低信任度。

如何高效地使用电话导航业务？

在电话导航市场并未受到世人重视的年代，几乎只有一个114在单一地提供着电话号码的查询服务。因为没有太多的产品，也就谈不上如何选择。现在，时代已经不同了，电话导航市场上的服务越来越多，不同品牌的电话导航服务，质量上又各有千秋。那么，该如何选择电话导航服务呢？多问。因为运营商的信息并非百分百准确，所以，使用电话导航服务时，不妨多打几家电话，这样才能更好地对信息进行核实。在我们的测试中，同样查询的是北京六里桥长途客运站的电话，“号码百事通”与百度“语音搜索”提供的结果不一致，于是我们又拨打了“电话导航”的电话，它给出的结果与“号码百事通”一致，于是，我们基本可以判断哪家给出的信息是正确的了。果然，拨打了百度“语音搜索”提供的号码，接电话的是一位市民，到现在，记者都忘不掉那位可怜的市民的怨言：“他们早不用这个号码了！”多比。

比价格，比折扣。现在电话语音导航的运营商已经开始了订餐、订酒店、订机票的业务，不同运营商提供的价格或折扣也会有所差异，用户只有多打几个电话做做比较，才能了解哪家提供的服务更为经济、实惠。另外，也要与其他一些经济组织提供的服务做做比较，才能选出最为优惠的“产品”。在我们的测试中，同样是9月4日、5日入住友谊宾馆迎宾楼，几家电话语音导航运营商提供的折扣都不一样；我们又直接拨打了友谊宾馆的客服热线，测出的结果让我们吃惊，几家运营商中，只有“移动秘书”提供的折扣比友谊宾馆的前台折扣价要低，其他运营商的价格则基本与实际价格持平，有一家运营商提供的价格还超过了友谊宾馆的前台折扣价。多记。判断某个品牌的电话语音导航服务是否最适合自己，并不是使用一两次就能体验得到的，需要用户在使用过程中不断累积使用感受，时间长了，就能判断出哪个服务更适合自己。不选最好的，只选最适合自己的。

总体来说，“号码百事通”和“电话导航”是综合性的电话搜索平台，兼有日常信息、商旅信息及服务，号码也最为简单，全国通用，是日常生活中最为方便、合适的语音导航服务；而百度“语音搜索”提供的也是综合服务，但是它的业务更像是人工协助客户进行互联网搜索、然后再通过电话将结果反馈给客户，智能化程度很低，不过，如果你什么时候想用百度搜一些信息、又不能上网，那么，百度“语音搜索”会是一个不错的选择；“移动秘书”则更像是一个专业化的搜索平台，业务集中于商旅服务，主打酒店、机票的查询与预订，并且提供的折扣比其他运营商要低一些，是商旅人士不错的选择；至于“李素丽热线”则是北京居民最佳的问路对象，并且还有一项服务被其他运营商忽略了，而它却想到了，那就是英语服务；另外，还有中国邮政提供的11185服务，可以订购鲜花、书报和门票， 而中国总机95001000则能直接提供“电话实名”的转接服务……随着电话语音导航市场发展得越来越成熟，会有越来越多的运营商加入电话导航服务的队伍中。用电话与世界联结，将会变得越来越简单、方便、快捷。

衣日常综合实用信息搜索能力

“电话导航”：★★★★★

“号码百事通”：★★★★

☆百度“语音搜索”：★★★★☆

“移动秘书”：不提供此项服务

“李素丽热线”：不提供此项服务

评测过程：查询“北京比较大的服装批发市场”。“电话导航”在1分钟内快速从数据库中调出了“动物园批发市场”、“金五星服装百货市场”、“天海服装批发市场”，并提供了非常准确的电话信息；“号码百事通”的查询系统“没有直接显示服装市场的信息”，最后查到了“阜成门服装市场”，并提供了电话，然后客服人员根据经验补充道，“五道口和动物园有服装批发市场”；而百度“语音搜索”告知有“大红门”和“动物园”，然后客服人员又分别进行信息检索，提供了“大红门”的电话和动物园服装批发市场的地址和到达的公交线路。

食餐饮服务提供能力

日常综合实用信息搜索能力

“号码百事通”：★★★★★

“电话导航”：★★★★☆

百度“语音搜索”：★★★☆☆

“移动秘书”：不提供此项服务

“李素丽热线”：不提供此项服务

评测过程：查询“距离紫竹桥最近的麦当劳店地址及电话”，“号码百事通”用了不到1分钟的时间，告诉记者紫竹桥没有麦当劳分店，但是离紫竹桥最近的是航天桥分店，并告知地址和电话；“电话导航”用了不到1分钟的时间，告诉记者紫竹桥没有麦当劳分店，然后提供了麦当劳北京总店的电话；百度“语音搜索”用了3分钟时间，告诉记者紫竹桥西北角有一家麦当劳分店，但具体地址不详，并给了电话。

住酒店信息查询及预订能力

商旅服务能力

“移动秘书”：★★★★★

“号码百事通”：★★★★☆

“电话导航”：★★★★☆

百度“语音搜索”：★☆☆☆☆

“李素丽热线”：不提供此项服务

评测过程：查询“距离北京四通桥最近的四星级酒店”，“移动秘书”快速通过“四星级”及“四通桥”的搜索条件，查到友谊宾馆和燕山酒店，并告知可以直接预订，然后说出折扣价格；“号码百事通”不能按照星级的标准查询酒店，然后再要求查询友谊宾馆的信息，对方能告知它是四星级标准，并提供折扣价和联系电话；“电话导航”提供了几个宾馆的信息，包括一个二星级的宾馆信息，还是没有提到友谊宾馆，等点名查询友谊宾馆信息时，对方提供了它的星级标准、电话和折扣价；而百度“语音搜索”不能提供酒店预订服务，只能查到燕山酒店，最后提供的友谊宾馆的价格，与实际价格也并不相符。

行交通路线查询能力

百度“语音搜索”：★★★★★

“李素丽热线”：★★★★☆

“号码百事通”：★★★★☆

电话导航：★☆☆☆☆

“移动秘书”：不提供此项服务

评测过程：前三者都能为用户推荐多条乘车线路。百度“语音搜索”能直接提供地点之间的公交线路查询；公交“李素丽热线”和“号码百事通”能提供站与站之间的线路查询，但是“李素丽热线”比较拥堵，要等待两三分钟的时间才能接通，但是它也有一个独特的优势，就是提供英语查询服务；“电话导航”不提供公交线路查询，但是可以告知其他相应的查询电话。

省钱预订业务之打折能力

“移动秘书”：★★★★★

“电话导航”：★★★★☆

“号码百事通”：★★★☆☆

百度“语音搜索”：不提供此项服务

“李素丽热线”：不提供此项服务

评测过程：三家对9月4日、5日入住友谊宾馆的贵宾楼提供的价格分别为498元（4.4折）、538元（4.8折）和588元（5.2折）。而直接拨打友谊宾馆客服部订到的价格为538元（4.8折）。

服务 服务质量

“移动秘书”：★★★★★

“号码百事通”：★★★★☆

“电话导航”：★★★★☆百度

“语音搜索”：★★★☆☆公交

“李素丽热线”：★★☆☆☆

总体评价：从客服人员的服务态度来看，基本都不错。“移动秘书”在提供了你想要查询的信息之后，会耐心地为你比较各种产品（如不同时间的班机型号、不同酒店的价格差异等），帮助客户进行选择规划；并且，当你打第一次电话的时候，客服人员会问你怎么称呼，然后当你再用同一部电话第二次拨打12580时，客服人员能直接称你为某某先生、某某小姐，给你一个意外的惊喜，倍感亲切。“号码百事通”和“电话导航”的业务总体质量很高，客服人员也很有耐心。“号码百事通”客服人员告诉你乘车线路以后，会温馨地提醒一句“乘车时请与乘车员核实”，而“电话导航”提供的服务里面虽然没有公交线路查询业务，但是客服人员会耐心地告知你其它相应的查询电话。百度“语音搜索”是靠人工基于百度平台搜索互联网而获取信息。客服人员的态度很好，只是在效率方面要低于其他品牌的电话查询业务。而公交“李素丽热线”作为一个专业的公交查询电话，信息非常准确，客服态度也很好，还是本次测试的业务中唯一能提供英语查询服务的品牌。只是问题在于线路太忙，用户等待的时间太长。而这也在无形中降低了它的使用效率。

链接： 电话语音导航服务全面汇总

中国电信：“号码百事通”

电话号码：118114

业务种类：餐饮娱乐、酒店住宿、航班机票、汽车服务、综合查询、企业总机

覆盖范围：全国覆盖，24小时服务

收费标准：按照市话费标准收费，不额外收取信息费

中国网通：“电话导航”

电话号码：116114

业务种类：酒店预订、机票预订、美食导航、教育导航、礼品订购、总机服务、电话导航咨询、综合查询服务

覆盖范围：全国覆盖，24小时服务

收费标准：按照市话费标准收费，不额外收取信息费

中国移动：“移动秘书”

电话号码：12580

业务种类：商旅服务（酒店、机票查询预订）

覆盖范围：全国覆盖，24小时服务

收费标准：按照市话费标准收费，不额外收取信息费

百 度：“语音搜索”

电话号码：010-11616690

业务种类：人工协助客户进行互联网搜索

覆盖范围：只在北京地区开通此项业务，工作时间为早9点至晚9点收费标准：按照市话费标准收费，不额外收取信息费；外地用户加

010拨打此电话，按照长途电话标准收取费用

北京公交：“李素丽热线”

电话号码：96166

业务种类：北京地区公交乘车线路查询

覆盖范围：只在北京地区开通此项业务，24小时服务

收费标准：按照市话费标准收费，不额外收取信息费；外地用户加010拨打此电话，按照长途电话标准收取费用