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把握服务便捷性与信息隐私保护的度

2018年伊始，朋友圈即被一条支付宝产生的内容——上年支付宝账单刷屏，大家争相跟朋友们分享过去的一年去了多少地方、主要的消费内容、打车、外出就餐等频次等，该帐单还提供了2018年关键字预测，“能干”、“自由”、“温暖”等小清新词汇让网友们兴奋地四处转发。

可账单没出几天，就有细心的专业人士发现问题，支付宝默认勾选了芝麻信用协议，同意支付宝将客户的相关信息授权给合作机构，万一发生风险也需要用户自己承担后果，这让这几年对隐私敏感的用户顿时炸毛起来。

好在支付宝公关策略得当，立刻态度诚恳地表示自己错了！并取消了芝麻信用的默认勾选，然后又向客户给出了如何取消授权的路径。可谓是危机公关的样板。

互联网时代，隐私日益受重视

支付宝账单引发的隐私关注在互联网时代并不罕见。随着移动互联网时代的到来，App应用的增多，用户在得到便捷服务的同时个人信息也被这些公司所掌控。

关于隐私的起源，东西方的理解基本一致。圣经说，自从亚当和夏娃吃了智慧果，穿上衣物遮蔽个人身体；中国在周朝初年开始有“隐私”，意思为穿上衣服将私处藏起来。

而随着时代的发展，隐私的涵盖范围进一步增加，但凡与公共或群体利益无关，当事人不希望他人知道或他人不便知道的个人信息，都属于隐私范畴。

实体店时代，每天熙熙攘攘的人群到商场逛游，如果不买东西，实体店完全无法掌握到底谁来过，浏览过什么商品，试穿过什么衣服鞋子之类的信息。但互联网时代，在天猫、京东上搜索、点击后，哪怕不买，系统也会对你的足迹一一记录，了解你在关注什么，进而根据你现在关注的内容，为你推荐。

但平台所掌握的一些隐私，若是被不法分子利用则危害极大。比如发布在网络上的家庭成员照片、近期活动，如被有心人利用，则可以骗到老人、孩子，进而给家庭造成损失。故而如今，大家一听到隐私可能泄露都会心生恐慌。

对你越了解，才能更好地服务你

当然，大部分平台获取用户隐私理论上都是为了更好地服务客户。甚至说，有些用户并不觉得那些信息是隐私，相反会因为平台拥有这些信息，感觉服务用起来很顺手。

比如新闻、天气客户端，在推送当地天气、新闻时，自动根据位置信息推送你所在城市的天气、新闻，而不需手动获取，是不是觉得很贴心？

比如今日头条，根据之前浏览过的新闻，推测你可能喜欢的新闻类型，进而为你推送适合你阅读口味的其他类似信息。

比如滴滴打车，可以自动定位你当前的位置作为出发起始地点，省得你输入上的麻烦。

再比如淘宝，在你浏览已经购买产品的物流时自动根据你之前搜索的内容推荐你可能喜欢的商品，方便你购买。

再比如引发这次隐私争议的支付宝账单，大家看到那么多的乐趣，都是因为有系统在对你的足迹、购买行为进行分析。

总之，系统收集到你越多的信息，才能越全面地了解你的偏好、特征、习惯，才会为你提供尽可能快速、便捷的服务。

当然，经过这么多年的隐私教育，软件供应商尤其是知名品牌大多都比较尊重客户，比如在安装前，会让你选择是否可以将位置信息等提供给平台，如果你不同意，则每次具体使用这个应用时，应用就无法使用你的隐私。

客户隐私泄露，危害可大可小

相对位置信息，用户的手机号码、邮箱等泄露，会带来数不尽的垃圾邮件和骚扰电话、短信等。当然，你可拉黑骚扰邮箱、号码，还自己一个清净。

但一些常用的App，如果其储存客户信息的数据库被盗，造成客户隐私泄露，则麻烦更大些。例如注册账号和密码，黑客拿到后就可能会对客户的邮箱、甚至银行账户进行撞库，一旦成功，则可能损失金钱。

很著名的一个案例就是携程“隐私泄露门”事件。它发生在2014年，，乌云(WooYun)漏洞平台发布信息称，携程网系统具有一个安全漏洞，这会导致用户在使用携程支付时，黑客可以读取用户的信用卡号、cvv码、身份证号等信息。一时间，携程用户人人自危。在互联网上，一旦具有以上信息，可以通过语音支付在很多地方开展消费。别人刷卡，自己还卡的事情，谁都不想发生在自己身上。

掌握尺度，走好这根平衡木

在这次携程隐私门事件中，值得反思的除了携程的技术外，就是携程是否可以保存客户这么多金融账户信息？道高一尺魔高一丈，不该平台保留的信息，能否平台不保留。如果考虑到客户感知，则可以在使用时，临时从金融机构调用，而非保留在本地。当然，这会影响到使用速度。毕竟针无两头利，适当的时候，还是需要在保护用户隐私、和使用感知之间找到一个合适的平衡点。

比如广东移动的网站、App，在用户购买手机或充值，到支付环节时，都是直接使用金融机构的页面，由客户在这些页面输入相关身份证号、银行号码、密码等。这样就确保了广东移动本地没有留存客户隐私数据，也将不存在泄露的问题。

这点苹果也给了大家很好的示范。自Iphone4S推出siri后，很多人觉得siri有点笨，不论是理解能力还是回答能力都不太出色。其实这跟siri的业务流程有很大关系。

siri之类的语音服务是否出色，其实是人工智能在发挥作用。苹果siri的业务流程策略是本地化人工智能技术对siri进行训练。数据还在手机里，自然效率会低很多。但相对的，客户的隐私得到了保护，不会传到厂商后台系统里。

而亚马逊、谷歌和微软等则不同。它们将用户的数据传输到厂商服务器，统一进行数据处理，然后机器软件自学习。如此大规模的数据训练，将使得语音助手类服务处理速度快、理解力更好，但用户付出的代价则是个人隐私。

当然，他们的行为都合法。因为厂商已经让你勾选过相关同意协议。而我们大多数人已经习惯了压根不看协议，直接勾选，然后点击下一步。其实即便你看了，意义也不大，因为你不同意这些格式条款，就没法用相关应用。而大部分厂商的格式条款都大同小异。

这对服务的设计者来说，仍然需要把握好尺度。尤其是知名品牌品牌大厂商，树大招风。最好在有类似隐私信息需要客户同意时，同步给出相关隐私保护方案，如本次的关闭路径。让在意这些隐私的用户在意识到问题后，及时关闭。

结尾

科技进步在造福人类的同时也会更多地采集到个人信息。只有收到越多的用户信息，才能越了解用户，从而为用户提供更便捷的服务。而我们的服务设计者们，在设计业务流程时，就要考虑到用户的隐私，并着力保护用户隐私。

用户隐私一旦泄露，几乎无法追回，且因为信息的不对称性，即便是最终采集用户隐私的平台也将无法知道谁在使用这些隐私、用于哪些方面，是否对用户造成不良影响。

这些都需要服务设计者们在开始时就心系用户隐私，将用户隐私放到一个重要位置进行考量，方能把握好用户隐私和服务便捷性之间的度。