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年度观察︱服务，2017这一年！

年年岁岁花相似，岁岁年年“事”不同！

2017年对于客服领域来说注定是浓墨重彩的一年，是非同寻常的一年。在这一年，变革一触即发，焦虑与希望并存。如同狄更斯的经典名句：“这是一个最

好的时代，也是一个最坏的时代。”

2017年在传统客服领域走过20年即将迈入“青年”之时，行业的从业者们从来没有如此真切的感受到，过去一直挂在嘴边的关于行业酝酿着的变化和变数，似乎正在不断变成现实，并随时都有被进一步引爆的可能。

 一方面，行业自身发展遇到积累至深的瓶颈或问题：人员短缺，运营成本高企，人员管理难度越来越大，传统普遍服务不能进一步满足消费升级后个性化服务需求，以传统呼叫中心为载体的 客服领域如何能发挥更大价值？

另一方面，随着移动互联网的深入发展，以ABC为代表的新技术在服务领域的深入渗透，特别是AI和大数据技术的深入应用，客服领域的玩法变得更加多样性，传统服务领域的互联网化，互联网化服务的智能化，技术驱动的发展趋势站在了行业的聚光灯下。

再一方面，随着传统呼叫中心客服运营模式向多元化的互联网化运营模式发展，过去统一且唯一的客服运营标准似乎变得有些违和。忽如一夜春风来，千树万树梨花开，客服运营的江湖变得更加多元和丰富多彩，客服领域的从业者也变得更加百花齐放。思维升级和转型发展成了所有服务人必须面对的选择和话题。

2017，注定是与众不同！

关键词一：新客服

如同电商零售领域“新零售”的提出一样，2017年客服领域“新客服”的呼之欲出，如同平地惊雷一样，震动着整个行业，也震动着所有行业从业者的思考：行业的变化和奇点正在逼近，变革的时机已经悄然成熟。

也许有人认为这不过是在包装新的概念，也有人认为这只不过是“新瓶装旧酒”。不管如何，行业的变化是如此的真实和真切。思考趋势，重装再发，这是我们应对变化最好的选择。

2017年8月29日行业从业者反响热烈。我从客服运营的角度给出了未来“新客服”的三大发展趋势：智能化、个性化、价值化。以AI+服务深入结合为代表的技术驱动解决效率和成本的问题，以服务领域“千人千面”为特征的数据驱动解决服务的个性化问题，以经营思维高于管理思维为核心的价值驱动解决服务团队价值最大化的问题。

2017年10月24日，客户世界第十三届年度大会在北京召开，会议继续延展对“新客服”各项命题的研究和学术探讨，以“智能时代客户运营”为主题，从互动技术及数据管理和人力资源和流程管理两大维度对新客服面临的挑战和解决之道开展了广泛的研讨和交流。“新客服”的概念和内涵伴随着行业交流愈发的深入。

2017年注定是“新客服”元年，也许我们一时还无法总结和阐述“新客服”的所有内涵和问题，但新客服的探索从未停止，有一点行业从业者们绝对是共识的：服务领域的发展和玩法正面临着一次巨大的更新和变化。服务产业链的上下游都充满着躁动和不安，因为变化就代表着机会。

唯有拥抱“新客服”带来的变化，我们才会继续与时代同行。

关键词二：AI智能

2017年，我们比以往更加关注AI这个名词，关注AI和服务结合带来的化学反应，虽然AI人工智能这个名词已经产生了超过60年一甲子的时光。

是AlphaGo战胜李世石将我们的关注力推上了顶峰？非也，是客服领域扎扎实实就是AI的完美试验场，客服领域是AI技术完美的落地场景，两者深度结合，顺其自然，水到渠成。

AI发展的三阶段从计算智能到感知智能，到决策智能。感知智能目前的成熟程度已经很高，其决定了客服在应用人工智能的基础和起点很好，毕竟服务是通过语音和文本作为最主要的交互工具。伴随着决策智能技术的不断演进和深入应用，AI在客服领域的广度和深度应用充满无限遐想的空间。

AI与客服的结合涵盖自然语言处理、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等多个领域，是基于文本、语音和视觉统一建模的深入交互，后面还离不开大数据这一基础。实际业务场景考验的不仅是AI技术能力，而是技术+算法+数据+产品的综合能力。

据不完全统计，中国整个客服产业链的规模超过千亿级别，其中人员预算占了相当大的比例，随着AI对传统人工客服的渗透和替代，这其中很大部分都会逐步释放给用人工智能升级传统客服行业的智能客服供应商。

智能客服的武林大会刚刚才拉开帷幕，你方唱罢我登场。

在这领域，我们看到了传统厂商的深耕，也看到了诸多AI领域的创业公司如雨后春笋般的进入，当然互联网的巨头们也不甘寂寞，先后也将目光投入到这块并非他们眼中“主流”的市场。

智能呼叫中心客服市场迎来了新挑战与新变局：一方面有深耕智能客服领域多年的资深玩家，如小i机器人，也有TTS相关业务衍生而来的AI技术企业，如科大讯飞、捷通华声，还有从手机助手业务转型到智能客服领域的企业，如智齿、云问。

另一方面大量的新兴创业公司在各路资本或力量的推动下加快入局，包括追一科技、竹间科技、小能、环信、小多科技等，他们在智能客服的单一或复合领域证明自身的存在或价值。

当然，在这场技术盛宴中同样少不了BAT的身影，巨头们对改造传统企业呼叫中心客服市场展开了实际行动，接连推出自家的智能云客服产品。

百度在自己的AI技术平台体系（Artificial Intelligence Group，简称“AIG”）下成立了单独的智能客服与金牌销售业务部，百度“夜莺”智能客服平台也小试牛刀。

阿里近年全力打造自己的智能客服产品“阿里小蜜”，服务阿里体系内的商家和客户，并声称在双十一中发挥重大作用。蚂蚁金服召开新客服高峰论坛，向业界全力推介依托其AI技术体系的智能客服产品线，AI+数据的扩张意图昭然若现。它们的入局加速AI+客服落地的同时，也加快和加深了智能客服领域的竞争。

而传统语音呼叫中心时代的厂商大佬如华为以及AVAYA似乎在本轮智能呼叫中心客服的竞赛中少了一些自己的声音，逐渐成为舞台的配角。

在智能客服领域还有一个比较特殊的玩家，坐拥中国移动8亿客户的中移在线。在2017年底召开的中国移动开发者大会上，中移在线发出了“强智能、在线梦”的有力声音，并体系的推出了自己的智能客服系列产品。

作为智能客服应用的极大受益者，中移在线也战略性的投入和开拓智能客服应用市场，这为智能客服这个大局注入新生力量的同时，也使这个本来已经拥挤的牌桌变得更加充满变数。

当然凡事有起就有落，在过去的一年也有众多的智能客服公司倒闭或关门。人工智能导师李开复去年就公开发言称，人工智能创业有泡沫，未来12个月可能会有一批人工智能公司钱花完倒闭。人工智能第一股的科大讯飞董事长刘庆峰也表示，过去一段时间许多创业公司存在纯粹炒作人工智能概念的现象，而随着竞争的加剧，这些公司就是可能会倒闭的那一批。

智能客服的2018需要竞争，需要更多深度结合的应用场景落地实践。优胜劣汰是永恒的市场法则，智能客服的2018需要更多的想象力。

关键词三：价值

2017年，服务领域的从业者比以往更加关注服务的价值。虽说服务创造价值，但从企业价值链边缘走向价值链中央的路注定不是一番坦途。

2017年，我们看到众多传统企业的服务部门在变革中充满迷惘。一方面产品同质化竞争加剧的大背景下，卖产品不如卖服务已经成为共识，另一方面当把服务部门推向前方的同时似乎还没有做好应有的准备。

以汽车行业为例，在传统汽车销售竞争加剧的同时，如何从庞大的汽车后市场开拓掘金？汽车维修、汽车养护、汽车保险、汽车金融、汽车租赁等，这些都是以服务为主的巨大市场。服务产品化、营销常态化、体验极致化，这是我能给出的价值挖掘的应对之道。

2017年，我们看到许多以呼叫中心为主要服务载体的服务部门，在高度互联网化的今天也面对着如何彰显自身价值的问题。

经营思维高于管理思维。做正确的事，永远优先于正确的做事。以传统呼叫中心为主的服务部门在价值创造上有三大途径：

第一：建立高效低成本的运营体系快速解决客户问题；

第二：服务工作链前置，通过客户声音驱动企业全流程客户体验的提升，特别是通过客户体验驱动产品决策或运营决策。

第三：服务部门利用自身所处企业或行业的优势，在服务于企业战略的前提下直接创造价值。

2017年，我们也看到了许多服务领域的佼佼者利用自身优势创造出巨大的价值，他们的探索或做法对后来者会有所启发。

在2017财年第三财季，苹果的服务业务营收创下了历史新记录，高达72.7亿美元，同比增速为22%，加上前三个季度，苹果在该项业务的年度营收已达278.04亿美元。按照2017年美国财富榜单上的排名，可以排到97位，甚至超过了Facebook的276.4亿美元。

当外界还在担心苹果iPhone的销量能否再创新高时，这家科技公司已经靠着包括iTunes、iCloud、Apple Music、Apple Pay、Apple Care和App Store上的优秀表现赚取了高额利润。要知道，投资银行预测该项业务的毛利高达60%，几乎是苹果硬件业务的两倍。

2017年，在过去整个服务产业链里不太受重视的服务外包企业越来越多走向资本市场，并且逐步被投资者认识和认可。

如在国内新三版上市的点动股份（833476）、佳音在线（831960）、天润融通（835653）等，还有更早一些在美国纳斯达克上市的泰盈科技（NASDAQ：CCRC），他们都在资本市场上传递和彰显服务外包的价值。依托国内庞大的市场，期待他们有朝一日也能成为中国的Transcosmos、Sykes或TeleTech。

服务领域的一切皆有可能！

2017年，中移在线这个传统服务领域的大象也在用自身的实践探索着转型和价值再造。在服务好中国移动这个母体的同时，中移在线正努力利用自身规模广、渠道全、质量优的优势，乘AI之东风，为员工赋能、为合作伙伴赋能，积极开拓外部市场，包括BPO、智能服务产品、SaaS云客服等领域。

服务领域的思维升级是价值创造的重要前提，在新的时代我们需要不断升级我们的认知和思维。

新客服时代运营思维的“六脉神剑”就是这样一个升级工具：连接思维、痛点思维、服务产品化思维、数据思维、场景思维、经营思维。连接思维和痛点思维是底层基础，服务产品化思维、数据思维和场景思维是中间层的方法和工具，经营思维是直指最终目标。六大思维互相独立，但又有内在的体系关联。

凡是过往，皆为序章。告别2017，服务的这一年有太多的精彩和变局，不是三个关键词能一网打尽，展望2018，服务的新的一年充将充满着希望和期许。

2018，服务的春天已经来临，你做好准备了吗？

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公众号：木棉南国，ID：liaojunsong88

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