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家庭式呼叫中心分析和使用一览表

2018-04-25 12:06    来源：    作者：

近几年国内呼叫中心行业风生水起，随着语音识别、云计算、移动互联网等先进技术应用的运用，国内呼叫中心产业在近年的发展打下坚实基础。

时至今日，尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。

随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心产业的发展空间巨大。

未来发展前景是光明的，空间还是很大，但是随着呼叫中心发展越来越大吗，所需要的座席也就越来越多。而人员成本逐年提高。这样算来，利润空间相比之前缩小不少。

企业当前面对的困境

许多呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了，但是面对大好前景和应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要在于人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有队伍不稳定，人员跳槽频繁。这种现象直接造成了呼叫中心行业人才荒，严重影响并制约着企业及产业的高速发展。

人员高流失率、招聘难引发的恶性循环严重影响了呼叫中心行业整体服务水平，制约呼叫中心产业向高端发展演进。为解决专业人才缺少问题上，呼叫中心家庭式座席步入了呼叫中心领域。

企业开启家庭式座席的优势

呼叫中心家庭座席管理费用较低且运营消耗小。呼叫中心的核心功能有哪些？不同于传统的工作模式，呼叫中心家庭座席所具备的工作量极高。该工作模式主要是家庭办公模式，打破了地域、时间以及工作方式的限制。而对于呼叫中心特别是外包呼叫中心解决人员的招聘问题起到极大的作用。这些变革不仅节省了企业在办公投入上面的开支，而且调查显示，员工的士气更高，客户的满意度也得到提升。使用后对比显示，客服人员对工作的投入程度和对公司的忠诚度大为改进，坐席流失率更是减少了50%。当前呼叫中心系统提供商已经将家庭式呼叫中心落地实行，企业在技术方面的考虑也大可放心。

家庭式座席的特色功能

呼叫中心家庭座席状态的最大特点就是分布布置和集中管理，这也是云计算呼叫中心的核心价值之一。而云计算呼叫中心的业务弹性和时间弹性逐渐让家庭座席成为一种趋势。云计算呼叫中心具备着集中管理、报表分析和录音管理等功能，保证呼叫中心家庭座席的工作效率和产出与激进座席没有区别，一定水平上解决了呼叫中心招聘难的问题。

当前家庭式座席产品功能包括管理平台和操作平台两部分：

管理平台主要是业务操作，负责平台的账号管理、任务分配、座席监管、员工指导、报表查看等内容，由企业的管理人员使用企业账号登录使用；

操作平台主要是座席操作，负责外呼营销和客服接听，由企业的座席人员使用座席账号登录。

家庭式座席是呼叫中心行业发展方向，也是其他行业的发展方向，在技术和管理、监督方面仍然有很长的路要走。

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