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帮助客服人员从大脑结构来认识情绪与压力

2006年世界杯决赛，法国队的著名球星齐达内在 2.88 亿观众面前情绪失控，用头去撞击意大利队的马特拉齐，被当场红牌罚下，戏剧性地完成了他职业生涯的告别演出，最终意大利队夺冠。

我们都听说过太多的类似案例：从著名运动员赛场上的失控到屡见报端的“路怒症”，从激烈争吵的夫妻到失手打死自己骨肉的父母，从因职场中的不公导致的愤怒到长期抑郁导致的自杀。我们自己也有类似的情绪失控体验，失控之后往往是深深的自责，“我怎么可能这么做呢？真不知道我当时是怎么想的？”

导致负面情绪的一个重要诱因就是压力，心理学上的压力是这样一个动态过程：个体面临着自己重视和渴望的机遇、要求或资源，但对于自己是否能够获得或满足却无法确定。

情绪与压力的起源

想象一下这样的场景，大约十万年前人类的祖先——智人正在东非的大草原上寻找食物，突然看到一头正在游荡的狮子，出于本能他停止了手头的一切活动，全神贯注地盯着这头猛兽，此时此刻他的生理反应是这样的：狮子先通过眼睛进入脑中的杏仁体也就是他的警报系统，警报系统得到这个信息后立刻拉响警报，向大脑和身体发出一系列信号，让人体产生应激反应；肾上腺释放出压力荷尔蒙，以脂肪和糖的形式存储的能量会进入血管；肺吸入更多空气，为血液提供更多氧气；心跳开始加速，保证将能量迅速运送到肌肉；消化系统减慢甚至停止活动，以减轻能量消耗；瞳孔开始放大，以获得更多的环境信息。所有这一切都是让身体随时准备战斗或逃命。

当身体进入应激反应时脑的警报系统还要让大脑做的就是：让注意力和感知集中在狮子身上、集中在周边的环境上，以确保此时不会为其他东西和想法分心，同时阻断大脑控制冲动的前额皮质发挥作用，也就是让智人更冲动，无论是战斗还是逃跑都更坚决。

我们很容易理解只有在遇到猛兽时应激反应最强大的智人才能更好地存活下来，并把他们的基因遗传给后代。与祖先相比我们所处的世界发生了翻天覆地的变化，我们不再被猛兽威胁生命，但我们应激反应的方式却没有变。我们现在一天中接受到的刺激比中世纪的人一辈子经历的还要多，并且这个刺激的数量还在不断增加。无论是被领导否定、被孩子的成绩所困扰还是被路上的车辆所惊吓，尽管早已不合时宜，但我们还在用祖先所遗传下来的方式进行着应激反应。

对现代人来说并不是单一的压力增大了，而是产生压力的刺激增多了，人长期处于持续的、各种应激源产生的压力下，我们的压力应对系统开始疲劳，弹性减弱，本来可以轻松应对的压力变得困难，情绪也越来越难以控制。压力与情绪都属于人脑的主观感受，那么脑与情绪和压力是怎样的关系呢？

三脑理论学说

近年来借助核磁共振技术的发展，人类对脑的认知有了长足进展，但总体来说还远远不够。关于脑的功能结构有各种说法，其中美国神经学专家保罗·麦克里恩提出的“三脑理论学说”能较好地解释脑与人的情绪和压力之间的关系。

三脑理论学说认为人类颅腔内的脑并非只有一个而是三个，这三个脑作为人类进化不同阶段的产物，按照出现顺序依次覆盖在已有的脑层之上，分别为爬行脑、哺乳脑和智脑。

爬行脑：包括脑干和小脑，是最先出现的脑，进化时间上亿年。在爬行脑操控下人与蛇、蜥蜴有着相同的行为模式：呆板、偏执、冲动、一成不变、多疑妄想，如同“在记忆里烙下了祖先们在蛮荒时代的生存印记”，无休止地复制着相同的行为方式，不会从以前的错误中学习教训。爬行脑控制着身体的肌肉、平衡与自动机能，诸如呼吸与心跳，这部分一直保持活跃状态，即使在深度睡眠中也不会休息。

哺乳脑：又称情绪脑，包括脑的边缘系统，如海马体、杏仁核、脑垂体和下丘体等，进化时间 5 千 万年。这个脑负责掌控我们的情绪、记忆、哺育和性行为等。麦克里恩认为情感系统一向爱恨分明，一件事物要么“宜人”要么“不宜”，没有中间状态。在恶劣的环境中正是依赖这种简单的“趋利避害”原则，生存才得到保证。当哺乳脑受到弱电流的刺激时，多种情绪（恐惧、欢乐、愤怒、愉悦、痛苦等等）便会滋生。

虽然各类情绪存留的时间很短暂，但哺乳脑却是孕育情绪、注意力及情感（情绪主导）记忆的主要温床，它帮助人类判断事物的基本价值（如你对某物是持肯定还是否定态度）和特别之处（如什么吸引了你的注意力），还有助于人类感知不确定性因素、进行创造性活动。边缘系统与新皮层有着千丝万缕的深入连接，二者联合操控着脑功能的发挥，任何一方都无法独立垄断人脑运行。

智脑：即新皮层，就是我们通常说的大脑或理性脑，它几乎将左右脑半球全部囊括在内，还包括了一些皮层下的神经元组群，进化时间200万年。新皮层对应的是灵长类哺乳动物脑，人类当然包括在内，正是它所具有的高阶认知功能令人类从动物群体中脱颖而出。麦克里恩将新皮层称作“发明创造之母，抽象思维之父”，人类大脑中新皮层占据了整个脑容量的三分之二，其他动物种类虽然也有新皮质，但相对来说很小，少有甚至没有褶皱。

对于人类的三个脑来说，越早进化完成的脑速度越快、效率越高、拥有更高的掌控权，比如当我们面对突然冲过的汽车时爬行脑会立刻调动身体肌肉产生躲避动作，之后情绪脑会有“害怕”的情绪，最后智脑开始分析原因，采取进一步行为。当我们处于激烈的情绪之中时无论大脑如何理性地分析来让自己平息下来都很难做到，正是由于此时我们处于情绪脑的掌控下。现代科学认为杏仁核是掌握情绪的部分，杏仁核的反应速度是 15 毫秒，大脑皮层的反应速度则慢得多，是100毫秒，并且当杏仁核进行着激烈的情绪反应时会阻断大脑皮层的反应。压力从进化的角度看是在爬行脑中产生的，并进一步调动情绪脑来促进身体的腺体进行分泌，调节和增强我们的反应力度，这有利于我们更好地生存下来，只是对于现代人来说应激源改变了，这种反应方式有时不合适了。

情绪与压力的作用

研究表明当的压力有助于提升作者为国家二级心理咨询师；国家二级企业培训师；我们的表现水平，耶克斯-多德森定律反应了压力与表现之间的关系。空闲状态几乎不能分泌出应激荷尔蒙，表现由此受到影响。如果我们获得更多的激励和投入感，“良性压力”会促使我们进入最佳表现状态，进入心流的状态，此时我们可以导入积极情绪，精力充沛地完成当前任务，感到喜悦和幸福。如果任务难度过大，我们承受的压力太大就会筋疲力尽，此时应激荷尔蒙水平升高，人会进入失控状态，认知能力降低，最终影响表现。

压力往往会带来情绪反应，促使我们采取更积极、更有力度的行动方案，但情绪并不都是由压力所带来的，情绪的另一个来源是我们内心对一件事应该是什么样子的图像和现实中的图像不一致造成的。比如一个 CSR 认为某个投诉是客户的无理取闹，而组长却认为她的应对方式有待改进，就会产生消极的情绪；回到家认为孩子应该已经完成了作业，却发现孩子还没有开始做，消极的情绪就开始叠加；通常老公都是 10点前回来，今天 11 点才到家，负面情绪的积累就可能导致最终的爆发。反之亦然，当实际的画面超出自己内心的画面时会产生积极的情绪，如意外得到领导的一次拍肩膀鼓励等。

情绪对内是行动的信号，提醒我们某件事情可能出了问题，心理感到不舒服，督促我们做些什么来纠正画面的偏差；对外是表达自己目前的感受，提醒他人给予我们关注或帮助。