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大数据时代下呼叫中心让企业发展如虎添翼

2021-12-28 02:27    来源：人民网-贵州频道    作者：

        在大数据时代打造呼叫中心，对于带动数据中心发展，推动大数据产业集聚，具有重要现实意义。应该说，在日常生活中，呼叫中心无时无刻无处不在。譬如，在日常当中的10086、10000号等就是常规的呼叫中心，还有人们订机票、订酒店、订餐等都会涉及呼叫中心，同时在工作中时刻都会接触到呼叫中心这一类型。因此提到“呼叫”，很多人会直观地认为，呼叫中心主要就是“呼叫”，平时接到的客服电话就是典型。

　　可事实上，呼叫中心并不只是完成简单的“呼叫”任务。呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成，属于人才密集型和知识密集型产业，能够有效解决就业和带来产业，培养发展大数据产业所需的关键人才。呼叫中心虽然在中国起步缓慢，但紧随一大批数据企业的落户，其发展势头明显。

　　另外，呼叫中心的最终目的是带动大数据产业和促进产业转型发展。发展大数据，不是仅仅依靠数据中心提供数据储存，而是要借助呼叫中心转化储存数据，提供更好的增值服务。

　　从这个意义上来讲，呼叫中心并不是简单的“呼叫”，它主要是指最具体的数据服务和数据应用。呼叫中心的发展，不仅能找到不同呼叫中心间的关联性，还能对有价值的数据实现共享，在数据中心企业间将关联数据集聚，形成集聚式、联动式的大数据产业发展多元化格局。

　　呼叫中心服务渠道不断增加

　　新的市场环境呼唤更多创新。要想在新的市场环境下立于不败之地，呼叫中心方案提供商们必须改变原来建设呼叫中心的思维方式。电话、传真、邮件、短信是呼叫中心最传统的服务渠道。而如今，APP、微博、微信、视频这些新兴渠道越来越成为大家生活不可缺少的互动方式。

　　服务渠道的增加，不单单给运营管理增大了难度，也对联络中心平台部署和服务水平也带来了新的要求，企业需要关注渠道多样化，跨渠道无缝转接，渠道统一管理的问题，以实现客户优质的服务体验。

　　对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，随着客户主导市场的格局形成，呼叫中心也逐渐将关注点转到了客户满意度。虽然接通率依然重要，但是更加重要的是客户在整个过程中的体验。

在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。 

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